灯火彻夜通明，亮了一宿又一宿，空气里，话务音和敲击键盘声此起彼伏。穿着洁白衬衫或鲜红马甲的工作人员神情专注，耐心答复电话另一端的一个又一个问题。
此前11月2日，茂名本土疫情再度反复，随后茂南区发布管控措施，空旷的马路、静谧的沿街商铺、稀少的外出人流，市区按下了“暂停键”。安静之外，茂名12345热线又忙碌了起来。
对于12345政务服务便民热线，人们再熟悉不过，但这串电话号码的另一端，总让人感到陌生而神秘。在携手抗疫的十数个日夜，日均话务量近两万次，他们更加鲜活了。
到岗
“今晚需增加夜班人员，同时呼吁其他符合条件的同志今夜回到办公室，明早直接上班。”
11月4日深夜，茂名12345热线工作群里发出紧急通知，应对疫情管控期间话务量激增和部分话务人员住所被封控的双重压力，热线管理人员带头号召工作人员回单位集中办公，避免因封控无法到岗，全力保障话务畅通。
“收到！”“已到岗！”
当天正值周五晚上，路上车水马龙，在采购物资、下班奔赴团聚的熙攘人潮中，陈芷涵、梁小颜、叶小霞、林宗阳等几十名热线工作人员返岗坚守。
12345热线迅速启动应急预案，协调落实人员调度、应急物资、后勤保障等工作。话务组即刻开始梳理群众关切的热点问题，相关政策指引和答复内容；工单组联系有关部门协调处理群众反馈的紧急类民生诉求……
话务员陈媛、何晓霞和张嘉慧是孕妈妈。疫情防控期间，本就繁重的接线任务更加艰巨，热线工作人员延长班时、取消休假，几位孕妈妈主动请缨与其他同事共进退。有时候遇到情绪激动的群众来电，面对对方发出的责难、不理解甚至谩骂，她们从无怨言，耐心倾听每个诉求，协调解决。
守岗
11月9日，12345热线接到群众冼女士求助:“我的保胎药已经用完了，现在有腹痛的情况，但由于被赋予了黄码导致无法前往医院进行产检，拜托帮忙联系有关部门解决黄码问题。”热线话务员梁海珍接诉后将情况反馈至市公安局，请求紧急处理。
因为担心冼女士的健康安全，梁海珍还联系上茂名市中医院的妇产科主任，征得同意后向冼女士提供了联系方式，建议她先与妇产科主任沟通。在公安局反馈赋码问题解决后，她再次进行回访，确认冼女士粤康码转码情况和问题是否解决到位，做到有始有终。
“疫情当前没有人可以袖手旁观，我们处在这个工作岗位，就要守好我们的每一通电话。”梁海珍表示，我们必须能理解特殊人群的不易，在遇到老、幼、病、残、孕妇及群众生命安全的诉求时，感同身受安抚群众的情绪，并将他们的诉求第一时间反馈出去。
杨晓文作为话务员的一员，最长连续工作14个小时，接听190多个电话，从健康码转码到防疫政策解答，从外出就医买药到生活物资派送，事无巨细，都需要耐心安抚，做好解释说明，并记录分类，第一时间将情况推送到不同部门值班人员手中。在处理工单之余，后台分析人员还要将群众诉求热点难点问题汇总报疫情防控指挥办进行研判。
随着封控区持续扩大范围，群众的求助话务量居高不下。据了解，11月1日16时-11月15日16时，12345热线总服务量29.49万件、话务渠道呼入量26.86万件、互联网渠道诉求量2.63万件，日均话务量达 1.91万次，热线原有工作人员80名，招募志愿者后增配至日均200名，日夜持续作战以保障群众来电接通率。
暖岗
在连日高强度运转下，部分工作人员得了急性肠胃炎、咽喉炎，他们的眼睛难掩疲态，持续接线让他们声音沙哑，但群众的每一通电话、每一次反馈都牵动着他们的心。
为缓解疫情防控期间话务量剧增、话务人员不足的问题，12345热线紧急招募志愿者。茂名市政务服务中心12名工作人员在到通知后15分钟迅速完成集结，在全区管控之际由“政务人”变身“话务员”开展支援。“一开始想着接听电话应该没什么难度，但到现场学习，才发现这并不简单。”赶来支援的陈倩经过培训上岗后由衷感慨，不仅要迅速了解来电市民的需求，还要准确研判，将问题送到对的地方，才能真正解决他们的急难问题。
“12345不是具体的‘办事员’，而是平台的‘总枢纽’，这个枢纽越高效、越智能，越能将具体入微的每一件关涉‘锅碗瓢盆的诉求’，贯穿民呼政应的每一个步骤。”茂名市公共资源交易中心志愿者李洁结束几天支援后，在微信朋友圈写下了感受，“市民的感谢，以及叮嘱我们要注意身体的话语，是我们坚持的动力，要继续将释放‘陌生人的善意’进行到底。”
另一位志愿者李战则向热线工作人员打气:“明天还会继续，会努力多接几个电话，其实大部分来电都很友好，希望我们的支援会让管控再缩短一点，相信量变的积累会尽早化成质变。”尽管每天面临高强度多任务的工作，他依然坚持耐心倾听来电群众的声音。
“我已经联系上医院了，刚刚急得不知道怎么办才好，谢谢你们话务员反复回访，给了我信心。”
“幸亏有你们热线工作人员的协调，我的孩子已经顺利就医，病情也有了好转。”
“政府知道我的困难后，很快就送来了物资，感谢你们帮我们协调解决困难。”
…………
一声声劝慰、一个个耐心答复，最后也得到了一个个暖意回响。
茂名涉疫紧急类民生诉求“日清日结”，为解决好群众“急难愁盼”问题提供了保障。在电话和屏幕的背后，茂名市12345政务服务便民热线源源不断地传递暖意、善意与关怀，全力做好群众工作的“知心者、贴心人、好帮手”。
【南方日报、南方 记者】邹祥亮
【通讯员】朱泳霖 郭敏 王冬
【作者】 邹祥亮
【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端
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