封面新闻记者 秦怡 实习生 邹阿江

通过海南航空购买的两张机票,花了8744元,明明符合相关退款规定,却迟迟不退款。这让成都市民王女士焦虑不已。

7月8日,王女士向封面新闻爆料,她于去年11月22日通过海南航空(以下简称“海航”)官网订了两张今年前往美国的往返机票,并成功出票。但因为疫情,王女士的行程暂时搁置了。海航也在1月24日发布了疫情公告,提到针对已经购买国内和国际航班客票的乘客提供免费退票服务。

王女士告诉记者,看到海航的疫情公告,得知自己符合退票条件,便在3月申请了退票,但退款却一直没有收到。

王女士的遭遇并非个案。记者发现,有多名网友在网络爆料,有着与王女士类似的经历,他们的机票价格在几千到上万之间不等。多次投诉后,有的人只得到一个相对官方的回答:“您的问题已记录并催促相关部门处理,后续工作人员会联系您处理为准,请您耐心等待。”

符合退票条件

退票后4个月 票款一直未到账

去年11月22日,王女士在海航订购了两张前往纽约的往返机票。行程分别是4月30日乘坐HU7915航班从成都前往纽约肯尼迪,和5月10日乘坐HU7916航班返回成都,票证为880开头,总价8744元。

飞猪买的海航机票怎么退(花8000多元在海航买的机票)(1)

“疫情发生后,我们就想着这趟旅游要暂时搁置了,就了解了下退款条件。”记者查询海航官网发现,海航在1月24日发布了疫情公告,针对已经购买国内和国际航班客票的乘客提供免费退票服务。

其中提到,凡在2020年1月24日0时之前已购海南航空/大新华航空实际承运的国内、国际航班和为市场方的代码共享航班。适用票证为已880、895开头的票证;适用航班日期为2020年1月1日(含)之后的国内、国际航班。在退票标准中一栏,信息显示在客票有效期内,旅客可至原购票地办理免费退票业务,不收取退票费。

王女士发现自己符合退票条件,于是在3月申请了退票,但却一直没能收到机票退款,“拨打了无数次客服电话,客服就一直说我们这边显示机票已经成功退票,但退款问题还不太清楚。”

飞猪买的海航机票怎么退(花8000多元在海航买的机票)(2)

反复投诉后客服回应:

退款时间无法给出明确回复

“明明符合退票条件,为啥迟迟不给我们办理?”王女士很纳闷,申请退票操作完成后,问题也一直没有得到解决。今年5月,她再次通过“黑猫消费者服务平台”继续投诉,却只得到一个相对官方的回答“您的问题已记录并催促相关部门处理,后续工作人员会联系您处理为准,请您耐心等待。”

飞猪买的海航机票怎么退(花8000多元在海航买的机票)(3)

网友“爷就是大草莓不用解释200104”也在网络投诉,他在海航购买了两张机票,行程为多伦多到北京,票证为880开头,总价15780元。疫情发生后,该航班被取消。该网友表示,他在5月21日按照程序提交了退款申请,但从申请退款至今,退款仍未到账。

截止记者发稿之时,王女士依然没能等来海南航空的退款。记者拨通海南航空客服电话,客服告知记者,由于疫情影响退票人数激增,相关客户的退票程序在办理当中。至于具体的退款时间,尚不能给出明确答复。

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