18款品牌，12个售后质疑、38项细节调研，684个精准数据，“鉴机识途”中关村在线 315手机售后服务调查第二季已经全面启动。通过线下线上的多方调研，再次为手机品牌售后服务把脉问诊。一个品牌的伟大往往是从售后开始，用户体验方面谁在主动出击，谁又行动迟缓，3月15日，我们来揭开真相。
此次“横评”我们将从消费者的切身需求出发，紧贴消费者的疑惑进行调研——比如，虽然很重要但随着时间的流逝，发票和三包卡经常会很自然的不知去向，只有裸机的情况下，手机的售后会是什么状态呢？旧款过保手机在维修时会不会出现手机零件的缺货而不可维修？在国外购买的手机在国内是否保修？
相信看完此次手机售后服务“横评”，你的这些疑惑都会迎刃而解。
先来看下我们选择的18款智能手机品牌：
华硕、金立、锤子、vivo、荣耀、华为、OPPO、三星、苹果、努比亚、小米、一加、魅族、360、诺基亚、中兴、索尼、Moto
基本上，这18家智能手机品牌已经是目前国内主流的手机品牌。
同时，面对“穷凶极恶”的假苹果售后，我们也毫不手软，重拳出击，帮助消费者看透假苹果售后的套路。
总的来说，我们将从裸机维修、维修实测、海外版手机保修、电池耗损、争议手机保修、假苹果售后、旧手机保修、手机预装软件、自助服务、官方商城评价体系、手机敏感权限提示、售后服务加分项这12个方面去横向对比这些手机厂商。
以下是我们调查后得到的总排名：
为了量化这些手机厂商的售后服务质量，我们将上述的标准进行逐项评分（由于“争议手机保修”和“假苹果售后”只涉及单一品牌，故不计入评分标准）。
其对应的分数项为：裸机维修、维修实测、海外版手机保修、电池耗损、旧手机保修、手机预装软件、自助服务、官方商城评价体系、手机敏感权限提示、售后服务加分项。如下图所示：
“鉴机识途”评分标准
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发票和保修卡都丢了 在保手机坏了可别扔
相信大家都有过这种苦恼，买来手机后，光顾着爱不释手的“疼爱”手机了，而手机的发票和三包卡却胡乱丢掉一边。等以后我们的手机出问题，再找这些重要的凭证去维修却无论如何也找不到了。
那么没有发票和三包卡，只有裸机，还能不能保修呢？
我们咨询了这18家手机厂商。从反馈来看，这18家手机厂商全部支持裸机的维修。所以在维修资格上，裸机和有发票、三包卡的手机有相同的体验。
虽然裸机也可以维修，但是裸机没有发票，也就意味着手机没有一个准确的购买日期来计算维修的期限。那么只有裸机的情况下，手机厂商是怎么计算维修资格的呢？
总的来说，这些手机品牌计算裸机维修期限的方法分为两个阵营——“根据手机的激活日期向后推迟12个月计算保修资格”和“根据出厂日期向后推迟15个月计算保修资格”。
以苹果、魅族为代表的手机厂商是根据手机的激活日期向后推迟12个月来计算裸机的保修资格的，占比44.4%；以华为、一加为代表的手机厂商根据出厂日期向后推迟15个月计算保修资格，占比55.6%。
表面来看，虽然“根据出厂日期向后推迟15个月计算保修资格”看起来比“根据手机的激活日期向后推迟12个月计算保修资格”的时间要长些。
但是细细看来，前者的不可控性太高，如果是新款手机还好，刚买的时候一定是刚出厂的手机。但是如果是老款手机，出厂有可能已经好几个月了，只有裸机的话在维修方面就会很吃亏。
在这个维度，我们将是否保修、保修资格计算方式、维修次数凭证分别赋予2个分值，满分6分，针对具体情况进行打分。得分情况如下：
从该项目的整体得分我们可以看到，锤子、华硕、魅族、OPPO、苹果、360、小米、中兴均得到了满分6分的成绩。
