经济发展与商品流通密切相关，商品流通离不开货物运输，其中，城市货运作为商品流通的重要支柱，涉及的相关方多，应用场景复杂，并且与人们的生产生活密切相关，如常见的商超配送、家具家电、快递运输、批发市场、冷链运输等货运场景，轻卡在这些领域均发挥着重要作用，而尽心竭力的轻卡售后服务保障是货运物流良好运转的基石。江淮轻型商用车营销公司客户服务部副部长丁一接受了本刊记者的采访，分享其在售后服务领域的经验。
江淮轻型商用车营销公司客户服务部副部长 丁一
轻卡用户的工作场景不同，对售后服务的诉求也会有所区别。丁一表示，江淮轻卡以“五星服务，全程呵护”为服务品牌口号，带给客户“更快捷”、“更专业”、“更贴心”、“更全面”和“更超值”的五大价值体验，同时通过依托公司车联网3.0系统及大数据，以便捷、快速、主动、感动、惊喜为出发点，推进江淮轻卡数字化、智能化的全新服务升级体验。
致力提供有温度的服务体验
2020年年初以来，突发的新冠疫情对售后服务网络的日常管理带来诸多挑战，市场人员无法奔赴终端一线，因此，江淮轻卡售后服务网络的日常问题通过线上联系、协调；针对服务网络，通过QQ、钉钉等媒介开展线上培训，并编制各类指导手册，提升终端服务技能。
疫情期间，大部分卡车处于停工状态、服务商还未正式营业，但为疫情服务保障民生的车辆仍在使用，为保障疫情期间服务品质，江淮轻卡在2月1日即策划开展《“新型冠状病毒肺炎”疫情期间服务保障方案》，服务站主动回访客户，确认车辆是否正常使用，对长期不使用车辆讲解车辆存放注意事项，因疫情期间无法按时进行首保、定保及维修的车辆，可在超保期延后6个月内进行保养和维修；对参与疫情服务车辆开展主动维保，保障车辆疫情服务期间良好运行；活动期间江淮轻卡服务站针对为疫情服务的所有轻卡（包括非江淮品牌）提供免费救援服务；为疫情服务的江淮轻卡车辆维修费用全免，活动期间为疫情服务车辆服务超千台次。
面对2月延期复工，江淮轻卡正好趁此段时间业务停滞、时间充裕，一方面可以充实自身，加强企业和自我培训，例如利用这段时间，江淮轻卡开展了各类线上小视频和资料培训；另一方面可以借此契机对业务进行调整规划，比如原先按照区域审核单据，调整为按照零部件审核，增强审核人员专业性和针对性，实行专业化分工，提高工作效率和准确率。
目前江淮轻型商用车有一级服务网络1300余家、上千家二级服务网络，遍布全国所有地级市及重点县域，提供24 h服务，对救援要求0.5 h响应、2 h到达标准，全天候快速保障客户用车。后期江淮轻型商用车服务布局重点将以营销一体化建设及县域网络下沉为方向，不断提升客户销售服务一体化及便捷性服务体验。
江淮轻卡致力于成为中国高效物流解决方案第一服务商，针对不同时间点、不同群体车辆有相对应的服务保障方案，如 “春运畅行”、“夏季送清凉”等针对不同时节开展的客户关怀、免费检修等活动，对冷链、绿通、快递行业客户也有专项服务方案，如针对快递每年在“双11”前半个月，公司会组织就近服务商上门免费为快递车辆检修，确保“双11”期间用车；在不同行业批量交车会安排总部专业人员对驾驶员用车使用注意事项进行培训，当地市场服务经理作为服务顾问全程跟踪服务，例如：在疫情期间，江淮轻卡售后服务团队在网上看到一则关于湖北货车司机在汉中北服务区滞留10余天的新闻，立刻联系客户咨询情况，并安排就近服务商连夜赶赴服务区，为客户带去吃用物品，并为客户车辆做了全方位免费检修，在客户继续留在服务区期间多次联系并补充生活用品，得到客户真诚感谢。类似案例不胜枚举。
大数据时代的服务升级路
当下，物流用户的主要的痛点是维修及时性，轻卡已进入国Ⅵ时代，车辆规范操作、合格油品、尿素的加注都对车辆使用有较大影响。同时，目前车辆主要以电器故障为主，服务商的维修技能水平、电器故障排除能力将决定客户维修及时性。目前江淮轻卡已开发JAC小智诊断设备，全国已有700余家服务商配备，公司可通过远程指导帮扶服务站快速排除问题；同时，江淮轻卡车联网3.0逐步布局对后期客户的远程诊断、在线问诊提供了平台，可大大提升服务及时率。
江淮轻卡的远程诊断主要基于两个系统：其一是车联网系统，江淮轻卡售后服务部门的工程师可以从车联网后台实时检测故障车辆的数据流、故障码等信息，然后综合判断，提出维修建议，实现远程诊断；另外，江淮轻卡还有开发供服务站使用的远程诊断工具，售后服务部的专家通过专家APP可以远程操控服务站的诊断设备进行各项操作，如数据流读取、数据刷写、动作测试、故障码读取、清除等功能，实现远程诊断。
丁一指出，疫情期间的经验为营销服务模式带来的新的思考，在经销商、服务商无法正常营业，公司市场人员无法出差的情况下，公司通过线上VR看车、远程诊断服务、外出上门服务，在线培训等模式开展营销服务和能力提升。特别是在培训提升方面，通过线上应用，江淮轻卡在培训覆盖面和效率提升方面有了很大进步。目前，江淮轻型车营销、服务信息在“江淮轻卡”、“江淮轻型商用车”微信公众号发布，通过线上开展粉丝关爱、互动。目前，公司正加大“江淮汽车”APP的统一整合，打造系统化线上平台。
