作者丨市界 兰晓

编辑丨老拿

2月6日,铁路部门发布消息,自2020年2月6日0时起,此前已购买的全国铁路火车票,开车前自愿改变行程需退票,铁路部门不收取退票手续费。此后,民航局再发消息:自2月11日0时起,此前已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客,如在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的,航空公司及其客票销售代理应为其免费办理,不得收取任何费用。

然而,近日有不少网友反映,自己在同程艺龙平台购买的机票或火车票订单,即便符合免费退改签相要求,仍被平台告知需要收取应手续费。此外,还有旅客甚至遇到订单无法退改签的情况。

同程艺龙退票后多久可以退款(同程艺龙被指收取退票手续费)(1)


航空公司同意免费退票

却被同程艺龙扣除手续费?

贵州的小颖告诉市界,1月30日,她曾购买2月6日从贵阳飞到海口的机票,由于家里封路,只能选择退票,却被同程客服告知,1028元的机票扣除了792元手续费。

随后小颖联系多彩贵州航空公司得知,她的订单符合免费退票的规定。贵州航空公司客服称,2月11日0时前,旅客购买的该航司的1月1日至3月31日航班机票的旅客,在客票有效期内,旅客可免费办理退票业务。航空公司的客服告诉她,在其提交退票申请后,航空公司已经退还1028元,并未收取其任何收手续费,目前订单状态是等待银行处理。

同程艺龙退票后多久可以退款(同程艺龙被指收取退票手续费)(2)

市界再次联系贵州航空,也得到同样的说法。2月11日晚,市界同小颖再次联系同程艺龙,客服人员仍然表示未收到航空公司相关通知。

然而,当得知旅客有航空公司免费退票的录音证据后,客服又称,他们需要同航司核实,才可以尝试申请补退手续费。随后,同程艺龙向小颖发送短信:已经提交退机票收续费的申请,2-5个工作日内将原路退回款项。

目前还滞留在国外的李由也有同样的遭遇。她原计划1月29日从日本大阪飞回山东,因为疫情需退票,李由先联系了山东航空,工作人员也表示可以免费办理,但在同程艺龙平台退票时,却显示收取了几百元的手续费。随后她联系同程艺龙客服补退手续费,被告知机票是旅客自愿退票,不符合补退要求,且专员已经核实确认。“民航局的政策说得明白,而且也咨询山东航空符合免费退票,为什么还要收手续费?”

同程艺龙退票后多久可以退款(同程艺龙被指收取退票手续费)(3)

因为涉及金额数目较少,李由放弃继续投诉。

市界发现,不少网友都有类似的遭遇,由于疫情无法出行,在联系航空公司后,得知可以免费办理退票,或可以补退相应手续费,却被同程艺龙拒绝,得到的理由大多是:“未接到航司通知”、“不在免费退票的时间内”等。

大学生小林在退票时,也遇到不少麻烦。2月2日,他订了祥鹏航空从青岛飞往昆明的机票,在2月11日看到民航局发布的学生免费退改签政策后,他尝试退票操作,当显示需要收取手续费。对此,同程艺龙一位客服表示,目前没有看到民航局相应政策,另一客服则称,未接到祥鹏航空公司关于学生免费退票的通知。

12日,市界咨询祥鹏航空公司,客服称公司已收到并开始执行民航局有关学生票退改签免费的政策。在航班起飞前,只要提供有效的学生相关证明,就可以免费退票,小林的机票符合这一情况,只要在购票平台提交材料即可。

然而,同程艺龙客服仍然回复:“祥鹏航空目前没有下发文件规定,我们还需要核实。”多番交涉后,客服才回应称,需要向同程艺龙指定的邮箱发送身份证、学生证、学信网学籍证明等材料,随后核实才可确认能否免费退票。

不过,另一位大学生小杨称,先前她也定了祥鹏航空的航班,2月12日打算退票时,同程艺龙平台弹出“国内机票学生退改规则提醒”的消息后,客服要求其要向同程艺龙及航空公司发送邮件。

