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公共关系学电子版
4 格力公共关系案例及分析
4.1基本状况
2009年5月网上有人发表自家格力空调发生了爆炸的文章，当事人声称，找到格力负责人被要求签署一份关于爆炸事件非因空调质量而起的“和平协议”之后，才可以获得格力提供的外机一台。
格力空调爆炸一事，于今年1月份发生在河北献县。直到7月初，此事率先被网站和论坛披露。不过，并未留下当事人联系方式等相关信息。随后发生的一件事情却令事件真相走向了完全相反的方向，甚至还出现了现代版的“此地无银三百两”。
格力空调爆炸案件在网络上出现不久，就突然出现了一条消息，主要是披露这一事件的真相，指出“爆炸的空调为格力的山寨空调”，并在帖子中附上了格力山寨产品与正规产品的商标对比图，两者确实存在差异。不过，后来有报道，根据当地公安机关在详细调查后发现，发现原来并非是空调本身质量问题，而是因为当地比较流行的一种威力很大的叫做“铁炮”的爆竹引起了空调外机的爆炸。所以格力不应为此事担负任何责任。
4.2组织的目标公众
·各大媒体以及相关产业媒体
·部分销售商管理层人员
·部分大企业高层管理层人员
·格力集团高层管理层人员
4.3采取公关活动
自格力空调爆炸事件的消息在网络出现之后，一家自称为格力空调指定公关的广东公司，便在网络上先后展开了注意力分散式和转嫁责任等手段的危机公关。随后的山寨空调消息以及指责对手攻击，均为该公关公司幕后运作。
4.4面临问题
·危机意识淡薄，没有建立一套危机预警和避免机制。
·态度怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。
·危机应对及后续处理手段单一。
·缺乏反思，格力强硬态度不利发展。
4.5提出的对策和建议
（1）建立一套危机预警和避免机制。
（2）必须态度诚恳，实事求是，并及时发布信息。
（3）停止此款型号空调的销售，并组织代理商对已售出的此款型号空调上门自检。
（4）必须勇于承担责任，在第一时间向受害者公开道歉以示诚意，并提出相应的补偿方案。
（5）及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以沟通增强事件的透明度。
5 个人体会
5.1认知及理解
上述危机管理案例中，从性质本身都不算是最严重的等级——基本未出现致人死亡或伤残的结果，但从危机的关注度与影响力上却都非常惊人——舆论情绪集结是导致企业的失误由小事变大事、由大事变成严重危机的重要根源。在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理的同时认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态。
5.2个人收获
什么是公共关系?我们的生活学习处处存在着公共关系。然而现实生活中很多人对公共关系却并不了解。对于我个人，在公共关系开课之前，在我的想象中，公共关系学应该是以研究人际关系、人际交往、公关礼仪乃至“拉关系”、“走后门”之类的实践性极强的一门学科，这些实践行为与社会现象的理论描述对我们会有什么帮助?我想，带来的只能是纸上谈兵与沉闷乏味，这种所谓的“学科”能否登上大雅之堂成为一门学科值得思考。然而，当老师悉心传授这们学科，当自己认真学习这么学科，意料之外是羞愧与惊喜，羞愧的是自己的无知与自以为是，惊喜的是自己又长了见识。管理职能论”、“传播沟通论”、“社会关系说”、“塑造形象说”、“决策咨询说”、“舆论说”、“技术说”、“协调平衡说”、“科学与艺术说”.....从不同角度对公共关系学的实质与内涵进行的理论概括与描述，一方面让自己惊叹于学者们洞察事物的能力与思考的深度，另一方面开始纠正先入为主的那份存留脑海的错误意识，对公共关系浅显狭隘的的理解与看法被对博大精深的管理科学与艺术的感叹所代替。所以，面对这样一门博大的学科，首先我们要了解它的定义：公共关系学是一门研究现代公共关系的现象、规律和方法的学科，是一门新兴的综合性的应用学科。公共关系学是研究组织与公众之间传播沟通的行为、规律和方法的一门综合性学科。并且也是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。
6 结语
现代企业发展离不开公共关系，公共关系贯穿于企业经营管理全过程。正确处理好二者的关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进企业长远发展的重要保证。企业公共关系的职能对企业自身的发展起到了重要作用，对提高企业的知名度和美誉度也是极其的重要，要想更好地管理好企业必须认真掌握企业公关职能的具体应用，从而才能为企业的发展奠定良好的基础。
参考资料
1.刘军。公共关系学．机械工业出版社．2006
2.娜日松。浅析企业公共关系的作用J].内蒙古科技与经济，2010，
3.曹刚.企业公共关系危机管理研究].中国集体经济，2008，
4.魏翠芬，陈艳华.公共关系理论与实务[M].北京：清华大学出版社有限公司，2010.
5.刘庆.中国公关事业发展现状与趋势的研究综述.华中农业大学学报(社会科学版)，2005
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