一个小区物业费的收取能够较顺利地完成,有其偶然,也有其必然。大家都知道,要想物业费好收,离不开我们平时的日常工作,点点滴滴的积累,最终汇成水到渠成。首先是领导根据小区的特点,制定的一个持续稳定的,正确的,有效的长期规划和目标,每年的“年计划”,每月的月报工作安排,为一年的创收打下稳定的基础。这个很不起眼,但是很重要,是核心,这里包含的东西也很多。接下来则离不开各部门之间的互相帮助和配合,齐心协力,团结一心,有事一起上,共同化解困难,没有解决不了的问题。(这里的表现点也很多)加上我们以心换心,拿出我们的诚心,真心去打动,去感化业主他们,让业主知道一个道理,其实:物业和业主都是一家人,让业主站在物业的角度看问题,事情反而就变得容易起来,把问题化繁为简,就好办了。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(1)

面对那些钉子户,问题户,针对不同人应对不同方法,对症下药。物业人除了要学会应用法律武器捍卫自己的权利,争取属于我们该有的东西外,有时候该来点手段还是有必要的。物业人应该强势起来,树立好我们的形象和威信。还有时候就需要两路人出马,一个唱白脸,一个唱红脸,相互及时配合好,业主不明白的地方,原则上的东西不能变,该说的道理还得讲(白脸),讲完了,还得安扶,都是讲理之人,都是要面子之人,此时还得赶紧给业主搬个梯子下不是(红脸)。这样一来一去,问题也就迎刃而解了。唱“双簧”需要时间吻合,双方默契配合,效果才能出神入化,立竿见影。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(2)

有时候发生危急情况,需要紧急处理时,二话不说,需要我们立刻行动,火速处理。比如:不管是公共区域漏水还是业主家里泡水漏水,一个电话,我们的全体员工都会发起出动,集体配合行动,把损失降低最低是我们当务之急所要做的事情。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(3)

有时候我们需要尝试各种办法,一个不行就换另一个,要知道,业主总有用到物业的时候,必要时刻、关键时刻,我们要看准时机,给他来个“快、准、狠”的一击,把他拿下。不管什么问题,都讲究一个方法和技巧去应对,总有一个适合的办法的。俗话说得好:功夫不负有心人嘛。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(4)

不同的问题给予不同的应对策略,这就是所谓的“该出手时就出手”。

一个小区如果从中介或者第三方嘴里说出:这个物业不错。那么我们真的引为骄傲。小区该我们做的,我们会做,而且要做好。不该我们做的,我们也尽力想办法去协调去沟通。及时有效沟通很重要。比如:电梯困人了,物业收到消息后,不能坐以待毙不问不管吧,立刻马上联系电梯维保公司恢复电梯运行,对被困之人加以慰问安抚,尤其是那些老人和带有孩子的住户,安抚他们的情绪,让他们了解到,当电梯发生危险时,物业时刻在他们身边。从而缓解他们的情绪,物业和大家是站在一起的,让业主能够站在物业的角度理解物业的工作,从而拉近距离,而不是出现问题时,业主一味地吐槽物业的不是。这个时候,如果领导能够亲自出面,效果更佳。一句话的慰问也就平息了业主的怒火。这就是所谓的“该出面时就出面”。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(5)

和业主打交道,磨嘴皮子,唠家常,就是楼管每天做的工作了。好人是楼管,恶人也是楼管。有时候一句话说得对不住业主的心了,那麻烦就来了。平时和业主打成一片,融为一体,化干戈为玉帛的疏通工作体现在平时的一点一滴的每一天里了。疏通人脉关系也就是所谓的:“该出口时就出口”了。

在当今互联网经济下,微信群泛滥时代,想获得客户,取得主动优势,作为物业公司管理,也不能落伍。我们通过建立的物业微信大群平台,平时发布一些我们各岗位部门做的日常主要工作图片,让业主们随时了解到小区物业的工作是什么,物业都干了什么,什么是物业该干的。从而从另一个角度宣传了物业工作,减少了业主对“万能物业”的误解。只有得到了业主们的肯定和认可,物业收费工作从而可以简单从容开展起来。

当然建立物业群是有风险的,凡事都有利,必有其弊。而且是件很累很费心力的工作。也是一件需要长期摸索爬行的工作。要在其中把握好分寸,掌舵好这艘船,也是不容易的。煞费苦心的经营往往却得不到预期的希望。本人经验:化大为小,化多为少,有利于管理和操控。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(6)

建立业主群也就是所谓的:“该出台时就出台”。

大多数业主都是要面子的,要台阶的,有问题时,物业站在他们的角度,他们的心情都是可以理解的,此时,他们急,我们不急。不能急。拿出耐心,诚心,真心感化他们,有时候也让他们站在物业的角度想问题,从而大问题化小,小问题化无。

