红网时刻1月27日讯（记者 向婉）“一个月下来，经历了商家推诿，一会说撤柜一会说直营，一会说打折低没有保修……”日前，长沙一网友向红网百姓呼声栏目发起投诉，曝光长沙春天百货自营店销售的国际名牌包MICHAEL KORS不到7个月便出现大幅度开胶情况，退货时一波三折，商场无法提供查验真伪的票据，网友对产品真伪产生质疑。对此，记者展开调查。
消费者：名牌包大幅度油边开胶
MICHAEL KORS包手提带处出现大幅度油边开胶。网友供图
投诉贴显示，该网友于2021年4月在长沙春天百货一楼名品店购买了两个名牌包，一个COACH，一个MICHAEL KORS（简称：MK）。10月24日，网友发现MICHAEL KORS包在存放妥当的情况下，手提带处仍出现大幅度油边开胶。销售票据上显示，问题包价值上千元，属于“非质量问题不退不换”的特殊商品，购买于长沙春天百货。
“先是联系商家导购微信，未回复，再是致电商家，告知已撤柜。”几经周折，后网友携包和票据到商场登记，后被告知包只保修三个月，之后需要自费。该网友表示不能理解，“之前购买过此两个品牌的包包，品牌方都有一年免费保修，油边开胶在此范围。”
网友与百货工作人员聊天截图。网友供图
期间，该网友还致电MICHAEL KORS官方售后400电话，得知品牌与友阿集团无供货保修合作，随后投诉到相关职能部门，开始艰难维权。该网友称，春天百货相关工作人员微信承认MICHAEL KORS柜台是友阿自营柜，后称属于海外平行贸易，海外采购，但迟迟无法提供相应证明票据，并认为，作为一个当地知名百货，售出的商品无证可查，不知真假，消费者权益根本得不到保证。
据了解，该网友维权一月有余，经历了商家推诿，撤柜、自营说法不一，消费者权益兑现难，从“打折低没有保修”到“保修三个月”，再到“愿意承担一半维修费用”，直至最后“愿意维修”，几度更改均因长沙春天百货无法提供自证“真伪”的票据。
回应：长沙春天百货已退款
针对此事，记者致电MICHAEL KORS官方客服电话了解到，品牌在长沙的授权店仅三家，长沙春天百货不在此列。并告知，品牌包保养可在线下任一精品门店处理，包包维修只能寄往上海维修中心处理，前提是正品。
“对方说找不到凭证，又是这么大的公司，考虑到所有情况，包包确实存在问题，就给我退货退款了。”该网友透露，商场始终找不到问题包的票据，于12月中旬答应做退货处理，目前已处理完毕。
对此，记者致电长沙春天百货办公室核实，相关工作人员回应称，12月6日确实处理完一个MICHAEL KORS包的售后，相关职能部门给了相应回复。关于回复内容，以及产品采购渠道的解释说明，该工作人员以“公司规定，员工不方便接受采访”为由，拒绝回应。
红网调查：百货自营店无授权，不享受品牌售后服务
MICHAEL KORS官网显示，长沙授权正价精品店仅长沙IFS店。网络截图
记者登录MICHAEL KORS及COACH品牌官网查询发现，MICHAEL KORS位于长沙市的线下店（其中含正价精品店、折扣店、机场和免税店）仅三家，分别是长沙IFS精品店、长沙砂之船、长沙百联。COACH在长沙拥有6家线下店，分别是长沙国金中心、长沙海信、长沙王府井百货、长沙袁家岭友谊商店、长沙砂之船奥特莱斯、长沙时代奥特莱斯。关于退货问题，品牌官网均有明确说明。
那么，投诉贴中提到的“自营店”，为何会存在退货难的问题呢？记者通过采访相关行业人士了解到，自营店采购渠道、货源错综复杂，合作形式也存在差异。
“货源可能来自国外品牌门店、代理商、批发商，或是国内品牌公司的自采。例如，从国内品牌公司采购，卖场自己装修成品牌店，但品牌仅提供产品，不提供服务及售后。”该行业人透露，相比从品牌专柜购买，非正规渠道购买的商品存在的售后问题不言而喻。一旦产品出现问题，品牌往往不提供鉴定，消费者无法享受品牌官方的售后服务，只能被动接受销售平台的处理方案。消费者想要维权，也只能自行举证，再反馈到相关职能部门。意味着，无形中增添了购买成本。
同时建议，购买海外商品需谨慎，为确保产品品质及售后权益，可至官网查询，选择品牌直营店、授权店购买。
记者观察，零售业是一个与消费者“高接触”行业，当走向“流量”“留量”竞技场，产品、体验、场景、售后服务等综合能力，已然成为衡量一个企业实力的重要指标。
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