“解锁上海虹桥机场隐藏生日彩蛋！”去年冬天，有乘客惊喜地发现，在虹桥机场过安检时，自己的脸一出现在闸机屏幕里，就自动戴上了生日帽，还伴着“祝您生日快乐”的祝福语音。这位乘客发帖讲述了这段经历，感谢机场的用心，很多网友都送上了祝福和点赞。
这些赞里，有一个是吴娜留下的，能让乘客收获一份意外之喜，她非常欣慰。作为虹桥机场公司安检护卫保障部旅检一科党支部书记，用心用情不断提升服务品质是她不懈的追求。
今年34岁的吴娜，已是有15年安检工作经验的“老兵”。2015年，她获评全国劳动模范，在人民大会堂接受表彰；2017年，她当选党的十九大代表；2022年，她再次当选党的二十大代表。吴娜用自己走过的每一步证明，只要做个有心人，“再平凡的岗位也能闪闪发光”。
多用心，让服务更有温度
吴娜穿着挺括的白色旅检制服，在服务一线忙碌时，给人感觉非常干练。可她一开口，又总是柔声细语的。她一直挂在嘴边的词，是“有温度”——即使戴着口罩，眼神里也要满含笑意，这是一种温度；遇到有旅客携带超量液态化妆品时，贴心地递上100毫升分装瓶，还是一种温度。
工作中的吴娜（刘雪妍 摄）
这份“温度”，自吴娜2007年毕业以来一直在升温。刚加入虹桥机场公司安检护卫保障部旅检一科“安捷组”时，她还是一个18岁的小姑娘。“旅检一科是劳模集体，‘安捷组’更是全国巾帼文明岗、上海市青年文明号单位。在模范集体里，受前辈们的影响，我慢慢理解并爱上了安检岗位。”
机场安检工作包括证件检查、前传、人身检查、“眼筛”安检仪、开箱复查等多个岗位。每个岗位都事关航空安全，马虎不得，刚工作的新人要逐个轮岗。在“人身检查”岗工作时，弯腰、起身这样的动作，吴娜每天要重复2000次以上。“天天如此，确实很辛苦，但这是我的本职工作，必须做到位。”
除了工作认真，吴娜还爱琢磨。在“证件检查”岗位上，她发现旅客的双手、身份证甚至衣物都可能被验讫章的油墨弄脏，很难搓掉。于是她每次都把章盖在登机牌的折缝位置，折好再交还给旅客，把油墨“藏”起来。后来，有细心的旅客把这一“特别的礼遇”发到微博上，留言“上海的服务就体现在这些细节上”。
“吴娜特别好学，很会提炼工作技巧。”旅检一科科长郑晨说，他和吴娜搭档多年，在他眼中，吴娜对待工作的态度不是完成任务，而是永远充满热情和干劲。“同样的工作，她来做，效果完全不一样。”直至现在，吴娜当年摸索出的“三到位、三主动”工作法、“验证六部曲、人检八重点、开箱十四诀”等岗位口诀还在沿用。
严要求，让工作推陈出新
2017年4月，虹桥机场T2航站楼的9号旅检通道被命名为“吴娜通道”。这是首条以工作人员名字命名的品牌示范通道，除了是服务标杆，还是机场安检人才的实训地。
这一年，虹桥机场开始使用旅检长通道。当时吴娜发现，虹桥机场旅客吞吐量不断增加，旅客在“前传”和“开箱”环节的通道内，经常“堵”起来，她提出把这两个环节的通道加长，让旅客能够更从容地排队和整理物品，从而提升效率。
于是，安检机前端的滚床从2.5米加长至6米，后端的滚床由1.5米增加到3.5米。经过测算，夏季单个通道的通行能力从2.1人/分钟提升到2.6人/分钟。这一创新举措很快得到推广，2018年，虹桥机场T2航站楼所有安检通道都改造成了“长通道”。
“通道长了，旅客走得更顺畅，但工作人员需要服务的空间也大了，更需要提升服务品质。”看到带烟的旅客，多问句“带没带打火机”，看到带水果的旅客，就顺便问一下“有没有水果刀”，吴娜说：“安检员不能只会机械性地说几句话，要善于观察，因人而异地提供服务。”