总的来说，虽然手机厂商们在我们维修手机的时候，都会要求我们携带发票以及三包卡。但是到了实际维修的时候，我们经常会出现忘掉携带这些凭证，或者早已遗失。这时候，手机厂商们并没有因为我们的“粗心大意”不给我们维修，而是展现出了十足的“人情味”。
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手机损坏怎么办 官方售后不一定靠谱
我们买到一部手机，首先希望的自然是它能够结实耐用，最好是永远不出毛病。但是作为高精密的电子消费品，我们在使用过程中难免会遇到这样那样的问题，尤其是像接口、屏幕、按键这些重灾区，如果真的遇到了这些问题，一个坚实有力的售后体系就是我们最后的保障了。
经过我们的线下调查，其中有83.3%的手机品牌都找到了问题所在并且进行了适当修理，只有16.7%的品牌遇到了点问题：或者是没有发现接口只是简单的堵塞选择了更换配件、或者是直接更换了主板作为维修手段。
在通过检测的83.4%的手机品牌中，又有33.3%的手机品牌维修各位值得赞扬，它们解决问题的速度十分快捷，并且可以看出有一套完善的体系，技术水平到位，维修专业；它们分别是华为、OPPO、苹果、荣耀、vivo、一加。
通过调查结果可以看出，除了极少数品牌之外，绝大多数维修点都能找出问题所在并且解决问题，不过所需时间也有长有短。根据我们的调查结果所展示的数据，手机行业整体售后水平还是基本令人满意的。如果大家的手机真的遇到的问题，在保修期内官方售后依然是最值得信赖的选择。
是否存在在保期内收费的问题？
在这一点上，各个品牌都做的不错。所有的品牌都能保证再保期间的免费售后。但是要提醒广大读者的一点：如果发现进水或者拆解等人为损坏的痕迹，那么是不在免费售后的维修保障之中的，请大家务必注意。
总结和排名
虽然线下售后实测的结果大体不错，但是这次检测我们依然发现了问题所在：虽然绝大多数的品牌都找到了问题并且及时解决，但针对诸如接口故障/堵塞这种常见问题，是否可以通过上岗培训/整理成册等方案提高效率，而不是仅仅依靠工程师的从业时间/技术水平来进行故障排除。
另一方面，手机维修是否可以定制一套专业化的操作手册。就以这次的接口堵塞为例，一些品牌在拿到手机之后第一时间就选择拆解的方式寻找问题，发现内部没有故障之后，才转向接口本身，这样的维修是否存在过度化的情况？
以下是此项各品牌得分以及排名。
总体而言，手机官方售后这一部分还是值得信赖的，正式因为大部分品牌都能解决问题，我们才会转向专业化、系统化这些有点“吹毛求疵”的要求上。手机厂商下一步可能要做的是从“能修好”到“修得好”这一点上的升级了。
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国产手机走向海外 保修服务却没跟上脚步
随着国产手机越来越受到用户的肯定，不少国产手机也开始走出国门，开始了自己的国际化之路。而这其中也不免面临着诸多的问题。例如我们在国外购买的手机，在国内是否能保修呢？
在我们所调查的18个品牌的手机厂商中，除了苹果和三星，以及没有在海外开卖的锤子和360，其他14家国产手机厂商都有着自己的海外市场。于是我们对包括苹果和三星在内的这16个能在国外买到的手机品牌进行了一次售后的调查，看看在国外购买的手机在国内是否能保修。
这其中，表现较好的厂商有：三星、中兴。
三星和中兴这两家厂商对于在国外购买的手机都有着不同方式的保修政策，三星对于自家的旗舰系列，例如三星盖乐世S8系列和三星盖乐世Note8，都提供了专属管家的服务，在首次开机15天内激活专属管家，便可以在国内进行相应的保修。
