1、 工作目标
确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及财产安全。
2、 工作职责
2.1 管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训，并负责抢险现场的指挥与督导和跟进处理。
2.2 当值人员应严守岗位。
2.3 保安人员负责安全防范，机电人员保证水、电供应及抢修。
2.4 其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。
2.5 若遇突发事件（如火警），非当值人员应义务参与施救工作。
3、 工作指引
3.1 施工的安全管理程序
3.1.1 园区所有公共作业均应设置“正在施工”警示标识。
3.1.2 因公共作业造成通行不便的，除设置警示标识外，还应加护栏防护，当下挖深度达到30cm时应进行封闭防护。
3.1.3 高空作业要进行资质、安全措施审查，除设置警示标识外，应用围栏（高度80cm-100cm）防护并有专人守护，检查吊床绳是否牢固，防止工具或建筑物品落下伤人。
3.1.4 装修单位施工时禁止电源线的乱搭乱接，防止火灾的发生和机械的伤害。施工现场需配备的灭火器（50平方米以内：1瓶；50-100平方米：2瓶；100平方米以上配3瓶），
明火作业需开有效动火证。
3.1.5 对有尖锐物体外露等综合性危险的公共作业，应做到封闭式防护，并有专人负责巡查。
3.1.6 园区内需要投放鼠药时，应放置在儿童不易发现的地方，并要设置“有毒鼠饵”的警示标识。
3.2 盗窃、匪警应急处理程序
3.2.1 在值勤过程中，遇有危害住户安全时，应立即给予制止。
3.2.2 当突发案件发生时，要保持镇静，保护住户和自身安全并求援。
3.2.3 当听到求援信号时，应立即通知封锁各出入口，听从指挥。监控中心值班员做好录象跟进工作。
3.2.4 若犯罪分子逃跑时，应及时报告管理处与公安机关，做好现场的保护。待公安人员检查完毕后方可离开。
3.2.5 对犯罪分子所遗留下来的物品、工具应妥善保存，协助公安机关破案。
3.2.6 做好相关的记录，并向上级领导书面汇报。
3.3 火警处理程序
3.3.1 保安员接到火警后，要及时核实得到确认立即通知相应岗位，由班长组织人员进行灭火和疏散楼层人员。
3.3.2 当值人员加强防范，以防坏人浑水摸鱼，趁火打劫。
3.3.3 监控中心值班人员将客运电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态，并立即与有关部门领导取得联系，同时视情况拨打火警电话“119”报火警。并检查消防监控中心设备启动情况，按正确操作情况操作，保证操作无误。
3.3.4 现场若有业主被困，应本着“先救人，后财产”的原则抢救。
3.3.5 查明原因，做好安置和事故记录，并书面向上级领导汇报。
3.4 打架斗殴的处理程序。
3.4.1 保安员要制止双方住手、住口，拉开对方远距离。
3.4.2 制止原则：A. 制止持有器械一方。B. 有伤员则先送往医院救治。
3.4.3 迅速报告上级领导并视情况拨打“110”处理。
3.5 酗酒闹事者或精神病人等处理原则：
3.5.1 保安人员应及时采取控制或监督措施。
3.5.2 及时弄清酗酒或精神病人的房号，并通知其家属，将闹事人员领回。
3.5.3 若遇到有危害社会治安、公共秩序又不愿出示证件的行为，即上报管理处领导视情况拨打电话“110”报警处理。
3.6 急症病人的处理程序
3.6.1 接报后第一时间赶到病人现场，并立即通知其家人与有关领导。
3.6.2 视情况速打急救电话“120”。
3.6.3 如遇心血管急症病人，在医务人员未到之前，不允许移动病人，并协助在场懂急救的人员进行急救。
3.7 触电事故的应急处理程序。
3.7.1 发现有触电现象时应立即关掉电源。
3.7.2 在电源未关的情况下切不可用人体接触触电之人，以防连自己也触电。应用绝缘物将线头拨开。
3.7.3 立即进行人工呼吸，并电告医生抢救。
3.8 突发性水浸事故的处理程序。
3.8.1 当接到水浸通知时，应立即前往现场观察情况。
3.8.2 立即查找水的来源、水阀的位置，并关掉水阀疏通下水道。
3.8.3 观察附近的电制，如有浸水应立即切断电源，以防电伤人。
3.9 防台风的实施措施
3.9.1 接到台风信息时应检查紧急应用工具，并确定其性能是否良好。
3.9.2 将防风通报及注意事项张贴于大堂。
3.9.3 检查天台的沟渠，、地漏是否畅通。
3.9.4 对阳台置有花盆及物体杂物而有危险性的加固或移至隐蔽处。
3.9.5 加强重点部位的巡查工作。
3.10 防止公众之间意外伤害措施
3.10.1 不准在公共区域乱倒垃圾和泼污水、扔脏物，不准在路边绿化大小便及乱扔果皮纸屑。
3.10.2 不准在门岗公共通道设置香炉、焚烧物品。
3.10.3 不准在公共场所大声喧哗、嬉闹、做危险动作（如滑板车、溜冰等）、危险游戏（如投物品、玩子弹枪等）。
3.10.4 不准占有堵塞公共通道，或在小区内乱停车辆和在停车场内加过油及维修车辆。
3.10.5 不准饲养大型危险性宠物和在不允许的时间段携宠物乘坐电梯。
3.10.6 不准小孩在游泳池、坑道等有潜在危险处玩耍，避免事故发生。
3.10.7 不准挪用、损坏消防、供电、供水、通信等公用设备设施。
3.11 公共设施意外伤害措施
3.11.1 非暴力性接触易触电的部位必须设置“有电危险”警示标识，8岁以下小孩不准接触。
3.11.2 低矮（1.8米以下）易撞的部位必须设置“小心碰头”的警示标识。
3.11.3 地面湿滑的部位必须设置“小心地滑”警示标识。
3.11.4 幼儿园、小学、儿童游乐场所等不得有低矮（1米以下）的尖锐物体外露。
3.11.5 非工作人员不准进入的场所必须设置“禁止入内”的警示标识。
3.11.6 各种设备应悬挂运行状态显示标识牌。
3.11.7 在相关位置设置方便客户的指示，如：出入口道路、楼座号、楼层号、电梯号、经
营服务项目等标识。
3.11.8 禁止攀爬栏杆、围墙、外阳台、花坊等危险动作。
3.11.9 对各楼的窗外、阳台放置的花盆或超出栏杆的物体应及时通知住户纠正，防止事故的发生并做好解释。
3.11.10 巡逻保安要巡视居住区内的高空抛物恶劣行为，一旦发现应立即向上级汇报并采取有效措施。
3.11.11 检查大堂、地库顶部悬挂物是否松动、脱落，防止伤人伤车的事故发生。
3.12 对溺水人员的施救措施
3.12.1 提醒住户不要带小孩去泳池成人区戏水。
3.12.2 严禁无大人陪同的小孩私自戏水。
3.12.3 严禁客户在泳池非开放时间内玩耍。
3.12.4 对于溺水人员立即通知救生员进行人工呼吸，并送医院抢救。
4、相关记录
《工作日志》（资料保存一年）
5、参阅文件、资料
《刑事、治安突发事件处理管理规程》
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