选择小红书渠道原因(用户都爱搭不理)(1)

一家创业四年的互联网企业,一家一直宣称以用户口碑为核心的企业,却对用户反馈信息泄露一事置之不理,最奇妙的是,微博、邮件、电话,凡是能想到的反馈方式都使用上以后,在长达10天的过程中,无任何反馈,是什么给了这家企业如此的底气?

近日,网曝消费者高某在电商平台小红书自营福利社中购买美妆产品后,遭遇诈骗电话骚扰,因个人信息被泄露,考虑到小红书上不仅仅有普通的电话信息,甚至有本人身份证信息,因此在挂断电话后尝试了多种方法联系小红书举报并维权,然而客服一直处于失联状态。媒体在了解相关事实后,也曾试图联系小红书,但小红书方面亦未给予任何回复。

而类似此方面的新闻还有很多,就在不久之前,西北民族大学一女研究生也遭遇了类似经历,并被骗近2万元,向小红书方面维权一直无果。

无奈之下,高某只好在微博、微信等社交平台发文将此事公之于众。

选择小红书渠道原因(用户都爱搭不理)(2)

△微博爆料截图

选择小红书渠道原因(用户都爱搭不理)(3)

△网友微博评论截图

选择小红书渠道原因(用户都爱搭不理)(4)

△微信部分截图

在社交平台公开小红书泄露消费信息致用户遭受诈骗电话事件后,许多网友表示,曾遭遇过类似的经历,而电商平台小红书方面,从未进行任何正面回复以及相关应对。

选择小红书渠道原因(用户都爱搭不理)(5)

△微信部分评论截图

高某的案例值得深思,而据善缘街0号了解,此事亦绝非个案,而发生在一家以用户口碑为立身之本的企业身上,则更加的令人费解。

2一问小红书:泄露信息不理,因无法规管?

小红书作为一家知名的UGC 海淘平台,为什么会频繁出现用户个人信息泄露事件,且客服反馈质量令人堪忧?从用户口碑起家的平台走到现在用户信息泄露却不理不睬的背后,到底隐藏着什么样的短板?消费者维权之路为何如此艰难?

据中国电子商务研究中心数据显示,截至2016年上半年,我国网购用户规模达4.8亿人。中国互联网协会发布的《中国网民权益保护调查报告2016》反映,网民在网购过程中,遭遇“个人信息泄露”的占51%,84%因信息泄露受到骚扰、金钱损失等不良影响,一年因个人信息泄露等遭受的经济损失高达915亿元。

据知情人士透露,除电商平台小红书外,现在很多互联网公司都存在泄漏用户信息的问题,似乎成了互联网圈一个公开的秘密。众所周知,互联网公司为了导流,增加用户量,流行下载注册送个娃娃、杯子等小礼品。殊不知,这些简单的下载、注册行为背后,隐藏着用户信息泄漏的庞大黑色产业链条,成为爆发信息安全事件的“重灾区”。

而对于小红书来说,是否因为很多互联网企业都存在这样的个人信息泄露问题,就可以无所谓地置之不理了;是否因为不是平台方主动泄露,就可以光明正大的不理不睬了。

如果没有办法保护用户信息,那么对于小红书宣称的5000万用户而言,个人信息泄露是否也就变得指日可待?在这一套信息里基本包含着:真实姓名、电话号码、身份证、微信账号、支付宝账号、银行卡信息、家庭地址、公司地址等。

3二问小红书:不搭理用户,口碑还要不要?

据公开资料显示,小红书创建于2013年6月,是一家专注于“跨境 社区”的电商平台。其口号是“帮下一代消费者找到全世界的好东西”,主要包括海外购物分享社区和跨境电商。目前,小红书非常受年轻消费者追捧,尤其在国内年轻女性群体中非常流行。

自公司成立以来,小红书曾先后拿到真格基金、纪源资本GGV等数额不等的融资。

作为一家生活方式分享平台,“小红书”的使命是为了消费者“更好的生活”。查阅小红书官方网站,可以看到这样的声明:我们愿意用不懈的努力,用内容和体验去抓住你们的心,只为生活中的点滴惊喜。

这样一个声称努力用内容和体验去抓住消费者“心”的电商平台,为什么会频频发生用户消费信息泄露事件,并且在用户连续拨打小红书客服电话、向官方微博投诉、向官方客服邮箱发送反馈邮件之后,却能始终如一的做到置之不理?

起家即以用户口碑为核心的平台,此时,又将口碑置之于何地?

4三问小红书:低价重要,还是信任重要?

6月6日,也就是今天,以营销手法卓著的小红书在官网以及诸如某蒙的大号上进行推送,提出将在其“66周年庆大促”中实行“一贵就赔”政策,保证用户在其平台上购买到的商品是全网最低价。

电商造节已经屡见不鲜,打出低价牌策略的亦是对忠实用户的一种最直接的回馈,然而,对于用户来说,价格是否是最重要的吸引手段?

高某坦言,在此次事情发生后,已经将该APP卸载,并且非常担心,由于小红书自营福利社很多产品是海淘产品,要求身份证件信息都要进行真实填写,她现在非常担心的是连这部分的信息都可能会被泄露,而且,对于客服无任何回馈,她也直接对产品的真假表示了担忧,“如果只用价格来衡量一个平台的优劣,那小红书最早立身的口碑将被置于何地?”

5小善手记:我从来不知道,价格是平台竞争的高级阶段

由于工作关系,我们接触过的很多互联网企业,都坚定地表示:用户是根本,产品是核心。也就是说,用户的信任是互联网企业的立身之本,因为连接他们和这些互联网企业的可能是一个在线的APP或是一个官方网站。所以一直以来,互联网公司将产品的用户体验作为核心去不断优化,然而,用户体验就只是在手指端吗?背后提交个人重要信息的信任,愿意相信平台销售产品是正品的信任,这些都不重要了吗?难道一家以用户口碑为核心的企业,最后却是用低价来维系用户的信任吗?

四年当中,我们见证了很多互联网企业的消亡,有烧钱买用户到最终维系不住的垮掉,有玩PR和营销到产品和身后的链条不够扎实支撑不住的垮掉。

正是因为看见这些企业的垮掉,也看见很多优秀企业的崛起,我们才深知:

正义和公道或许会迟到,但绝不会旷课。

我们希望小红书作为一家以用户口碑为根本的企业,

能够正视每一个看起来很微小的用户的反馈,

能够正视每一份用户信任的得之不易,

能够正视产品和平台的不足,

能够担负起一个企业最起码的责任和义务。

否则,正如我们在文初看到的那句话:皮之不存,毛将焉附!

选择小红书渠道原因(用户都爱搭不理)(6)

善缘街0号将继续关注此事的进展,就在文章发出时,从高某处得到最新的消息,鉴于小红书始终无回馈,已经正式发出邮件,要求平台方在其平台上删除她的个人所有信息。

而善缘街也将以此为序篇,在接下来的一个月,对其他电商以及其他服务平台的售后和客服予以关注。也希望有此类经历的读者能分享你的遭遇,警醒世人。

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