中兴虽然对于在国外购买的手机并没有明文规定的国内保修政策，但客服和售后会为在国外购买手机的用户这个群体开绿灯，并享受和国内购买手机相同的保修政策。
全球售后或源于巨大体量
这其实不难理解，三星和中兴都是国际化程度较大的手机厂商。以IDC为例，2017年，三星出货量为3.173亿，市场份额21.6%，名列全球第一。而目前中兴也在美国、加拿大、德国、西班牙、墨西哥市场份额排名前五。作为在国外大卖的手机厂商，三星和中兴在国内的保修政策也是令人满意的。
其它品牌有待提升
除了这两个厂商，其他14个品牌的手机如果在国外购买的话，是无法在国内进行保修的。其中华为和荣耀支持指定售后地点的官方付费维修。
因此可以看到，无论是苹果还是国内的手机厂商，有不少在手机全球化上所面临的问题还有很多。在产品走向海外的情况下，服务还没能跟上。
当然，这其中还有产品差异化的问题，例如iPhone在美国地区售卖的版本型号和国行并不一样，iPhone的基带和充电配件等可能会有较大的差异。这也给全球联保带来了比较大的困难。
随着出国旅游、购物的消费者越来越多，如果厂商不能做好国外购买的手机国内保修的问题，那么这对于消费者的使用体验是影响很大的。希望各厂商在逐步推进国际化的同时，将售后服务也及时跟上，为消费者提供最好的使用体验。
这项调查在本次横评中占据4分，有且只有三星和中兴两家拿到了这项分数。
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手机电池损耗大 当头一棒让苹果成领头羊
手机电池会随着使用时间的增长而产生损耗，去年底闹得比较火的是苹果的“降频门”事件。由于电池发生损耗，iPhone为了能维持正常的续航以及不发生意外关机的情况，只能限制处理器的使用频率，从而降低了用户的体验。
而且，电池的老化是不可避免的事情，因此，手机电池容量的损耗是不少消费者所关心的地方。315手机服务调研团队对18个手机品牌的售后进行了手机电池损耗检测和保修期内换电池政策的调查。
其中，表现较好的厂商有：苹果。
在手机性能、拍照等功能取得了长足发展的今天，手机续航一直没有很大的进步，这主要是受制于电池技术的停步。因此手机续航一直是用户比较关注的一点。
随着手机使用时间的增长，锂离子电池充电循环次数增加，其容量必然会出现下降的情况，而容量的下降也就必然会影响消费者的使用体验，不仅续航时长变短，还可能会出现降频使得手机卡顿的情况。
不少消费者在使用手机一段时间后，可能会想了解自己的手机电池损耗了多少，是否应该更换。对于这个问题，315手机服务调研团队对18个品牌的售后进行了调查，发现这18家手机的售后均支持各种方式的电池检测服务，这一点值得点赞。
因此，如果你想了解手机电池损耗程度，可以带着自己的手机去售后询问工程师，他们会给你一个满意的答案。
仅苹果有明确政策说明电池损耗保修的标准
对于不想去售后服务中心的用户，可能会自己通过相关软件检测手机电池的容量，一些软件也能提供较准的电池信息。查出了电池损耗后，用户可能并不知道电池是处于正常损耗还是可以保修的范围。
苹果在自家的官网上明确表示了在保修期内，如果经过检测，iPhone电池的损耗超过20%，即容量低于80%时，可以免费更换电池。
另外，如果你的iPhone过保了，但有AppleCare 服务，也可以在售后进行免费的维修。其他17家品牌的售后均表示可以检测电池的损耗情况，但至于在电池容量下降到什么水平才可以更换并没有一个清楚的表述，均表示以售后维修工程师的检测为准。
目前大部分厂商对于保修期内的电池更换都没有明确的规定。消费者即使自己通过软件检测等方式知晓了自己手机的电池损耗程度，也无法确定自己是否符合官方保修的条件。希望各厂商能够加强对于手机电池的关注，以便为消费者提供更完善的售后服务。