每年小区定期举办节日文化活动,不变中有变,已经给小区业主们形成了一个习惯,每逢佳节到来,大家纷纷前来前来积极参加,这种文化活动,早已经悄悄地把业主和物业融为一家,有时候,正是这些不起眼的小恩小惠,却能有力地化解了以往的小恩小怨的,让业主转变对物业的看法和理解,从而获得业主的心。通过业主自己觉得不好意思了,从而促进了物业费的收取。业主们往往有时候就是这么可爱。

以及每年的“小区设备房开放日”活动,给大家一个敞开的场合来发表自己内心的想法,提意见、谈表扬,然后现场随时给以及时的解答、解释,真真切切地沟通感情,业主和物业领导聚在一起,就是给你一个提问题的机会,有问题你就提,不怕业主提意见,从而可以提前消化问题、预防问题。同时,让业主了解物业公司的难处,让业主跟物业站在同一个立场看问题,想问题,从而共同解决问题。

对于那些不讲理,不听你说的,说什么都没用,谁说都行不通的,只好法庭上见了。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(7)

每年的满意度调查在业主们心目中还是很重要的。物业高度重视这个调查,也相对地拿出相应的办法去逐一处理解决好,就是对物业顺利发展的另一条路。

比如:往年业主提出小区儿童乐园缺少一个儿童滑滑梯,物业经过跟社区协调,终于在今年9月份落成这个大家的愿望,业主们激动开心地带着孩子在那里玩时,看到了我们地物业不是迟干饭的,我们的物业真的很给力,无不伸手点赞。

搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键。可谓是:“该出调时就出调”。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(8)

我们坚持实施家园化,人性化的管理,“以人为本”的服务精神,业主的需要就是我们的工作中心。让业主时刻感到有一种家的感觉。物业按照业主需求推出一些特色服务。比如:谁家结婚办喜事,坐电梯出行是必经之路,我们特意为新人的迎娶开设了“绿色通道”专梯服务,深受业主认可。又比如如果有112救护车进入小区,在他们出入楼宇上下的同时,也一定有我们物业人员们的前后保护和护送,直至112车安全快速离开小区。让业主时时刻刻能够体会到物业人的存在和温暖。除此之外,在互联网经济下,需要取得主动优势,做好有效的沟通和交流很有必要,比如我们长期坚持采取“生日短信”按时提醒工作,让业主在当天亲身体会到一种来自物业的暖意和祝福。种种小区特色服务可谓是:“该出人时就出人”。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(9)

在这个精细化管理的时代,物业工作更离不开精细化工作,想业主之所想,精心,细心,周到的服务是必不可少的日常服务,甚至小的特殊服务,有时候无形服务(比如一个微笑)更显不可少。业主无小事,处处体会业主的难处,着实地落实每一个细节体现点,让业主从进入小区开始就真正感受到温馨、温暖,家的感觉,小区是家,物业是家的一部分,只有业主和物业融为一体地去爱护、看护、保护、守护好我们共同的家,小区才能稳定和谐的越来越好的发展。精细化工作可谓是“该出精时就出精”。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(10)

与此同时,小区也有存在短板不足之处。业主往往把物业的责任想的无限大,供水、供电、供暖、供气、通信等工作都会先来找物业,发生问题时而且质问物业的不是。其实物业管理条例及物权法等相关法律法规都有相应的规定,市场化的物业管理就只是服务公共区域、公共部位、公共设备的。属于业主自有的部分应由业主自己负责。这些专业性的工作应由专业公司来做。所以,实际工作中,这就需要加强小区物业知识的宣传,逐步提高小区业主责权利分清。让业主越快的越早的了解物业真正的身份和特征,以及责任划分问题,小区业主越能跟上时代潮流,按时地,不逾期地,顺利的,主动地缴纳他认为他该交的费用,缴费是天经地义的,缴费早晚都是交,何必呢?只有业主理解了物业的真正含义,物业工作也就好做了。也可以说,将来有一天,大家都自觉地履行业主的职业,主动按时缴费,楼管一词也许就在物业行业中消失了,不存在了,不需要了。

加强宣传力度。倡导的文化氛围会给物业增色,也在不知不觉中彰显了企业的文化,也规避了风险的发生。可谓是“该出宣时就出宣”。

还有平时对员工的职业素养,职业化的思维、专业化的能力、亲情化的服务等的培训,也不可忽视。可谓是“该出陪时就出陪”。

问题总是存在的,我们往往是热脸贴冷屁股,被泼冷水,但是我们再接再励,不怕困难,坚持以心换心,功夫不付有心人,终归可以取得最后胜利。

在新的一年里我们将加快步伐,不断提高自身物业管理水平,不断完善小区各项管理工作,为使小区住户更加和谐生活作贡献,为物业公司的发展添砖加瓦。

热情的服务氛围(这样服务就对了)(11)

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