第8期
深圳消费口碑榜（12月7日-13日）
本周的消费热点事件主要集中在新的消费环境下，企业在运营其产品或平台时，在服务流程上仍存在缺陷，或是未能将服务初衷落实到服务实践中、或是未能注重消费者端的接受意见，或是企业的技术革新或运营手段本存在局限性，未能更好地以消费者安全为首要目的，从而产生问题。
对于企业来说，面向大众消费群体，务必要将消费者的健康安全、财产安全置于企业利益之前，用核心的服务价值吸引消费者，过多的套路或用虚掩的运营计划遮盖本质不仅令消费者对品牌失去信心，同时也会令企业的运营之路越走越难。
南都深圳大件事通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费口碑榜”。构建消费者参与、媒体监督的榜单栏目，旨在聚焦消费者声音，让消费者的意见系统性呈现，为企业服务方向给予参考，为消费者的消费选择提供指导。
消费事件：深圳市民五百元网购AirPods无法使用，找靓机平台退款
涉事品牌或企业：找靓机
口碑危机指数：★★★★★
事件回顾：专注二手3C产品交易的找靓机近日被指出售仿冒数码产品，消费者陈先生表示，购于找靓机平台的AirPods Pro充电仓序列号无法在Apple官方渠道查询到，而平台显示此产品是正品，陈先生便申请退货退款，平台虽将购物款538元退还，但未对产品正品与否问题作任何解释。
点评：从本次事件中看，消费者质疑找靓机的原因主要有下：一是因产品被拆以配件形态出售，消费者难以通过产品序列号确认产品真伪，对平台的正品保证提出质疑，但找靓机回避提供检验报告；二是即使找靓机核验所售产品为正品，但在交易前未能向消费者说明产品的前期维修或更换情况，其销售行为则令消费者产生被隐瞒或被欺骗感。
从运营模式来看，对比于闲鱼“线上自由集市”的C2C运营模式，找靓机主营品类集中于二手3C市场，在商品供应方与需求端间起着强连接的作用，同时，其承诺为所售产品做出双重质量防护体系保障——B端自检 平台质检，找靓机有意在交易中强化了其为平台消费者提供的主体责任制服务，打造以质检服务作为品牌核心竞争力。
但相比于平台自身强调的正品质检保证，从案例可见，找靓机在实际执行中似乎未达到声称般有保障，二手产品真伪的核验问题仍需加强，其次无论是平台代售或是直营产品，都需完善售前对商品的指引与说明，避免消费者因信息不对称产生消费问题，从而降低对平台的信任。
今年5月，以二手手机业务见长的综合性二手电商平台转转与找靓机实现战略合并，此次合并或为找靓机带来更有力的质检实力，在未来的运营中，找靓机需关注在流转链条中对产品把控，无论是代售或直营产品，对产品质量和价值的保证均需如一实现。
除了在此次事件中消费者对产品真伪的质疑，找靓机亦被诉其7天无理由退换并不如平台所承诺的那么轻易，而客服服务也出现断层。找靓机拟要打造以质检和服务为核心竞争力的二手3C电商品牌，除了保障二手产品价值的有效流转，售后服务也应成为其发挥平台主体责任、打造良好品牌信誉、提升用户信任度的重要板块。
消费事件：北汽广本比亚迪等车企新能源车违规被点名！将纳入信用记录
涉事品牌或企业：北汽、广本、比亚迪
口碑危机指数：★★★★
事件回顾：近日，工业和信息化部装备工业一司约谈了前期监督检查中存在违规问题的25家新能源汽车生产企业，要求有关企业限期整改存在问题，并将相关违规信息纳入企业信用记录。
点评：在工信部11月的通报中显示，近期对乘用车、客车、专用车等3个类别的新能源汽车产品监督检查中，共有25家企业的27个车型存在生产一致性问题，其中，北汽广本比亚迪等车企上榜。值得提及的是，被点名的车企全是传统新能源车企，蔚来、小鹏等新造车势力均未因质量问题而被责令整改。
今年6月，在新能源产销量双双下滑的背景下，工信部发布了关于修改《乘用车企业平均燃料消耗量与新能源汽车积分并行管理办法》（以下简称决定）的决定。该项决定明确了2021-2023年新能源汽车积分比例要求，分别为14%、16%、18%。从内容来看，新办法有效衔接了2018年至今的新能源双积分政策，能够有效促进传统车企转型生产新能源车型。
但实际上，自2017年9月发布双积分政策以来，传统车企纷纷以“买分”“油改电”“借壳换标”等方式完成了双积分规定，并未从技术上对新能源车型进行革新或补充。目前，中国新能源市场正在经历着巨大变革，造成新势力正迅速崛起，在销量数据上逐步超越传统车企，而传统车企仍表现出观望的态度。
但是，对于老牌车企来说，未来想要在新能源市场中占得一席之地，就要拿出实力，全心投入新能源技术研发，而不是为应对双积分等政策应付了事。11月份相关部门发布的《新能源汽车产业发展规划（2021-2035）》或是给老牌车企打了一剂强心针。其中明确提到：要在2025年之前，使国内新能源汽车新车销量达到总销量的20%。该计划提振了传统车企转型和研发的信心，也再次为新能源资本市场注入了动力。
同时，在新能源汽车需求不断增加的背景下，新能源车企更应当注重车辆是否合规的问题，给予车主和潜在消费者最基本的安全保障。对于这些被约谈的车企而言，只有致力于改进旗下产品问题，才能进一步提升产品质量，让消费者获得安全感，从而提高销量。