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实地维修果X 假苹果售后猖獗到想不到
随着iPhone在国内的热卖，维修iPhone成为了"果粉"们的重要需求，而有消费需求的地方，就有欺诈。对于"果粉"来说，网上琳琅满目的售后服务信息往往真假难辨。而对于缺乏常识或者急于节约成本的客户，"假售后"也备好了各种“套路”。那么假苹果售后到底有哪些"套路"？我们又该如何预防呢？
搜索“苹果售后”，虚假信息反而靠前
近年来，由于电子城、"手机一条街"的"套路"逐渐被曝光，用户一般会选择售后服务网点维修iPhone等苹果设备，在网络信息爆炸的时代，上网搜索售后服务网点往往是很多用户的首选。因此为了进行有效的甄别，我们尝试在多个搜索引擎搜索"苹果售后"，搜索出来的结果令人震惊。
我们发现，排名靠前的均被标明为广告条目，随后才是相应的官网条目，需要注意的是，在广告条目中还存在第三方机构提供的维修与咨询服务，并不属于假苹果售后。
我们点进去第一条，按照其提示预约了售后维修服务，在预约成功后，我们就前往这家所谓的“苹果官方售后”进行手机故障维修。在此之前，我们对送修的苹果iPhone X进行了处理，以模拟手机充电口积灰导致无法充电的情况。
实际维修，假售后都有哪些“套路”
这次走访的主要目的在于评估假苹果售后是否存在专业化程度低下、过度维修、欺诈消费者、乱收费等现象。假苹果售后的警觉性非常高。对于我们对其官方授权资格以及技术人员从业资格的质询拒绝做出正面回答。与此同时，假苹果售后对官方售后的流程以及售后服务内容有一定了解。
而在设备维修方面，假苹果售后首先进行了20分钟的检测。其检测费用明码标价，按设备损坏程度分别为不收费、98元、198元和298元。鉴于这台苹果iPhone X存在的问题并不严重。检测过程并没有收费。在苹果官方售后点，检测过程是不收费的。
经过20分钟的检测，假售后指出这台苹果iPhone X的充电芯片损坏，需要更换，花费约为2000元，如果通过他们进行"官方"换机，换机需要花费4000多元。
从设备检修过程与收费情况看，我们可以得出结论，假苹果售后服务网点完全没有对充电口进行检查，直接推断出充电芯片损坏，检测专业度完全不够。
此外，根据苹果的售后服务政策，在保的机型非人为原因损坏可享受保修，因此在维修服务中还存在乱收费的问题。换机费用方面，假售后倒是没有撒谎，但这也可以体现出其检测专业性程度不够。
在我们进行走访调查的同时，有一位"果粉"来到这个假售后服务点进行设备维修。这位用户的设备为苹果iPhone 6s，在此前曾发生故障，在此网点进行了电池更换，但随后这块电池出现质量问题，导致手机无法开机。
由此可见，这家售后服务网点的手机部件在来源和质量方面都非常值得怀疑。对于这位用户提出的iPad mini4外屏更换请求，假售后未询问是否在保就开出了700元的价格，这也属于典型的乱收费行为。
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苹果官方售后竟可免费秒修
随后我们来到了一家苹果官方零售店，请求技术人员进行检修。技术人员首先进行试充，在试充后使用小型LED灯对手机充电口进行检查，发现其中存在异物堵塞情况，并将之取出。整个检修过程没有收取费用。
苹果官方零售店的技术人员表示，一旦iPhone出现严重故障，建议通过返厂进行换新，换新需要额外支付4600元的费用，这与上文中假售后提到的换新价格基本一致。
