回归理性的网约车企业，需进一步深耕运营方式，提升服务质量。
文｜Catherine
深夜2点钟，小迷糊敲完总结报告的最后一个字，正式开启休假模式。想到要飞到阳光沙滩海浪仙人掌的普吉岛，小迷糊笑着进入了梦乡。
刚工作的小迷糊薪水微薄，为节省房租，租住在十分偏僻的城乡结合部。第二天，小迷糊收拾妥当，距起飞前五个小时出了家门，拖着沉重的行李箱到了一个自以为很显眼的地方开始叫车，但是问题来了：明明打车软件显示周围有不少车辆，却就是没人接单？等了许久，好不容易有人接单，但从司机所在位置赶来却需要20分钟，没有其他选择小迷糊只能等着。
车来了，司机师傅却打电话找不到人，原来小迷糊定位在了马路对面。几经折腾，终于坐上了车，呛人的烟味和上个顾客留下的肉包子味让小迷糊不太舒服。到达目的地后，傲娇的司机师傅并未贴心地提醒小迷糊后方有来车，也未曾体贴地从后备箱帮忙拿行李。
小迷糊的一天从叫车开始，经历了漫长的等车、坐车，小迷糊下车后暗自垂泪，边哭便走入机场，却发现自己买成了昨天的机票，终于忍不住，小迷糊崩溃大哭。
泪水流到嘴角，咸咸的，小迷糊睁开了惺忪的睡眼，看着眼前才写了一个字的总结报告，原来只是梦一场！错过飞机是假的，休假也是假的，连小迷糊这个人也是假的！
但小迷糊打车遇到的问题却不是假的，在J.D.Power《2020中国网约车服务质量研究报告》中用户抱怨最多的前十大问题中，这些问题赫然在榜：接单司机离用户太远、接单时间过长、叫不到车、导航路线不合理、到达目的地预计时间不准、让用户感觉到不安全的驾驶习惯、车内有异味、APP显示的上车点和实际位置有出入、下车时司机未主动提醒乘客后方来车、未主动帮助从后备箱拿行李。
网约车服务质量哪家强？
此次调研中，高德、美团、滴滴、嘀嗒出行、T3出行、曹操出行、享道出行、首汽约车、如祺出行、神州专车10家网约车品牌成功入围。经过为期近两个月的数据搜集，基于网约车用户旅程各个环节（包括平台服务和司机、车辆服务）展开研究，网约车服务质量得分以平均每百用户抱怨的问题数PP100来表达，得分越低，表明用户抱怨问题越少，品牌的服务质量越好。
调查结果显示，行业平均PP100为575，表明网约车行业用户对服务质量的抱怨较多，而非专车服务（快车/顺风车/网约出租车）的抱怨远超出行业平均，且问题数远高于专车服务。
其中，用户抱怨集中在平台效率方面，叫车过程中的PP100高达166；上车过程中，用户对车辆及司机服务的抱怨较多，乘客对司机和车辆的第一印象不够理想。
在上述用户抱怨最多的前十大问题中，不同网约车品牌在各环节的表现也不尽相同。神州专车在用户叫车过程以及乘坐过程中提供的服务较好，在十大品牌中用户抱怨少；如祺出行在上车（平台相关）、订单支付和管理、下车、安全（司机或车辆相关）等方面的服务中表现良好，PP100得分较低；T3出行在上车（司机或车辆相关）的服务中表现最佳。
“中国移动出行市场规模快速增长，移动出行用户将近5亿人，汽车出行市场容量达到3800亿元。”J.D. Power中国区汽车数字化产品体验总监裴林告诉方向君，就网约车服务质量而言，专车表现优于非专车。
经历过野蛮生长期后，网约车市场逐渐从低价圈地转向重视用户体验上来。当行业进入优胜劣汰的筛选期，用户对出行有了更加个性化和精细化的需求，深耕运营方式，提升服务质量尤为重要。
“提升服务质量方面，建立良好第一印象至关重要，守时、守信、微笑尊重、信任则是重要的驱动力。”对于提升网约车服务质量，报告中提出了四点详细的建议：守时方面，改善平台效率、改善乘客留存率；守信方面，避免“假象”误解、完善服务标准；微笑和尊重方面，加强服务培训、应对多样化出行需求；信任方面，提升客户服务能力。
转“危”为“机”
自2009年Uber创立全球第一个打车软件平台至今，十余年来网约车市场一路狂奔，日趋成熟。中国的网约车市场需求被激发，呈现燎原之势。数据显示，2019年中国网约车市场整体交易金额达3044.1亿元，环比增长3%。
但突如其来的新冠疫情的爆发，导致国内网约车市场一度停摆。今年2月，全国35个城市的网约车停运。交通运输部副部长刘小明曾表示，疫情发生以来，2月份出租汽车（含网约车）接单量、运输量下降了85%。春节期间，中国网约车市场每日直接订单损失超5.8亿元。
订单骤减、收入流失、司机退租等让网约车企业雪上加霜，一路狂奔的网约车市场，从预期的春节旺季，瞬间跌入谷底。
疫情冲击下的网约车平台，如何转“危”为“机”？网约车市场又该如何重启，迎来春天？：裴林表示：“疫情是对网约车行业的大考，短期虽有影响，但终究会过去，机会总是留给有准备的和服务质量好的企业。”
在他看来，网约车面临的“危”有四：出行需求骤减、用户对病毒传播的恐惧、司机面临的压力以及运营成本压力。但同时他也指出“机”之所在：网约车平台应从危机中反思，增强品牌力建设、提高新技术的投入以及拓展服务边界，完善服务体系，政府层面应加大行业发展政策支持力度。
随着疫情逐渐得到控制，企业陆续复工复产，按下暂停键的网约车市场也在逐渐重启。回归理性的网约车企业，需要进一步深耕运营方式，提升服务质量。
,
