中国质量新闻网讯（张阳）近日，上汽大通G20车主韩海霞向中国质量新闻网汽车频道发来投诉：她在2020年10月底购买的G20顶配车辆在行驶一万公里时出现刹车失灵。对于家庭用户来说，MPV是承载着全家出行的安全，容不得半点马虎。然而，韩海霞告诉中国质量新闻网汽车频道：其车辆在出现刹车失灵的故障后，4S店及厂家却消极对待，问题至今尚未得到解决。
购车不足一年出现刹车失灵
韩海霞于2020年10月份在北京金利泰合4S店购入上汽大通G20顶配车型，在购车9个月行驶1万公里时，出现刹车失灵的情况。
韩海霞告诉本网：当时她爱人正在倒车，刹车踏板却无法正常踩下，在即将碰撞其他车辆时，韩海霞的爱人急中生智将挡位挂至前进挡，才避免碰撞的发生。为了确认是否为偶发性事件，韩海霞及其爱人决定再以低速向前行驶了几十米，过程中多次踩踏刹车踏板均无法正常踩下，无奈之下只能依靠电子手刹才慢慢将车停下。
韩海霞立即向金利泰合4S店反映了该情况，将车拖至4S店后，售后人员再次对车辆进行了测试，刹车踏板依旧无法正常踩下，售后人员便将该情况进行登记上报。几天后，该店的售后经理任经理向韩海霞询问了诉求并表示会代其与厂家进行沟通，韩海霞没想到这会是她与4S店和厂家拉锯战的开始。
4S店售后维修单显示行驶中踩刹车沉，没刹车（图片：车主提供）
双方顶牛：用户要求退车 厂商坚持只修不退
韩海霞表示，由于新车刚开1万公里便出现刹车失灵的情况，她认为车辆存在严重的安全隐患，如果在高速行驶时出现该情况，后果将不可设想，因此韩海霞一心只想退车。经过一段时间的沟通，4S店任经理告诉韩海霞：厂家只提供免费维修，没有其余补偿。韩海霞对此结果不满意，又经过一段时间的沟通后，任经理向其表示：在原有方案的基础上赠送两次保养及两年的延保。
韩海霞依旧未同意，这次韩海霞等待了数月之久，在久未得到回复的情况下，韩海霞主动联系4S店，得到的答复是：任经理已经辞职，并且由任经理承诺的保养和延保补偿也不再算数。无奈之下，韩海霞只能等待下一位经理的上任。
第二位售后经理金经理与韩海霞沟通后，表示延保补偿依旧算数，而赠送的两次保养可以增加到四次，如果不想在本店保养可以折成2000元人民币。事情发展到这个地步，韩海霞虽然初衷还是想退车，但为了能尽快解决，便将条件降成委托金经理通过人脉将车尽量以高价卖掉，并同意了4S店修车的请求。
用户退而求其次：委托4S店卖车 残值令车主欲哭无泪
韩海霞告诉中国质量新闻网汽车频道，她曾针对卖车是否需要尽到车况告知的义务而咨询过律师，得到肯定的答复后，为了避免受到连带责任，韩海霞向金经理提出了几点要求：首先需要找懂车的人来鉴定车辆确实已修好，其次4S店赔偿的2年延保需要随车走，最后出一份书面证明告知买家车辆之前存在刹车失灵的问题。
金经理答应韩海霞的请求后，向其表示该车保守估计能卖到17万，如果车况好价格能到18万-19万。谁知过了一段时间后，金经理却告知韩海霞车辆只能卖到16万元。
这个价格远远低于韩海霞的心理预期，她便自行联络了两家二手车收购平台，在其告知车辆问题后两家给出了17.5万和18.3万的收购价。但由于当时车辆还未签署提车单，因此韩海霞未能与收购平台签署卖车合同。
北京金利泰合向韩海霞提供的同意函（图片：车主提供）
问题没有解决却意外发现4S店暗自篡改维修记录
“为什么车只能卖到16万，这个价格的依据是什么？”韩海霞向金经理提出了疑问，金经理表示在得到答复后会联系韩海霞。令她想不到的是：她等来的“消息”是金经理已经辞职，此前谈成的条件再次作废。
第三任售后经理汪经理在得知韩海霞的情况后，又与其开始新一轮的沟通，汪经理表示四次保养可以折成2000元，两年延保也可以随车走，但韩海霞必须签署一份同意函。
然而，就是这份“同意函”再次惹恼了韩海霞，“同意函”中不仅让其同意车辆不存在制造原因造成的质量问题，还莫名其妙出现了一个其他费用4799元，而韩海霞并不清楚这笔费用的来意和去向。一气之下的韩海霞找到售后人员让其打印车辆的维修记录，她意外地发现此前维修单记录的“行驶中踩刹车沉，没刹车”变成了“刹车沉”。
今年3月车主再次打印维修单，内容已被改为刹车沉（图片：车主提供）
历时6个月的等待，从等配件、修车、谈判以及沟通，这么长的时间里对于车辆出现刹车失灵的原因，4S店及厂家至今未给予韩海霞一个明确的解释，只有一位销售人员向其透露，韩海霞购买车辆的同一批次车型，由于供货商的货源出现问题，因此都存在制动系统问题。
诚信是经营之本 拖延不能解决根本问题
韩海霞告诉本网站，经过长达半年多的等待，以及与三任经理的重复沟通，现在她已经身心俱疲，在忍无可忍的情况下于3月初向厂家400拨打了投诉电话。几天后她接到自称是厂家经理的电话回访，在向该经理重复了事件的经过后，再一次没有了回信。而4S店方面，最新的反馈也只是其他条件不变，同意函可以不签。
“他们太欺负人了，我作为他们的忠实用户，车辆出现问题不想着积极沟通解决，反而是一拖再拖，还总是拿经理辞职为借口拖延时间，一再让我降低我的预期，我现在只想赶紧把车处理掉。”
《消费者权益保护法》明确规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利并且消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”
而北京金利泰合4S店以及上汽大通厂家在面对韩海霞的遭遇时，不仅没有做到及时沟通处理，甚至私下将其车辆的维修记录擅自修改了内容，侵害了韩海霞的合法权益。
编者按：虽然韩女士的投诉仅为上汽大通同类问题个案，但是，通过这个案例，中国质量新闻网汽车频道发现上汽大通从产品质量管控到售后服务体系再到经销商管理每个环节都存在现实的漏洞，这在我们处理汽车用户投诉的案例中是不多见的。刹车失灵故障，在中国质量新闻网推出的“中国主流车市可靠性评价指数”中，该故障涉及到司乘人员的生命安全，为最高严重等级；从韩女士的陈述中我们看到：短短的几个月，上汽大通4S店更换了三任服务经理，而每任服务经理的离开都没有做好相应的工作交接。不仅如此，经销商还存在恶意篡改维修记录的行为，这个行为已经涉嫌违法；用户被迫直面厂家，厂家最后的“沉默”之举，使上述一切现象都令人合理的怀疑：韩女士的遭遇并非个别4S店的行为，而是上汽大通企业的体系出现了故障。
诚信经营是品牌的立足之本，蒙蔽与糊弄消费者最终伤害的不仅仅是消费者，更是品牌本身。因此，车企有责任维护良好的消费环境，践行诚信经营理念，更要坚决果断的维护消费者合法权益。
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