由此可见，苹果官方售后的专业程度毋庸置疑，不存在欺诈消费者、过度维修、乱收费等行为。用户需要注意的是，苹果官方售后的设备维修量非常大，需要提前进行预约。
我们需要了解的是，发生损坏的苹果设备经过第三方机构或假售后的拆解后即丧失保修资格，随后发生的设备故障全部属于人为损坏。因此，选择了假售后的用户，其售后服务权益实际上受到了极大的损害。
总体而言，假苹果售后的猖獗之处在于：首先，假苹果售后拥有高超的伪装手段，网点人员拥有较强的反侦查意识，了解官方售后的流程和服务条款，未在官网查询核对的情况下难以辨别。其次，假苹果售后的技师可能缺乏相关培训，专业化程度不够，对设备的损毁情况存在误判，其手机部件来源和质量都非常值得怀疑。此外，假苹果售后存在乱收费行为，增加用户的维修费用，影响用户的使用体验，甚至会造成安全隐患。最后，用户的正常售后服务权益也会受到影响，维权难度也更大。
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不想换新手机？三年老机真可以救一救
用老手机的用户不难发现，手机虽然依旧流畅，但屏幕出现了亮度不均匀、电池不耐用的问题。硬件老化是很正常的事情，手机上用的锂电池一般循环使用两年左右就会出现较为严重的损耗。如果你觉得老手机还有使用价值，那么我们不妨去售后换块屏幕、换块电池，让老手机重获新生。
但比较尴尬的是，我们期待满满地前往售后，然后被告知您这属于过气机型，已经没有相关零件提供。恰逢315，我们为筛选的18个主流品牌每个品牌挑选出一款2015年经典机型（2015年没有的选取该时间前后的机型），通过线上询问、线下走访等形式对相关售后支持进行了调查。
旧手机维修在整体的售后调查中占12分，其中维修渠道4分，屏幕可否更换3分，电池可否更换3分，旧手机回收或者以旧换新是否支持2分。下面我们就来挨个看看我们的调查结果。
关于渠道 大部分品牌建设都比较全面
首先我们来看看这些品牌的维修方式占比。因为我们选用的是2015年典型机型，部分因为没有原厂屏幕和电池无法更换，部分则因为线下店老机型配件存货不足需要从原厂调配零件或没有线下服务点，需要寄修。
而诺基亚手机因为多次易主，2015年机型已经不再支持售后，微软时期的诺基亚Lumia相关机型需要到微软官方进行维修。目前诺基亚只支持诺基亚6、诺基亚7等最新机型的售后维修，寄修线下渠道均可。
关于老手机屏幕更换 并不能成为强迫换机理由
2015年典型机型屏幕更换方面，除了诺基亚没有可维修机型外，只有一家相关型号屏幕停产无法更换。所以对于典型老机型，屏幕故障并不是迫使用户必须换机的理由。
关于老手机电池更换 也不能成为强迫换机理由
2015年典型机型更换方面，除了诺基亚没有可维修机型外，也只有一家相关型号电池厂商已经停止供应，目前该品牌的多家线下服务点均无法确定该型号电池是否还会有原厂供应。所以对于典型老机型，电池故障也不是迫使用户必须换机的理由。
通过这些数据我们可以看到，大部分典型智能手机是有用上三年的可能性的。对于对手机性能没什么要求、想长时间使用的用户来说，选择一个能够稳定发展的品牌是比较重要的。
回收市场前景广阔 大品牌纷纷布局
另外一个问题：我们的旧手机不用了还能产生价值吗？其实除了二手，旧手机也可以通过厂商提供的旧手机回收或者以旧换新的服务来处理。这项服务对于用了好几年无法在二手市场中产生价值的手机来说尤为重要。
近年来，越来越多的手机厂商都开始支持旧手机回收或者以旧换新的服务，很多厂商也都在标榜，我们家回收了多少多少旧手机，为保护环境起到了多么多么厉害的作用。不可否认，旧手机回收确实对环境保护起到了很好的作用，同时也响应了国家可持续发展的号召。实际上，旧手机回收或者以旧换新对厂商品牌来说，也并不是没有其它好处可言。