机票无法改签 火车票无法退票

同程艺龙被投诉1500多次

除了收取手续费是否合理的问题外,还有不少人提到无法及时改签、退票,甚至有网友表示,在航班停飞后,同程艺龙的退票仍被要求收取手续费。

广东的唐先生说,1月29日,他在同程艺龙APP定了4张2月3日从广州飞往曼谷的机票,2月1日,因为临时有变,机票需要改签至2月2日,“但是同程艺龙平台好像瘫痪了似的,我没办法在APP上面操作改签,客服电话也一直打不通”。

唐先生称,当他点击改签按钮,平台提示,因为疫情无法改签。由于行程安排紧张,他只能退票再重新购买。为此,总共6千多元的机票退款不到三分之一,而且这笔钱还在审核中。

当他处理完个人事务回到国内,再次联系同程艺龙,客服告诉他,这是个人操作行为,与平台无关,因此同程无法承担相应责任。

由于当时没有留下相关截图,唐先生有点哑巴吃黄连,“我的航程仅仅是时间提前一天,但凡正常人都会选择改签,退掉再花接近两倍的钱重新订票,是无聊还是傻?”

最后,唐先生只好向12315投诉,“目前也只是受理,暂时没有进展。”他表示,后续如果12315无法处理,他可能还会走法律程序。

还有网友发布消息,自己回国的航班已经取消,申请退票4天一直无回应,同程艺龙平台订单仍显示待出行。他反复联系客服,直到飞机起飞前半个小时,投诉专员才回电话并同意退票。而在这条消息下,另一网友称,自己于1月25日提交退票申请,且符合免费退票政策,但目前仍未收到退款,“南航客服说款项早已退给第三方平台,微信制服客服说同程艺龙至今没有发起退票。”

另一旅客也投诉称,自己预订了加拿大航空公司往返机票,因为疫情原因,加航通知停飞,他需要取消返程订单,然而,当他申请退票时,却被同程艺龙收取全额退票费。目前,他的投诉还没有进展。

同样的,不少乘客在办理火车票退票业务时,也遭遇无法退票的情况。有网友在1月31日投诉称,因为同程艺龙退票数次失败,自己在12306成功退票,但再次登录同程平台,仍显示不予退票和退款,要求到车站办理,“问题是我已经在车票退票了,12306也显示退了。”

直到2月5日,这名网友回复,火车票刚收到退款。

同程艺龙称公司是按退改规则执行

具体问题不便回答

2月12日,市界在黑猫投诉平台上发现,有关“同程艺龙退票”的投诉信息达到1500多条,且疫情发生后一个月内的投诉尤为集中。而在聚投诉网站上,同程艺龙有关退改签问题的匿名贴也多达300多条。

黑猫投诉平台显示,同程艺龙已经协商处理一部分,但还有不少订单,目前仍未解决。

而在同程艺龙官方微博下,也有大量发布退改签相关评论:“希望平台快点落实学生免费退改签政策”、“1月25日申请的退票,飞机都起飞了,到底有没有退?”“提交的退票申请不处理,航班起飞了,只能退0元”。

市界联系同程艺龙公关部,工作人员向市界发来有关机票退改保障政策的链接,其中包括民航局发布的免费退改签政策和学生旅客相应政策。该工作人员称,公司是严格按照各个航司以及12306规定的退改规则执行的,各个航司有关免费退改签的政策不一样,“但只要航司发了通知,我们都会对接上去。”

工作人员还告诉市界,可以发送具体旅客的订单信息,如果没有处理好,会再次核实。“一些订单可能有特殊因素,没有订单信息也不好具体说。”

然而,针对以上旅客遇到的问题,该工作人员则称,具体处理情况需要咨询相关部门同事,至于如何解决因为平台无法及时退问票或改签造成的题,对方也未回复,“平台上已经有明确的退改规则了,我现在忙,不方便回答你这些问题。”

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