神州专车和易到有什么区别?服务质量大PK神州专车(1)

神州专车和易到有什么区别?服务质量大PK神州专车(2)

回归理性的网约车企业,需进一步深耕运营方式,提升服务质量。


文|Catherine

深夜2点钟,小迷糊敲完总结报告的最后一个字,正式开启休假模式。想到要飞到阳光沙滩海浪仙人掌的普吉岛,小迷糊笑着进入了梦乡。

刚工作的小迷糊薪水微薄,为节省房租,租住在十分偏僻的城乡结合部。第二天,小迷糊收拾妥当,距起飞前五个小时出了家门,拖着沉重的行李箱到了一个自以为很显眼的地方开始叫车,但是问题来了:明明打车软件显示周围有不少车辆,却就是没人接单?等了许久,好不容易有人接单,但从司机所在位置赶来却需要20分钟,没有其他选择小迷糊只能等着。

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车来了,司机师傅却打电话找不到人,原来小迷糊定位在了马路对面。几经折腾,终于坐上了车,呛人的烟味和上个顾客留下的肉包子味让小迷糊不太舒服。到达目的地后,傲娇的司机师傅并未贴心地提醒小迷糊后方有来车,也未曾体贴地从后备箱帮忙拿行李。

小迷糊的一天从叫车开始,经历了漫长的等车、坐车,小迷糊下车后暗自垂泪,边哭便走入机场,却发现自己买成了昨天的机票,终于忍不住,小迷糊崩溃大哭。

泪水流到嘴角,咸咸的,小迷糊睁开了惺忪的睡眼,看着眼前才写了一个字的总结报告,原来只是梦一场!错过飞机是假的,休假也是假的,连小迷糊这个人也是假的!

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但小迷糊打车遇到的问题却不是假的,在J.D.Power《2020中国网约车服务质量研究报告》中用户抱怨最多的前十大问题中,这些问题赫然在榜:接单司机离用户太远、接单时间过长、叫不到车、导航路线不合理、到达目的地预计时间不准、让用户感觉到不安全的驾驶习惯、车内有异味、APP显示的上车点和实际位置有出入、下车时司机未主动提醒乘客后方来车、未主动帮助从后备箱拿行李。

网约车服务质量哪家强?

此次调研中,高德、美团、滴滴、嘀嗒出行、T3出行、曹操出行、享道出行、首汽约车、如祺出行、神州专车10家网约车品牌成功入围。经过为期近两个月的数据搜集,基于网约车用户旅程各个环节(包括平台服务和司机、车辆服务)展开研究,网约车服务质量得分以平均每百用户抱怨的问题数PP100来表达,得分越低,表明用户抱怨问题越少,品牌的服务质量越好。

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调查结果显示,行业平均PP100为575,表明网约车行业用户对服务质量的抱怨较多,而非专车服务(快车/顺风车/网约出租车)的抱怨远超出行业平均,且问题数远高于专车服务。

其中,用户抱怨集中在平台效率方面,叫车过程中的PP100高达166;上车过程中,用户对车辆及司机服务的抱怨较多,乘客对司机和车辆的第一印象不够理想。

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在上述用户抱怨最多的前十大问题中,不同网约车品牌在各环节的表现也不尽相同。神州专车在用户叫车过程以及乘坐过程中提供的服务较好,在十大品牌中用户抱怨少;如祺出行在上车(平台相关)、订单支付和管理、下车、安全(司机或车辆相关)等方面的服务中表现良好,PP100得分较低;T3出行在上车(司机或车辆相关)的服务中表现最佳。

“中国移动出行市场规模快速增长,移动出行用户将近5亿人,汽车出行市场容量达到3800亿元。”J.D. Power中国区汽车数字化产品体验总监裴林告诉方向君,就网约车服务质量而言,专车表现优于非专车。

经历过野蛮生长期后,网约车市场逐渐从低价圈地转向重视用户体验上来。当行业进入优胜劣汰的筛选期,用户对出行有了更加个性化和精细化的需求,深耕运营方式,提升服务质量尤为重要。

“提升服务质量方面,建立良好第一印象至关重要,守时、守信、微笑尊重、信任则是重要的驱动力。”对于提升网约车服务质量,报告中提出了四点详细的建议:守时方面,改善平台效率、改善乘客留存率;守信方面,避免“假象”误解、完善服务标准;微笑和尊重方面,加强服务培训、应对多样化出行需求;信任方面,提升客户服务能力。

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转“危”为“机”

自2009年Uber创立全球第一个打车软件平台至今,十余年来网约车市场一路狂奔,日趋成熟。中国的网约车市场需求被激发,呈现燎原之势。数据显示,2019年中国网约车市场整体交易金额达3044.1亿元,环比增长3%。

但突如其来的新冠疫情的爆发,导致国内网约车市场一度停摆。今年2月,全国35个城市的网约车停运。交通运输部副部长刘小明曾表示,疫情发生以来,2月份出租汽车(含网约车)接单量、运输量下降了85%。春节期间,中国网约车市场每日直接订单损失超5.8亿元。

订单骤减、收入流失、司机退租等让网约车企业雪上加霜,一路狂奔的网约车市场,从预期的春节旺季,瞬间跌入谷底。

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疫情冲击下的网约车平台,如何转“危”为“机”?网约车市场又该如何重启,迎来春天?:裴林表示:“疫情是对网约车行业的大考,短期虽有影响,但终究会过去,机会总是留给有准备的和服务质量好的企业。”

在他看来,网约车面临的“危”有四:出行需求骤减、用户对病毒传播的恐惧、司机面临的压力以及运营成本压力。但同时他也指出“机”之所在:网约车平台应从危机中反思,增强品牌力建设、提高新技术的投入以及拓展服务边界,完善服务体系,政府层面应加大行业发展政策支持力度。

随着疫情逐渐得到控制,企业陆续复工复产,按下暂停键的网约车市场也在逐渐重启。回归理性的网约车企业,需要进一步深耕运营方式,提升服务质量。

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