现代快报讯（记者 李娜）随着南京轨道线路的持续建设，南京轨道已实现成网运营，轨道交通已经成为南京人最主要的公共交通出行方式。你对这些线路的服务满意吗？近日，由南京市交通运输局牵头、第三方单位负责实施的 2021 年南京城市轨道交通服务质量评价结果出炉。根据相关评价规范，南京城市轨道交通线网服务质量得分为 974.5 分。
据介绍，南京地铁目前共运营 1、2、3、4、10、S1、S3、S6、S7、S8、S9 等 11 条线、191 座车站，包括 S6 宁句线句容段在内共有 427 公里，运营里程居国内第六。2021 年日均客运量为 240.92 万乘次。地铁线网历史单日最高客流 424.41 万乘次，地铁客运量占全市公共交通出行总量的比例超 59%，高出地面公交约 19 个百分点。南京市有轨电车目前共运营麒麟有轨电车、河西有轨电车 2 条线路，共 26 站，运营里程 16.71 公里。除 S6 宁句线开线不满一年不能参加评价外，此次评价共涵盖了 10 条地铁线路和 2 条有轨电车线路。
△ 乘客满意度调查现场照片
据第三方单位南京市城市与交通规划设计研究院股份有限公司工作人员介绍，此次评价是根据交通运输部 2019 年印发的《城市轨道交通服务质量评价管理办法》以及《城市轨道交通服务质量评价规范》的要求开展实施的。评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价 3 个部分，基准分值 1000 分。其中，乘客满意度评价分值 300 分，服务保障能力评价分值 300 分，运营服务关键指标评价分值 400 分。
现代快报记者看到，在线路服务质量评价得分中，地铁 2 号线在各条线路中名列前茅，达到了 962.4 分；4 号线紧随其后，为 960.3 分。1 号线三个分项打分虽高，但由于有扣分项，总分并不高。S7、S9 等远郊线，在地铁线路得分中排名靠后。两条有轨电车排名最后。
△ 有轨电车及会场评价打分现场
工作人员解释，在运营服务关键指标评价中，各线路客流强度指标受客流量影响差异较大，由于市区老线路客流量较大，客流强度指标得分相对较高。2 号线开通较早，服务保障能力稳定，客流较大，乘客满意度中等偏上，4 号线虽然客流较弱，但乘客满意度较好。麒麟有轨电车、河西有轨电车主要是因为在运营模式、客运组织及客流量上与地铁存在较大悬殊，导致按照相同的评价指标，整体得分不高。
△ 地铁站及列车内专家打分现场
据悉，为保障评价的科学合理性，在乘客满意度调查方面，第三方单位于 2021 年 11 月份，通过在 12 条线路各车站内随机选取 15 岁以上的乘客进行线下当面调查访问，以及乘客通过手机自愿扫描站内调查宣传海报，共得到有效问卷样本 9434 份。在服务保障能力评价方面，共邀请了来自国内各地的 8 名专家，筛选出包含换乘站在内 45 个站点，每条线路调查列车数为 5 辆，随后再分别对站点、列车及基础制度等进行评价打分、综合评价。关键运营指标评价则由运营单位提供评价年当年的年度运营数据，由第三方单位根据评价标准进行打分评价。
南京市交通运输局相关负责人表示，这已经是南京第二年开展轨道交通线路服务质量评价。针对质量评价中发现的地铁站内自动扶梯、无障碍、卫生间设施等硬件设施维护不及时，站内公共服务信息不够齐全，引导标识不够醒目等多种问题，在梳理后会反馈给运营公司，运营公司需要在今年年中逐一进行反馈整改，为乘客提供更好的服务，以提升南京轨道交通品牌的影响力。
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