利用大数据对产品研发、整车产品质量、零部件质量反馈等方面服务，江淮轻卡建立了服务DMS系统、客户关系管理系统，从两个渠道收集到客户对产品的各项反馈（包括客户来电、索赔、主动回访等数据），由专业的部门进行数据汇总分析，识别出需要改进的问题点，分解为零部件质量、设计、制造等问题，交由对应的责任部门制定整改计划。
车辆全生命周期中的服务与创新
江淮轻卡在配件供应、技术支持等方面与上下游积极合作，在供应链协同等方面积累了不少经验，例如：在新车型批量投放市场前，与研发及供应商等上下游企业保持沟通机制，实现整车可销售零部件及时进系统，确保配件可供应。同时，江淮轻卡做好车型服务BOM维护及EPC电子图册制作，方便客户做直观查询，还通过多途径快速解答各级用户有关备件技术问题咨询，最终实现客户购买配件的快速、高效、准确。在技术支持方面和主要总成件供应商联合建立快速反应机制，如各发动机、变速器、车桥厂家，对市场疑难问题通过微信群等远程方式进行专家会诊，提高技术支持效率和反应速度。
对于车辆全生命周期管理，丁一表示，江淮轻卡从售前、售中、售后三个维度给予客户全面的支持。在售前，基于客户的使用场景，精确调研客户的需求，为客户推荐或开发适用的产品。在售中，为客户提供车辆使用的培训。在售后，定制专门的保养和维修套餐，基于车联网的使用行为分析来优化车辆性能，以及二手车、残值服务等。
随着轻卡用户的年轻化、车辆快速更新换代，为用户提供全生命周期的服务保障是服务增值的发力点，如特殊行业的定制化、改装服务，车辆保养套餐、延保服务需求的满足，二手车、保险等业务均可以提升客户的用车便捷体验。大区专员、专属服务站服务经理参与交车环节，与物流公司车辆管理部门人员当面对接后期服务事宜，建立销售经理、服务经理、销售顾问、服务顾问、备件经理与技术专家的6V1专属服务微信群，随时为用户服务。针对批量客户提供上门保养检修服务，减少物流车辆维保时间。针对大批量客户，公司可提供自建服务站、提供技术、备件等支持，满足物流客户便捷维保服务需求。
物流方面，江淮轻卡全力保障配件及时、高效送达。根据客户订单类型和货量，对物流方式进行合理安排：对于客户的常规储备订单，制定固定的发运日历，按照具体的货量，匹配专车、专线或者零担物流，确保一周双送；对于客户的服务紧急需求订单，全年365天安排专人跟踪对接，有库存的当天发出，无库存的确保备件到达半小时之内发出，全部使用快递空运的物流方式，及时满足客户需求。
丁一表示，为保障客户高效用车，开展不同客户群体的服务方案，如大客户上门保养；快递车辆用车高峰的上门免费检修；绿通、冷链客户的绿色通道服务。同时，在国VI车型的用车注意事项、常见故障灯报警培训，远程诊断等方面为客户提供及时、高效的服务体验。
江淮轻卡在终端服务站培训方面将结合多种培训方式开展培训，比如视频直播、集中授课、实车训练、现场故障处理指导等，开展康明斯发动机电控认证和江淮轻卡整车电器维修认证两项认证培训，对关键岗位进行认证，提升维修技能。2020年，江淮轻卡将开展服务顾问能力达标认证、整车电器维修技能认证、轻卡弱小服务站帮扶培训、安康国VI服务能力认证等技能培训。
服务助推行业发展
完善的售后服务不仅可以促进整车销售、加速技术反馈和产品升级，还可以助推整个商用车产业链的技术进步、管理提升和生态重塑。丁一指出，借助信息化和大数据手段，强化对客户行为和故障模式的分析，做到预应服务，提高服务及时性和有效性。江淮轻卡要整合服务资源，通过加盟形式或共享服务、移动服务模式，提高商用车服务的综合实力，进而推动服务终端的标准化服务和规范化服务，提高服务的便捷性，适应现代客户的“0公里服务”需求。
伴随排放升级、智能网联技术的不断应用，车辆的电控系统越来越复杂，需报错的故障码成倍数增加，需要维修人员具备较高汽车电器维修技能，江淮轻卡将推动各服务站参加并通过公司组织的专业汽车电器维修技能认证培训，应对排放升级。国VI排放升级对用户使用技能提出了更高的要求，必须使用符合国VI标准的清洁燃油、必须会定期对车辆进行后处理再生。江淮轻卡将通过建立售前、售中、售后全过程的用户交车培训流程，教会用户正确使用国VI车辆。
近两年，能源结构变革不断深化，新能源车将越来越多，对于车辆和服务都提出了全新的标准和诉求。江淮轻卡将新能源业务成立了独立事业部，江淮轻卡认为，从行业发展角度思考，企业针对新能源汽车需要提供以下新服务：新能源车在使用一定的年限、电池续驶里程下降后，需要提供电池的回收和更换、租赁等服务；新能源车结构相比燃油车简单，需要的保养项目和操作也比较简单，客户专门进店进行保养成本较高，需要提供快速上门或远程保养服务等。
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