流程的效率指标对大多数流程都是通用的，而且对于大多数企业来讲流程的成本指标、流程的质量指标、客户满意度指标等与业务强相关，有专业的部门如财务部、人力资源部、经营计划部等去关注。而对于流程的效率指标则是企业内流程管理部门应当关注的，要作为流程监控实施中的重要内容，也可以作为推动整个流程管理体系建设的重要手段和工具。那么常见的流程效率测量指标有哪些呢？如何计算和测量呢？接下来我们介绍三种可以适用于绝大多数流程的常见流程效率测量指标：流程周期、通流效率、返工率。
编辑搜图
请点击输入图片描述
一、流程周期。
流程周期指的是流程从发起到结束总共所耗费的时长。在实践中我们通常取一定数量的样本量，对其进行平均后计算流程的平均执行周期，也可以根据不同的样本分析其最短周期、最长周期、异常周期等。我们以平均周期为例，流程执行平均周期＝∑（流程终点时间-流程起点时间）/抽样数。流程执行的平均周期是客户最关注的流程指标之一，它能直观地反映流程的执行效率，那么实践中如何去计算流程执行平均周期呢？
编辑搜图
请点击输入图片描述
首先，要找到统计流程执行时间的工具。对于企业有IT系统支撑的流程，我们要统计流程每个活动的传递时间、等待时间、执行时间，这些时间点可以从IT系统的数据库中有效地获取；而对于一些线下运行的流程或者IT系统支撑全的流程，我们最少要统计到流程的发起时间和结束时间。
第二，要选择好样本统计范围。在选择样本统计范围时可以按时间周期选择，如一个月、一个季度、半年、一年等；也可以按事件触发选择，以最近一次的流程调整、最近一次的组织架构变化等大型事件为起点到当前时间点为终点的范围进行选择。样本统计时要剔除一些异常情况，以提高样本的有效性。
第三、要确定好计算方法。计算方法包括了周期计算时的时间精确程度，对于有IT系统的一般建议到分钟甚至是秒，而没有IT系统的流程只能按天或小时来计算了。另外要注意结合企业特点换算工作日的小时数，以及最后的分析方法。举例来讲，大多数企业较为常见的财务费用报销流程的流程平均执行周期如下图所示：
编辑搜图
请点击输入图片描述
实践中，仅仅将流程执行平均周期计算出来是远远不够的，作为流程监控指标我们要进一步分析该指标的存在的问题。如何对流程执行平均周期指标分析呢？首先，我们可以找行业标杆进行对比，以此来分析该流程的平均执行周期在行业中的水平，以找出改进方向；其次，我们要对流程执行平均周期指标进行长期监控，找出历史最优值，分析现状值与历史最优值的差距，找出改进方向；最后，我们还可以访谈客户，了解客户对流程执行周期的期望值，分析现状值与期望值的差距，找出改进方向。
二、通流效率。
流程的通流效率指的是流程中增值活动所花费的时间占流程总执行时间的比率，流程的通流效率指标是最能反映流程效率的指标之一。在实践中，通流效率指标的监控可以抽取某一个样本去测量，也可以向测量流程周期指标一样进行多样本数的统计分析。以单个样本测量通流效率为例，通流效率的计算公式是：通流效率=增值活动占用时间/系统总时间。那么流程的通流效率指标实践中如何操作呢？最关键的是要区分增值活动和非增值活动，对于企业来讲，增值活动指的是为客户直接创造价值的活动，客户愿意为此买单的活动，其余的为非增值活动，对于单个的流程而言，大多数的传递、等待活动都为不增值活动。在数据统计的过程中，我们要对增值活动所花费的时间与非增值活动所花费的时间分开进行统计。而其他方面如对样本统计的范围的选择方法以及数值的计算方法等与前文所讲的流程周期的方法类似，就不再赘述。举例来讲，一个采购申请流程的通流效率的计算如下图所示：
编辑搜图
请点击输入图片描述
通过对长期的企业观察发现，大多数企业里面增值的活动只占5%都不到，而具体到某一个流程上的时候，这个数值可能会更低。通过对流程通流效率的监控，我们可以更直观地感受到大多数流程中都存在优化的空间。我们也可以按照流程周期的方法找出标杆值，对通流效率进行长期监控，而进行持续的改进。
三、返工率。
流程的返工率指的是一定样本数量里存在返工、退回的流程的数量占样本数量的比率。流程的返工率指标是测量流程决策效率的重要指标，返工率越高决策效率越低，返工率越低决策效率越高。流程的返工率的计算方式：返工率＝∑（流程返工、退回数）/抽样数，返工率指标不能对单一的样本进行使用，必须用于一定数量的样本中。在流程其他因素不变的情况下，样本数量越大，返工率指标越真实。长期监控返工率指标给我们在流程优化上有什么启示呢？一、决策信息前置。我们发现决策信息前置后，决策者有更充分的专业信息，决策效率会提高。二、将建议型的审核类活动并行。对于很多建议类型的审核活动，我们可以采用会签的方式让其并行发表专业意见，而不单个分配其退回权力。三、客户需求明确。很多流程的返工是由于对客户需求的理解出现偏差或遗漏而导致的，通过将客户需求标准化从而来减少流程的返工也是非常必要的。
