作者丨市界 兰晓
编辑丨老拿
2月6日，铁路部门发布消息，自2020年2月6日0时起，此前已购买的全国铁路火车票，开车前自愿改变行程需退票，铁路部门不收取退票手续费。此后，民航局再发消息：自2月11日0时起，此前已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客，如在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的，航空公司及其客票销售代理应为其免费办理，不得收取任何费用。
然而，近日有不少网友反映，自己在同程艺龙平台购买的机票或火车票订单，即便符合免费退改签相要求，仍被平台告知需要收取应手续费。此外，还有旅客甚至遇到订单无法退改签的情况。
航空公司同意免费退票
却被同程艺龙扣除手续费？
贵州的小颖告诉市界，1月30日，她曾购买2月6日从贵阳飞到海口的机票，由于家里封路，只能选择退票，却被同程客服告知，1028元的机票扣除了792元手续费。
随后小颖联系多彩贵州航空公司得知，她的订单符合免费退票的规定。贵州航空公司客服称，2月11日0时前，旅客购买的该航司的1月1日至3月31日航班机票的旅客，在客票有效期内，旅客可免费办理退票业务。航空公司的客服告诉她，在其提交退票申请后，航空公司已经退还1028元，并未收取其任何收手续费，目前订单状态是等待银行处理。
市界再次联系贵州航空，也得到同样的说法。2月11日晚，市界同小颖再次联系同程艺龙，客服人员仍然表示未收到航空公司相关通知。
然而，当得知旅客有航空公司免费退票的录音证据后，客服又称，他们需要同航司核实，才可以尝试申请补退手续费。随后，同程艺龙向小颖发送短信：已经提交退机票收续费的申请，2-5个工作日内将原路退回款项。
目前还滞留在国外的李由也有同样的遭遇。她原计划1月29日从日本大阪飞回山东，因为疫情需退票，李由先联系了山东航空，工作人员也表示可以免费办理，但在同程艺龙平台退票时，却显示收取了几百元的手续费。随后她联系同程艺龙客服补退手续费，被告知机票是旅客自愿退票，不符合补退要求，且专员已经核实确认。“民航局的政策说得明白，而且也咨询山东航空符合免费退票，为什么还要收手续费？”
因为涉及金额数目较少，李由放弃继续投诉。
市界发现，不少网友都有类似的遭遇，由于疫情无法出行，在联系航空公司后，得知可以免费办理退票，或可以补退相应手续费，却被同程艺龙拒绝，得到的理由大多是：“未接到航司通知”、“不在免费退票的时间内”等。
大学生小林在退票时，也遇到不少麻烦。2月2日，他订了祥鹏航空从青岛飞往昆明的机票，在2月11日看到民航局发布的学生免费退改签政策后，他尝试退票操作，当显示需要收取手续费。对此，同程艺龙一位客服表示，目前没有看到民航局相应政策，另一客服则称，未接到祥鹏航空公司关于学生免费退票的通知。
12日，市界咨询祥鹏航空公司，客服称公司已收到并开始执行民航局有关学生票退改签免费的政策。在航班起飞前，只要提供有效的学生相关证明，就可以免费退票，小林的机票符合这一情况，只要在购票平台提交材料即可。
然而，同程艺龙客服仍然回复：“祥鹏航空目前没有下发文件规定，我们还需要核实。”多番交涉后，客服才回应称，需要向同程艺龙指定的邮箱发送身份证、学生证、学信网学籍证明等材料，随后核实才可确认能否免费退票。
不过，另一位大学生小杨称，先前她也定了祥鹏航空的航班，2月12日打算退票时，同程艺龙平台弹出“国内机票学生退改规则提醒”的消息后，客服要求其要向同程艺龙及航空公司发送邮件。
机票无法改签 火车票无法退票
同程艺龙被投诉1500多次
除了收取手续费是否合理的问题外，还有不少人提到无法及时改签、退票，甚至有网友表示，在航班停飞后，同程艺龙的退票仍被要求收取手续费。
广东的唐先生说，1月29日，他在同程艺龙APP定了4张2月3日从广州飞往曼谷的机票，2月1日，因为临时有变，机票需要改签至2月2日，“但是同程艺龙平台好像瘫痪了似的，我没办法在APP上面操作改签，客服电话也一直打不通”。
唐先生称，当他点击改签按钮，平台提示，因为疫情无法改签。由于行程安排紧张，他只能退票再重新购买。为此，总共6千多元的机票退款不到三分之一，而且这笔钱还在审核中。
当他处理完个人事务回到国内，再次联系同程艺龙，客服告诉他，这是个人操作行为，与平台无关，因此同程无法承担相应责任。
由于当时没有留下相关截图，唐先生有点哑巴吃黄连，“我的航程仅仅是时间提前一天，但凡正常人都会选择改签，退掉再花接近两倍的钱重新订票，是无聊还是傻？”
最后，唐先生只好向12315投诉，“目前也只是受理，暂时没有进展。”他表示，后续如果12315无法处理，他可能还会走法律程序。
还有网友发布消息，自己回国的航班已经取消，申请退票4天一直无回应，同程艺龙平台订单仍显示待出行。他反复联系客服，直到飞机起飞前半个小时，投诉专员才回电话并同意退票。而在这条消息下，另一网友称，自己于1月25日提交退票申请，且符合免费退票政策，但目前仍未收到退款，“南航客服说款项早已退给第三方平台，微信制服客服说同程艺龙至今没有发起退票。”
另一旅客也投诉称，自己预订了加拿大航空公司往返机票，因为疫情原因，加航通知停飞，他需要取消返程订单，然而，当他申请退票时，却被同程艺龙收取全额退票费。目前，他的投诉还没有进展。
同样的，不少乘客在办理火车票退票业务时，也遭遇无法退票的情况。有网友在1月31日投诉称，因为同程艺龙退票数次失败，自己在12306成功退票，但再次登录同程平台，仍显示不予退票和退款，要求到车站办理，“问题是我已经在车票退票了，12306也显示退了。”
直到2月5日，这名网友回复，火车票刚收到退款。
同程艺龙称公司是按退改规则执行
具体问题不便回答
2月12日，市界在黑猫投诉平台上发现，有关“同程艺龙退票”的投诉信息达到1500多条，且疫情发生后一个月内的投诉尤为集中。而在聚投诉网站上，同程艺龙有关退改签问题的匿名贴也多达300多条。
黑猫投诉平台显示，同程艺龙已经协商处理一部分，但还有不少订单，目前仍未解决。
而在同程艺龙官方微博下，也有大量发布退改签相关评论：“希望平台快点落实学生免费退改签政策”、“1月25日申请的退票，飞机都起飞了，到底有没有退？”“提交的退票申请不处理，航班起飞了，只能退0元”。
市界联系同程艺龙公关部，工作人员向市界发来有关机票退改保障政策的链接，其中包括民航局发布的免费退改签政策和学生旅客相应政策。该工作人员称，公司是严格按照各个航司以及12306规定的退改规则执行的，各个航司有关免费退改签的政策不一样，“但只要航司发了通知，我们都会对接上去。”
工作人员还告诉市界，可以发送具体旅客的订单信息，如果没有处理好，会再次核实。“一些订单可能有特殊因素，没有订单信息也不好具体说。”
然而，针对以上旅客遇到的问题，该工作人员则称，具体处理情况需要咨询相关部门同事，至于如何解决因为平台无法及时退问票或改签造成的题，对方也未回复，“平台上已经有明确的退改规则了，我现在忙，不方便回答你这些问题。”
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