“非常震撼！几百个座席同时运作，为全市超过一千万人口服务，他们太牛了！”市民邓先生说到，“以前感受不到，觉得就是接电话，想不到竟然工序这么规范、这么有条理。今天能有机会走进热线，真的让我大开眼界了！”
4月28日上午，东莞12345热线启动“从心出发 与城市共成长”主题公众开放月，发布利企便民十项承诺，首批服务体验官进场体验。
利企便民 热线这样承诺
“为将东莞12345热线打造成为解决人民群众‘急难愁盼’问题的爱心线、暖心线、贴心线，我们郑重发布利企便民十项承诺……”活动上，热线管理中心相关负责人宣布。
为了进一步完善热线全过程服务机制，建设高标准、高质量热线服务体系，东莞12345热线制定了“一号对外、用心服务”“接诉即办、尽心尽责”“优质服务、舒心体验”等十项服务承诺。
诚挚欢迎全体市民参与监督，助力热线不断提升解难题、办实事水平。
沉浸式观摩体验 感受“接诉即办”
首届服务体验官体验活动是开放月的首场活动，热线邀请了10名市民、员工家属、媒体代表走进热线，通过沉浸式观摩体验，零距离、全方位感受热线“新服务”。
“您好，东莞12345热线，请问有什么可以帮您？”“您别着急，我马上帮您查询”话务员一边安抚市民情绪，一边熟练地通过后台查询相关信息，并告知对方“感谢您的来电！”
“一个小时左右，咨询员接了大概30个电话，感觉他们太忙、太辛苦了，连喝口水的时间都没有。”市民徐先生说。
日均超过2万通的话务量，300个座席同时运作，最高峰达到4.8万通。每天每名话务员至少要接听百余通电话，开展工单记录、转派……这就是东莞12345热线话务员的每一天。
全国首个政民互动驿站将常态开放
政民互动驿站，是一个由虚拟客服、多媒体互动大屏等打造的展厅，服务体验官们走进这里，满眼都是现代化的科技元素。驿站还配有专人负责详细讲解，主要展示热线的建设历程、创新举措及亮点成效等。
今后，政民互动驿站将常态化开放，市民可通过电话或微信小程序预约参观。
座谈交流 体验官们畅所欲言
“建议热线逐步开放知识库”“建议热线打通司法维权、法律援助渠道”律师王女士建言道。
“最大的感受就是接通快、很专业、很耐心”新莞人杨先生说，“话务员们会说一些安抚的话，很温馨、很温暖，希望热线越来越好。”
在零距离、全方位了解了热线的服务流程后，服务体验官们围绕参观体验感受、家人在热线工作的看法、建言献策等方面，进行了座谈交流。热线逐一回应，并感谢代表们的积极参与，同时给每一位体验官颁发了聘书。
“我们不断努力，只为市民群众遇到的‘急难愁盼’问题能够得到快速回应和解决！下来我们将认真研究，切实将体验官们的有关意见建议融入日常工作中，让热线服务得到更多市民的认可。”热线相关负责人表示。
【记者】陈琬莹
受访者供图
【作者】 陈琬莹
【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端
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