西贝莜面村，一个把一头牛卖出一辆帕萨特的神奇店铺。牛肉按克卖，凉皮一份接近40，但还是天天爆满排队，它究竟有什么样的魔力，能让大家对它欲罢不能？
西贝对顾客有两个承诺：
第一个是“闭着眼睛点，道道都好吃。”因此，西贝的员工有这样一个权力，比如顾客点了四道菜，其中有一道菜基本没怎么动筷子，他就会跑过来问你：是不是这道菜不好吃？如果你觉得这道菜不好吃，他就会主动给你退掉。
第二个是：保证25分钟以内，菜品全部上齐。为了落实这个承诺，西贝做了一个沙漏，顾客一落座，沙漏就开始计时，如果25分钟以内菜品没有上齐，那么整桌免单。
因此顾客在这里就会吃得很安心，会有“当上帝”的感觉。所有厉害的企业，像海底捞、西贝莜面村都是在服务上发力，真正地在服务上对客户进行投入，让客户产生尖叫。
企业在做服务的时候要关注到三个“关键”：关键时刻，关键事件，关键人物。
员工与客户接触的每一个环节或者每一个步骤，都是关键时刻。比如在西贝莜面村，点菜、上菜、买单都是关键时刻。在关键时刻，公司应当为客户提供他们真正需要的东西。就像点菜的时候，西贝有“闭着眼睛点，道道都好吃”的承诺。
关键人物就是每一个和客户直接接触的人，这些人是服务员、是保安、甚至是保洁员，他们都至关重要。关键时刻关键人物要拥有一定的决策权，就像西贝的服务员有权力给客户免单一样。
关键事件就是要做到客户满意。大家出去吃饭，免不了等上菜，也最烦等上菜，而西贝说：“25分钟以内，菜肯定全部上齐”，让顾客在等上菜这件事上产生了十足的尖叫感。
以前我们认为把客户服务好，就是要时时刻刻去关注客户。但是真正地把客户满意度提高，是在关键时刻做关键事件，通过一个个关键“接触点”，让客户的满意度不断地提升。
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