本文来自美团外卖推广服务平台（waimaituiguang）。
“今天来了一个差评，明天会不会就没单了？”
“一个差评需要多少好评才能弥补？”
各位老板是否都有过类似的疑问？
往往能体现一家外卖店的口碑，为顾客下单提供决策依据。今天推广课堂就来给各位新手老板讲一讲，到底如何做评价管理？
店铺评分到底是如何计算的？
非歇业保护日期，近30天内用户未删除、平台未屏蔽、商家申诉未通过后，如果评价数量大约等于5，则计算这些评价的平均分数。
即：（1*1星评价量 2*2星评价量 3*3星评价量 4*4星评价量 5*5星评价量）/（1星评价量 2星评价量 3星评价量 4星评价量 5星评价量）。
举个例子：某店铺30天内获得了29个五星好评、1个四星、2个一星差评。
那么它的评分根据计算可以得出，是4.7分。
一个差评到底会造成多大影响？
先从数据的角度来说，决定一个差评对店铺的影响的，主要是店铺本身的评价尤其是五星好评的数量。
如果您的用户评论中五星好评数很多，极个别的差评对于排名的影响不大。
我们一起看个例子：
小王开了一家新店，获得了5个五星好评后店铺点亮了评分，然后店铺得到了第一个一星差评，这时候店铺的评分将变为4.3分。
如果小王的店铺本身已经有20条五星好评，此时获得1条差评，店铺的评分也只会变为4.8分。
所以真正决定差评的影响力的，还是好评差评的比例和店铺本身的积累的评价数量。
从下单转化的角度来说，如果是无内容仅有评分的差评或者是配送原因造成的差评，对后来用户的转化影响其实并不大，会影响新客转化的主要是有图有文、描写详细、有理有据的差评，很容易劝退对店铺缺少了解的新用户。
对于好评和回头客都积累不足的新店来说，一条差评带来的影响要更大，所以在店铺起步期一定要注意维护好店铺的评分。
得到了差评怎么办？
平台考察的是过去一段时间内顾客的评价，很久之前的差评对排名不再有影响，因此偶尔获得一个差评老板无需太过自责。但是是否意味着老板们可以不搭理新出现的差评了呢？
绝对不是的！
①当店铺出现了差评，我们首先要分辨责任归属，是店铺的问题，还是用户的问题，还是骑手全责？如果是骑手配送延迟、服务差、用户选错评分/无备注/选择了环保单，那么老板们要积极进行申诉，申诉成功将会直接屏蔽差评。
②差评产生后，申诉之外只有用户自己可以删除。各位老板可以通过在线联系或者电话和用户沟通删除。
可以遵循：真诚问候用户，询问菜品情况、就餐感受和店铺不足之处，提出解决方案协商删除，这样的流程与用户沟通。如果沟通不成功，那么可以真诚致歉，并在差评下妥善回复（道歉-解释原因-提出改善建议），避免情绪化。
③不管是菜品、包材还是服务质量导致的差评，老板都需要积极干预改进，才能有效减少后续的差评，让后来的评价中好评的比例更高，从而促进排名会有所回升。
另外比如“骑手太暴力，菜都撒了”“骑手太慢了，蒜味炸鸡都变味了”这样的几种因素叠加产生的差评，虽然的确有骑手的责任，但是店铺本身也存在问题，只是这次因为不完美的配送暴露了出来，所以老板们也不要轻视。
撒餐的问题，是否可以通过改善包材和打包方式来解决？蒜味炸鸡容易出现变味的问题，但是外卖餐品完成到用户真正吃到，往往就是有一定的时间差，这种会在出锅后变味变色的菜品，是否可以考虑从外卖菜单上下掉，作为堂食专用菜品，从而减少差评的产生？
俗话讲，上医治未病。意思是，最好的大夫往往是在疾病还没有发生的时候进行身体的保养与治疗。
这个道理一样可以用在外卖的运营中！
给各位老板提供几个思路将差评扼杀在摇篮中：
①提供更多处理问题的渠道
在店铺描述、招牌等位置，都可以放上店铺的联系方式，在用户下单后也可以发送信息，让用户产生“出现问题可以马上找到人来解决”的安全感，也会降低他直接通过差评来解决问题的几率。
②如果遇到异常情况提前安抚用户，降低期待值
店铺经营难免遇到风霜雨雪等异常天气，这时候一定要提前做好预案，通过各种渠道事先提示用户“天气异常，配送可能较慢”，让用户有个心理准备。
③提升出品稳定性
外卖经营归根结底要回归餐饮本质，味道好、出品稳定的产品才可以最大限度延长店铺的寿命。因此老板可以通过人员培训等方式提升后厨工作的标准化统一化，也可以通过菜单设计，下架容易变色变味、难以打包、对菜品温度要求较高的菜品，换上更适合外卖属性的菜品作为主打。
④注意厨房卫生及餐品存档
食品安全、餐厨卫生永远都是用户最关注的点，各位老板在做好卫生的同时，也可以利用手机、摄像头等设备做好记录工作，一旦出现问题，也有据可依。
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