工行内蒙古分行待遇：工行内蒙古分行

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工行内蒙古分行待遇：工行内蒙古分行

今年以来，工商银行内蒙古分行信用卡客户的协商还款、息费冲减等服务诉求进一步增加。该行采取措施强化客诉处理，有效提升信用卡客户服务能力。

强化与属地监管机构的沟通，从源头开展服务。银保监会12378全国热线的分布，是按照客户拨打电话的号码归属地区分接听地点。对于内蒙古属地客户，该行银行卡中心从提升服务、不占用监管机构热线公共资源等角度，与监管机构实行密切的一对一双向业务跟踪机制，不仅提供本行的引流电话，便于监管机构实施客诉引流，而且及时向监管机构汇报本行已取得法院判决的客诉情况，便于监管机构进一步提升合规合法的社会服务。该行逐笔研究梳理今年全区新发客诉、重复投诉的形成原因、处理方式以及存在的问题，并确定了“强化前端各项营销业务操作、强化客诉人员与客户对接方式、强化工单系统答复方法、强化风险处置人员业务处理效能、强化对合作公司的管理”等具体工作指导内容，面向全区强化业务指导。从各类客诉情况来看，运用银行赋予的疫情还款政策维护合理权益的客户数量居半，全区基本已经以咨询答复或引流洽谈等方式有效解决。对于借疫情强行要求银行为其减免系列费用的客诉，特别是重复客诉占比较多，该类客户多以减免欠款和息费为目标，从信用卡营运全流程中细细寻找利益点，并借助向监管投诉、向相关机构举报向银行施压。面对该类客户，该行银行卡中心积极运用总行政策，在法律专业的支持下，妥善运用诉讼、仲裁等方法，获取了司法援助，认真开展了缠诉、闹诉客户治理工作。（张佳琦）

责编：秦铭明

来源：工商银行内蒙古分行