林氏木业安装说明图(货损率从10降低到3)(1)

在和居家通合作了一年之后,林氏木业重新调整了自己的服务商体系。林氏木业旗下共有20多家服务商,其中包括系统性服务商,也包括一些从物流转型来做服务商的,以及各种中小型服务商公司。相比之下,系统性服务商同时受天猫方面的监管,在约束性、可考核性上都更强,而且进入家装行业时间早,对电商领域的顾客需求、服务要求的接受和操作程度都会相对更高。

然而,在和居家通合作一年的过程中,也暴露出了一些问题。林氏木业物流售后部经理寒霜说,由于居家通的模式是覆盖全国的,加盟的团队占了大多数,如果总公司对加盟的服务团队监控不及时,很容易出现沟通上的问题,而林氏需要响应速度更快、沟通更强的服务团队。而且,居家通这样的“大盘子”,会为了保障加盟商和自身利益,服务费用相对较高,为此,林氏木业公司内部开始做整合,除了部分长期稳定的大型服务商外,他们还招揽了更加偏向区域性的服务商,“保证一个省份有1~2个服务商”,这样做的目的也是为了效率更高。

寒霜介绍,他们对于服务商考核的标准主要有四个维度,即货损率、操作规范、后端评价投诉以及工人安装成功率。整个服务商体系从配送装的角度来说,分为干支装一体和干支装分离两种服务方式,干支装分离带来最大的问题在于货损和成本高企。严重的时候,货损能达到10%,从去年开始,林氏木业试图去强化干支装一体化的进程,把物流和三包两个部门进行了合并,目前80%的服务商都是干支装一体,货损率控制在3%。

但是,作为衔接商家和消费者的纽带,服务商在其中整个服务功能仍很难被他们全盘掌握和了解。比如说,当购买人和实际收货人并不是同一个人,工人进行上门服务过程中出现的服务不到位或者临时增项等。虽然旗下有的服务商也像神工007一样有一套服务流程的监控,但林氏木业很难统筹旗下所有服务商的数据和反馈。

出于这个考虑,在喵师傅上线之后,林氏木业把旗下的服务商和喵师傅的服务体系进行了对接。

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