现有服务的改进，是“从有到优”的过程，随着上海机场向“智慧机场”进化，更多服务是“从无到有”的。比如，自助验证机器代替了证件检查岗位后，为了“让旅客面对机器时也能感受到温暖”，吴娜请厂商将节日问候，生日祝福等设置进安检设备，于是就有了开头旅客自助验证时遇到的那一幕。
尝试用自助验证替代人工，虹桥机场是全国第一家。这背后，也离不开吴娜和同事们的努力。“其实，国内有其他机场比我们先用自助验证设备，不过他们在这一环节还会配备安检员，自助验证名不副实。2018年，我们制定了自助安检手册，并配备详细的操作标准和管理措施，在全国首个获批。”
自助验证闸机、人脸识别辅助、双视角X光机等一系列新技术、设备的投用，都有效提升了安检检查质量和效率，改变了旅客过检模式。如何在保障网络信息安全的同时，使旅客适应智能化安检模式？如何将“真情服务”与“智慧安检”有机结合？吴娜和团队研究的正是这些问题。
传帮带，工匠精神薪火相传
提高旅客过检体验，不能只靠一个人或者一条示范通道。吴娜说，整个团队拧成一股绳，才能发挥更大的能量。
“为了这4条通道，我们前期总结了上万张照片。”吴娜指着“智能通道”说，这是去年12月开始试行的新通道，X光机中有AI辅助判读系统，为了提高机器识别的准确率，吴娜和同事们对打火机、刀具、充电宝等常见的违禁物品进行分类，并提炼出图像特征，帮助AI学习。
说起“智能通道”背后的门道，吴娜滔滔不绝起来——通过安检仪后，要开箱和不要开箱的行李会自动“分道扬镳”，方便乘客拿取；用过的安检筐可以自动回传，回传的过程中还会自行进行紫外线消毒，“既提升了安检效率，疫情期间又保证了全程无接触，更加安全”。
张季芳与吴娜在机场集团的技能大赛中结识，“虽然我比吴娜年长几岁，可她在工作中的用心和爱心，却是我学习的榜样”。但在吴娜看来，正因为有很多像张季芳这样的同事，才让安检服务精益求精。张季芳曾做过“吴娜通道”道长，获得过全国民航五一劳动奖章的她，也在2018年5月8日有了以自己的名字命名的安检通道——“季芳通道”。
2020年担任旅检一科党支部书记后，吴娜肩章变成了“四条杠”，她肩头的责任更重了。现在旅检一科有240名左右员工，其中近50名是外省籍员工，平均年龄不到24岁，最小的仅有19岁，吴娜也总是牵挂他们。现任“吴娜通道”道长沈天赐说：“娜娜就是我们的‘大家长’，不仅关心我们在业务上的进步，也关心我们生活中的各种问题，她很亲切，我们有事都愿意找她。”
在吴娜看来，“团队里有传承，大家并肩作战，互相关心，这是非常幸运和幸福的事情”。疫情期间，吴娜在一线做扫码志愿者，出于职业习惯，每次扫完码，她都会说一句“好的，谢谢您”。有的阿姨就说“你怎么还谢谢我们，是我们谢谢你啊！”不止吴娜，支部里的很多小伙伴都在一线做志愿者，大家还经常交流经验。6月，支部陆陆续续收到了近20封来自社区的感谢信。
党的十九大召开时，吴娜是上海选举产生的代表中最年轻的一位，聆听报告时那种很“燃”的感觉她直到现在都印象深刻。“2017年回来，单位内部、街道社区、学校等很多地方都邀请我去宣讲十九大精神。”再度当选党代表，她更感责任重大。
“我会认真履职，学深悟透，回来后结合实际做好党的二十大精神的传播者，更要认真贯彻落实好二十大精神，为上海全面建成国际航运中心，加快建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市贡献自己的力量！”
栏目主编：张骏 题图来源：除说明外 均受访者提供
来源：作者：刘雪妍
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