● 编者按
5月9日18时许，成都市四十九中一名学生坠楼身亡，引发舆论关注。而该校、当地教育局、警方等的通报和回应并未向家长和公众提供有关事故具体原因的说法，当地成立的联合调查组表示排除刑事案件。《新华每日电讯》的快评表示，学生坠亡引质疑，亟待更多回应。回应避重就轻，只会引发更多猜测。应对突发事件，该如何做好网络舆情“第一新闻发言人”？这篇文章或许可以提供借鉴。
做好舆情工作对提升政府执政能力具有重要作用，很大程度上会对政府形象以及政府决策产生影响。构建网络舆情应对机制、打破地方政府部门和区域之间的信息壁垒，对于提升地方网络舆情应对能力具有十分重要的意义。
地方网络舆情应对能力的现状
1 网络舆情思想认识滞后，效率低下
一些地方政府对网络舆情的认识墨守成规，仍然沿用习惯性的单一方式应对，没有推陈出新，缺乏应对网络舆情的紧迫感和敏感性，对网络舆情麻痹大意，不能有效应对网络舆情。一些地方政府对公众的诉求不予理会，任由舆情事件发酵。甚至部分官员对网络舆情采取回避或者打压的态度，没有积极应对和引导网络舆情。
2 网络舆情应对机制不健全
面对重大网络舆情事件，首先，地方政府单靠某个部门负责应对以及引导舆情，很难妥善处置。从网络舆情信息的监测、收集、预警、研判、分析到处置的整个过程需要各部门资源整合、信息共享、协调合作。
但目前受多种因素限制，部分政府部门网络舆情应对机制不健全，缺乏舆情信息识别、监测、研判等经验。其次，政府各部门之间在网络舆情应对制度、规范等方面缺乏统一口径，网络舆情意识淡化，重视程度不够，致使不同部门在舆情应对和回应时各自为政，口径不一，对外发声前后矛盾，影响了政府公信力和权威性。
3 舆情信息公开发布相对滞后，重视程度不够
部分地方政府对网络舆情重视度不够，尤其是对民众特别关心和迫切希望得到解决的问题重视不够。在面对重大网络舆情时采取消极措施，瞒报、漏报和缓报，甚至在“黄金两小时”都没有公布事情的进展、严重程度、应对措施等。
这些行为不仅没有很好地履行政府职责，没有解决关系公众切身利益的问题，就其自身而言，也错过了有效应对和引导舆情的最佳时机。
网络舆情应对机制的建构
地方政府应扎实推进网络舆情应对处置工作机制落实，规范网络舆情监测、交办、报送、处置和反馈流程，全力打造舆情应对处置闭环，让网络舆情总体呈现安全稳定、健康向上的态势。
1 构建舆情协同应对机制
地方政府要严格落实属地管理责任，指导规范应急处置工作，建立网络舆情监测、分析、预警、研判、应对和引导机制，形成省、市、县三级上下级联动，地域平级之间与相关部门横向合作，与各类媒体、公众的协调机制，着力构建横向协同、纵向联动、多方协作的工作格局。
首先，地方政府要建立省、市、县三级上下联动机制，实现上级管理政策、举措落实以及相关资源的调配等。形成迅速处理应对机制，要将舆情信息有关情况及时由下而上地报备省级政府，做好“下情上报”的同时也要明确“上情下达”工作的要求，明确分工，落实舆情措施，高效应对网络舆情紧迫复杂的局势。
其次，地域平级之间要与相关部门横向合作，及时为有关部门提供舆情线索。应对网络舆情，需要调动各部门力量，发挥各部门优势，做到步调一致、相互协调、沟通信息。这样既可以优化部门资源，避免在舆情处置过程中资源配置冗余，以科学、规范、有序地处置舆情；又可以发挥各部门群体优势，达到最优处置效果。
最后，要与各类媒体、公众形成协调机制。政府部门除借助信息平台收集整理舆情信息，还要借助平台主动了解公众诉求，以及通过各类媒体多渠道、全方位接受公众反馈信息，有效引导网络舆情朝着良性方向发展。
2019年8月30日，上海，2019世界人工智能大会（WAIC）上展示的智慧商业&舆情海量数据分析模组。供图/视觉中国