据相关调查显示，2014年-2017年存量废旧手机再利用潜在价值超6000亿。工信部数据也显示，我国过去四年的废旧手机存量累积约18.3亿台，并且预测2018年和2019年手机淘汰量将分别达到4.61亿台和4.99亿台，而2020年5G逐步商用这一数字将增至5.24亿台。庞大的市场自然拥有不可忽视的利益可图，而这个市场目前还有待开发。
除了巨大的市场潜力，对于厂商的生态而言，旧手机回收或者以旧换新服务也能为品牌建立更加优质的形象——可以为用户提供手机“从生到死”的一条龙服务。但不管从哪个方面说，对于消费者，旧手机出现一条可行的流通渠道都是一件非常有益的事情。
为此我们对18个品牌进行了旧手机回收或者以旧换新的服务支持调查。其中已经有13家支持了相关服务。高达72.2%的占比证明了越来越多的厂商开始注意到了相关市场的开发。
其中有几家的相关服务也已经相对完善，比如魅族的mCycle，可以在线估值、免费寄件、专业检测，而且可以对旧手机用户的隐私进行保护。而且业务范围不止自家手机，还包括其他品牌手机、平板、相机、笔记本等旧电子产品的回收。
老手机维修综合排名
看到这里，也许大家都有这样的疑问：关于老手机维修方面的服务支持，哪家整体的服务更全面一些呢？我们通过对18款品牌的老手机服务的打分（维度有维修渠道是否全面、屏幕和电池是否能够更换、厂商是否支持旧手机回收）就可以得到答案。综合来看，评定结果表现较为优秀的有努比亚、OPPO、华为、vivo、荣耀、锤子、一加、360这八个品牌。
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总结与思考：售后价值也是手机的“卖点”
看了这么多，哪家的综合售后服务表现更好呢？我们通过各项调查分数整合为大家带来了本次18个手机品牌的总排名——
可以看到，在我们调查的18个品牌中，有13家的售后服务水平达到了我们标准设定的水平线。在此要特别表扬OPPO、vivo、荣耀、华为、苹果、三星，这6家达到了我们设定的优秀层级。
OPPO、vivo以相同的总成绩并列榜首。在很多参数党眼中，这两个品牌似乎很难摘下“营销”的帽子，但两家惊人的销量却时刻在提醒我们，他们的产品不容小觑——OPPO去年出货量为1.16亿，全球份额5.70%，在国产品牌中排名第二；vivo去年出货量为0.93亿，全球份额4.54%，在国产品牌中排名第五（数据来自旭日大数据）。
国产品牌2017年全球出货前五名
有人将OPPO、vivo的成功归功于大力度营销。当然，这点不可否认，但究其根本原因，还在于购买产品的价值，不仅体现在产品本身，也体现在我们从产品本身看不到的保障服务上。
荣耀和华为的综合售后得分也相当抢眼。当然，它们去年的出货量总和稳居国产品牌老大的位置，想来与优秀的售后服务不无关系。
苹果和三星的销量自然也不用质疑，三星2017年全球出货量第一，苹果出货量排在其次（数据来自Counterpoint）。
在好的售后服务和出货量之间，或许是一个鸡生蛋还是蛋生鸡的问题，但可以肯定的是，作为消费者的我们，都希望买到的手机拥有一整套完备的售后服务，都希望我们的权益可以在最大程度上得到保障。
同时对于厂商来说，其实卖手机卖的不仅仅是手机这件产品，而是围绕这件产品的一整套生态。某种意义，手机仅仅是生态服务的一个入口。常说的品牌粘性，产品本身的吸引力是一个层级，但更高的层级还是在于完整的生态链条上。
本次315调查，献给对服务保障有需求的消费者们，同时也献给想要提升销量的厂商们。
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