华为磅礴之力（华为的绝招）

本文由销售与管理合作伙伴中信出版社授权发布

文/彭小勇：华君投资、华君咨询创始人，16年以上企业管理、经营、投资经验，曾在华为公司任职多年。

以客户为中心,只理解客户需求而没有满足客户需求是没有意义的。

理解客户需求是基础,满足客户需求是关键。

华为磅礴之力（华为的绝招）(1)

华为成功的关键因素是很好地满足了客户需求,获得了客户认可。

在满足客户需求方面,华为有几个“绝招”。

一流的接待和服务

重视客户,把客户当“上帝”。

华为一流的车队、专业的司机、豪华的酒店、规范的接待流程等都是为客户准备的,不是为领导和员工准备的,华为非常重视客户,把客户当“上帝”。

一位早年加入华为的原同事曾回忆,1989年,华为刚成立2年多,那时任正非就很重视客户接待,出差时自己住便宜的招待所,但会选当地最好的酒店接待客户,并精心安排,让客户有宾至如归的感觉。

试想,华为在1989年资金并不充沛,但在接待客户上很舍得投入。

在与客户交流时,对于由什么人陪同,角色如何定位,应该在客户界面传递什么信息,说什么话,都会提前准备,做到让客户满意。

2019年3月,公司在华为基地某展厅接待重要客户时发现,该展厅原本陈列的一块8K屏幕缺失,无法演示相关的场景和内容,经查,是由营销部借走带到巴塞罗那参加展览去了。该情况被管理层获悉后,相应业务部门总裁专门做了关于展厅8K屏幕的检讨,核心内容是强调要保证客户界面的投入,把以客户为中心落实到相关业务流程中。任正非认为该检讨不够深刻,并专门做出批示,一件不大的事情在华为这么大的公司引起这么大的反应,可见,公司高层对客户接待的重视,展厅就是战场,客户界面无小事。

重视工作细节

华为的客户接待流程规定得非常细。

客户行程、安排、交通、住宿、陪同人员、宣讲重点、级别、喜好等,都写得清清楚楚。

华为甚至规定,客户准备坐车,当客户站到车门口的时候,车门应该是打开的。这些工作都体现了华为对客户的用心。

重视细节,想尽一切办法让客户满意。确保在客户最需要的时候第一个出现。几乎可以说,哪里有灾难,哪里就有华为的员工在帮客户恢复通信网络。

日本核泄漏、伊拉克战争、印尼海啸……华为总是在客户最困难、最需要帮助的时候第一个出现,或者干脆就没走,时刻等待客户的召唤。

周末加班或深夜加班帮客户处理故障的事情数不胜数。

《枪林弹雨中成长》一书中有过这样的描述：

2006年年底到2007年年初,是我所经历的巴格达最乱的时候,枪战、爆炸、绑架事件不断。为安全起见,我们市场部人员临时搬到中国大使馆所在的曼苏尔酒店。那段时间,每天早上6点钟左右我们都是在枪声、爆炸声中醒来的,按照当地一位新华社记者的说法,在房间里就能清晰地辨别出窗外激战双方使用的是何种武器装备。偶尔飞过的F18的轰鸣声也会让人感到异常不安。我们和大使馆工作人员住在同一层楼。大使馆工作人员房间的每一个阳台上都有用装满水的矿泉水瓶堆起来的防御工事。据说流弹会经常打到房间里来,但遇水后会明显减速,用装满水的矿泉水瓶来阻挡流弹是最好的办法。我当时还不以为然,觉得他们过度紧张了。几天后,我正在房间里开电话会议,一发流弹打到我的阳台上,入墙三分。我本能地趴在地上,这才意识到,危险原来很近,起身后赶紧把办公桌拆了,用桌板挡住窗户……

即使在最乱的时候,我们还是会保证外出拜访客户。

每次出门前,我们都要打电话向领导汇报,说明去哪儿、见谁、谈什么事情、大概多长时间、什么时候回来……

我们没有撤离,而是选择和客户在一起。

后来,伊拉克通信部主动提出要和华为成立一个联合规划团队,一起致力于伊拉克电信网络的建设和长期规划。

这样舍身忘我、以客户为中心的供应商,客户怎么能不喜欢?

事实上,华为在很多地方能够赢得客户的青睐,正是因为华为在客户最需要的时候出现,在最危险的时候出现,在友商已经撤离的时候出现。

解决客户痛点

什么是客户痛点?不同时间、不同地点,不同客户的痛点是不一样的。

有时候是要降低成本,提高利润；有时候是要提升网络覆盖和服务,扩大规模；有时候是遇到天灾人祸,需要应急抢险；有时候是需要技术突破,赢得竞争；对于手机用户来讲,痛点可能是电池不耐用、充电慢等。

有人认为华为手机之所以能热卖,是因为情怀绑架。这是不负责任的说法,华为手机之所以被消费者青睐,最主要的原因是产品本身解决了客户的很多痛点。

例如,手机电池续航更久,不需要频繁充电,手机拍照技术先进,最先普及手机快充技术,外观设计上乘……这些都是客户的需求。

华为通信业务之所以能在非洲等欠发达地区开花结果,是因为当地条件艰苦,基础设施落后,国外很多厂商在当地没有服务团队,而华为扎根当地,理解客户需求,解决客户痛点,随叫随到,第一时间帮助客户排除设备故障,甚至是友商设备的故障,从而及时恢复当地的通信网络。