消费事件：“超前点播案”落幕，爱奇艺上诉被驳回！视频会员涨价成趋势
涉事品牌或企业：爱奇艺
口碑危机指数：★★★
事件回顾：去年大热剧《庆余年》推出“超前点播”服务后，有会员用户将爱奇艺告上法院。12月9日，备受关注的会员诉爱奇艺“超前点播”一案迎来二审判决，驳回爱奇艺上诉，维持原判。此前一审法院判决“超前点播”条款对原告不发生效力，爱奇艺需赔偿原告1500元，不过并未否定“超前点播”模式。
点评：从本次案例来看，爱奇艺对于“超前点播”的解释中表示没有改变会员原有的“热剧抢先看”的权益，并已经向用户进行说明和告知，同时，业内其他视频网站也在推行“超前点播”模式，这一模式与额外付费观影服务没有本质区别。而在“广告特权”方面，爱奇艺表示已通过图文进行说明，且贴片广告符合视频网站行业惯例以及交易习惯。对于这一说法，网友们似乎并不买单。
但从法院判决中看，并没有明文禁止“超前点播”模式，而是表现出对这种数字经济下的创新模式的包容。有相关业内人士称，未来视频网站付费之路，一是涨价，二是在会员基础上作进一步划分，即用户花钱越多享有特权越多，而“超前点播”模式即是后者。纵观其他头部视频网站，都有将“超前点播”模式常态化的趋势。对于视频平台来说，在付费模式上的探索一定程度能反哺平台内容创作和技术创新方面的能力，让平台有机会孵化优质产品。
“超前点播”模式，也许预示着一个全新互联网付费时代的到来，但平台在推行差异化增值服务时，要充分尊重用户知情权、选择权，强化服务意识，并以优质的产品为核心卖点吸引用户付费才是长远之举。
消费事件：12岁娃玩王者荣耀十分钟充值近万元？客服称将协助退款
涉事品牌或企业：腾讯互娱
口碑危机指数：★★★
事件回顾：有市民称其12岁的孩子拿舅舅的苹果手机偷偷玩王者荣耀，在不到十分钟的时间里，充值近一万块钱，“我已经跟腾讯公司未成年人游戏监管热线联系，要求退款，但至今未得到处理。
点评：尽管近年来，相关部门出台关于防止未成年人沉迷网络游戏相关通知公告，面向游戏企业方作出众多防范要求，但在实际操作上，面向游戏用户端，游戏企业仍难把控用户信息的准确性，无法确认通过成年人认证后的账户的使用者是否本人，或成年与否。国家和社会确实对游戏企业做出了高要求的监控标准，但并不代表游戏企业可以置身事外，以技术局限推脱企业责任。例如，对于涉及未成年人操作下产生的消费，平台可积极配合用户对消费账单的处理，同时也应不断提高对游戏用户的核查，营造对未成年人的良好游戏环境。另外，家庭中应主动引导未成年人的游戏及消费意识，主动给予未成年人在游戏中的指引。
消费事件：继质检不合格后 谭鸭血再因“就餐时吃出活蛆”遭顾客投诉
涉事品牌或企业：谭鸭血火锅
口碑危机指数：★★★
事件回顾：一名顾客投诉在谭鸭血火锅用餐时吃出两条蛆，店家提出打折，但没有道歉。涉事门店经理回应称，碗里不是蛆是果虫，从自助水果中出来的，现场提出免单但顾客不满意，坚持要付款。目前双方仍在协商中。
点评：在就餐中消费者若发现存在食品安全问题，餐厅应及时照顾消费者的心理，积极回应消费者的第一诉求，当初步交涉无法达成一致时，消费者已对餐厅形成进一步的负面抵触心理，此时餐厅或难再与消费者顺利沟通赔偿事宜。当消费者采取进一步措施时，或会对餐厅造成更广泛的负面影响。以此来看，若双方无法举证异物来源时，餐厅应尽力配合消费者的第一诉求，避免事态进一步恶化；其次，餐厅自身应做好餐厅卫生的把控措施，将问题遏止在源头；再者，加强自身食物链条的管理，将餐饮加工制作流程公开化，将消费者的安全问题置于首位，既是对消费者的保障，也是有利于品牌良好发展的自我监管。
消费事件：一宜家餐厅被曝用过期咖啡原料，回应了！
涉事品牌或企业：宜家家居
口碑危机指数：★★
事件回顾：日前有网友曝光的宜家上海杨浦商场使用过期咖啡原料一事，12月11日，宜家上海地区相关负责人告诉南都记者，此次事件是员工操作失误，误将一批次临保产品进行了拆封，导致流入楼面。事情发生后，上海杨浦区市场监管局已对涉事门店进行了走访，宜家杨浦商场第一时间开展餐饮内部食品安全自检流程，避免类似的事件再次发生。
点评：在本次事件中，尽管宜家官方给出的回应为员工的操作失误，但窥其根本，由于员工个人的操作便能将临保的食品置于商场中出售，且其他员工并未主动提出异常，而是由消费者指出问题，可见宜家商场中对商品管理及人员责任划分并未能准确地对所售商品进行点到点的负责。
宜家作为国内的大型知名商场，消费者有着更高的期望，企业也应对自身管理有着更高的要求，避免自身管理和制度上的问题延展到由消费者最终买单。但事发后，宜家商场表现出对消费者的关怀和事后的处理相当积极，值得其他品牌和企业借鉴。
南都深圳大件事将持续关注消费类热点事件，积极向社会各界收集消费类线索，同时欢迎提出指导意见！
南都记者 黄良东
南都·深圳大件事智库研究员叶霖芳
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