2 构建舆情监控预警机制，科学研判舆情，妥善处置应对
地方政府部门通过构建舆情监控预警机制，借助大数据技术加强对涉及本地域舆情信息的采集、监测、预警、分析、研判工作，针对具体网络舆情事件第一时间处置，迅速调查事件真相，发现问题严肃诚恳整改，不间断调查进展，用重拳打击谣言。
地方政府部门可以运用大数据技术从大量数据信息中快速抓取热点舆情信息，并通过深入挖掘舆情背后的社会公众心理和真实诉求，分析舆情事件形成原因，实时掌握舆论热点走向，随时掌握各类事件的发展趋势，做到提前防控。
地方政府还要完善科学研判舆情、网络舆情处置应对机制，明确各部门的工作任务，细化责任分工，防止舆情扩大化。
3 抢占舆论先机，加强信息公开，减少谣言空间
谣言往往给社会公众造成恐慌、焦虑情绪，而这种焦虑感加速了谣言传播，形成井喷局面。在这种形势下，政府不可坐视舆情发酵，而应积极掌握网络舆论主动权，减少谣言传播的空间，及时公开透明地发布谣言，让谣言止于真相。
首先，为有效应对网络舆情，政府部门应把握舆情主动权、话语权，根据具体舆情事件信息特点，指派专业发言人通过官方媒体、政务网站以及各新闻网站等有公信力的宣传渠道及时主动公布权威、真实的舆情事件以及数据、进展情况等，做到信息公开透明，回应社会公众诉求。政府要做到及时公开信息，还原事件真相，可从源头上控制谣言产生，减少谣言存活的空间，最大程度上减少虚假信息带来的负面影响。
其次，在公开舆情信息时要避免明显的立场判断和价值判断，保证舆情信息的客观性。但在阐述具体内容时，可以灵活选择展示政府立场态度以及最新应对措施，重视与公众沟通，避免选择性处理公众诉求，疏导公众焦虑、恐慌情绪，抢占舆论先机，当好“第一新闻发言人”，提升政府部门权威性和公信力。
4 正视网络负面舆论
政府需要正视热点事件引发网络负面舆情，知悉公众关注事件的痛点问题，积极回应公众关切，以正面舆论化解公众关注热点，积极引导，形成正面舆论倾向，化险为夷、化危为机。
5 掌握舆情发展规律，及时进行舆情引导
随着互联网的发展，传统的被动回应舆论已不能适应新形势的发展。地方政府应以积极主动的态度，在熟练掌握网络舆情生成期、暴发期、发展期、消减期等各个阶段特征的基础上，运用大数据技术掌握舆情传播、演化规律，进一步采取不同应对措施，制定科学有效的舆情引导以及舆情善后处理方案。
首先，政府部门可以深入挖掘舆情背后的社会行为、公众心理和情感诉求，分析舆情事件形成的结构动因，及时发现舆论热点和各类事件的发展趋势，主动设置议题，引导公众参与话题讨论、凝聚共识。其次，政府部门应发挥媒体优势参与网络宣传，通过媒体拓宽传播途径，多渠道、立体化地将真实信息传递给公众，增加官方信息的可信度和权威性。例如，在新冠肺炎疫情下，公众关注度比较高的是雷神山医院和火神山医院的建设过程，公众通过央视频道 5G 网络模式下观看电视以及网络直播，实时查看医院建设进度并通过评论、发弹幕进行互动交流，被称为“云监工”。该直播开放不到三天，累计观看人数达两亿。主流媒体对医院工程进度进行直播，真实公开传播政府工作动向，让公众对“中国速度”形成共识，为战胜疫情营造了良好的舆论氛围。
此外，政府部门还要掌握舆情传播规律，通过与公众交流互动，增加对社情民意的了解和掌握，在危机舆情发生时进行网络舆情正向引导。政府部门实时关注舆情动向和网民关注的热点，预防产生次生舆情，进一步提高决策和预测的科学性。
✿本文 来自《网络传播》杂志2月刊，作者郑成峰、刘娜工作单位分别为泰安市委网信办、山东财经大学东方学院，原标题为《做好网络舆情“第一新闻发言人”》。
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