西贝莜面村,一个把一头牛卖出一辆帕萨特的神奇店铺。牛肉按克卖,凉皮一份接近40,但还是天天爆满排队,它究竟有什么样的魔力,能让大家对它欲罢不能?

西贝的管理模式(西贝对顾客的两个承诺)(1)

西贝对顾客有两个承诺:

第一个是“闭着眼睛点,道道都好吃。”因此,西贝的员工有这样一个权力,比如顾客点了四道菜,其中有一道菜基本没怎么动筷子,他就会跑过来问你:是不是这道菜不好吃?如果你觉得这道菜不好吃,他就会主动给你退掉。

第二个是:保证25分钟以内,菜品全部上齐。为了落实这个承诺,西贝做了一个沙漏,顾客一落座,沙漏就开始计时,如果25分钟以内菜品没有上齐,那么整桌免单。

因此顾客在这里就会吃得很安心,会有“当上帝”的感觉。所有厉害的企业,像海底捞、西贝莜面村都是在服务上发力,真正地在服务上对客户进行投入,让客户产生尖叫。

企业在做服务的时候要关注到三个“关键”:关键时刻,关键事件,关键人物。

员工与客户接触的每一个环节或者每一个步骤,都是关键时刻。比如在西贝莜面村,点菜、上菜、买单都是关键时刻。在关键时刻,公司应当为客户提供他们真正需要的东西。就像点菜的时候,西贝有“闭着眼睛点,道道都好吃”的承诺。

关键人物就是每一个和客户直接接触的人,这些人是服务员、是保安、甚至是保洁员,他们都至关重要。关键时刻关键人物要拥有一定的决策权,就像西贝的服务员有权力给客户免单一样。

关键事件就是要做到客户满意。大家出去吃饭,免不了等上菜,也最烦等上菜,而西贝说:“25分钟以内,菜肯定全部上齐”,让顾客在等上菜这件事上产生了十足的尖叫感。

以前我们认为把客户服务好,就是要时时刻刻去关注客户。但是真正地把客户满意度提高,是在关键时刻做关键事件,通过一个个关键“接触点”,让客户的满意度不断地提升。

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