01
A-to-Z的含义
A-to-Z的全称是Amazon A-to-Z Guarantee claim，翻译过来就是亚马逊商城交易保障索赔，一般称为A-to-Z索赔。
亚马逊商城交易保障索赔政策是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策。如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔，保护自己的利益。
02
A-to-Z 的条件
1.买家通过“我的帐户”中“联系卖家”方式与卖家进行沟通。
2买家等待卖家回复已超过2个工作日，但是卖家没有回复买家。
3买家的索赔要求是必须符合亚马逊商城交易保障索赔。
03
A-to-Z 的起因
01
卖家产品原因
产品本身出现受损、存在缺陷、缺失零件等情况。买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。
02
卖家物流原因
买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔，亚马逊将会受理。
1.卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到订单包裹。
2.卖家提供追踪订单的追踪信息没有及时送达，比如快递单号表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达。
3.商品通过自配送且显示已送达追踪信息，但买家声称未收到商品。亚马逊会联系买家确认是否收到订单商品。可能会有不同结果:
如果确认买家没有签收订单包裹，卖家存在无法控制的配送错误(如发错货或发错地址)问题，卖家需要承担未配送责任。
如果买家声称未收到商品，一种是签收确认姓名与买家姓名匹配，亚马逊将会驳回买家发起的索赔，一种是签收确认姓名与买家姓名不符，亚马逊会驳回买家发起的索赔，并要求买家调查签署包裹的人。
如果货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔被驳回，但调查显示由于卖家原因导致买家收不到包裹，卖家需要承担责任。
4.商品通过亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会自己承担责任，不会向卖家发送索赔通知。
03
卖家售后原因
1.卖家未及时退款
卖家在买家申请退货后同意退款，却未在买家退货后将货款退给买家。
2.卖家拒绝了退货
卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。
04
买家自己原因
买家为了骗钱没事找事，有经验的骗子会留下产品同时得到退款。
这时，卖家的首要目标是将损失降到最低，发挥巧舌如簧的本领，争取让亚马逊支付退款，可以试着从客户处拿回产品，或者试着通过折扣让客户保留产品。
这样做既可以减少损失，又可以得到亚马逊体谅，避免亚马逊给店铺贴上不好的标签。
04
A-to-Z 的例外
当买家出现以下几种情况，
亚马逊不会受理A-to-Z索赔申请
1
买家在下单后默认用于卖家配货的两个工作日的时间内申请。
2
买家在订单快递单号显示预计不久即可送达的时间段里申请。
3
卖家已退款给买家的情况下申请。
4
买家声称已退回包裹但无法向卖家提供有效追踪号的情况下申请。
05
A-to-Z 的处理
1.主动检查：如有新增A-to-Z claim, 亚马逊会发送通知到客服邮箱，卖家可以通过查收邮件了解情况。也可以主动登录亚马逊账号Performance下拉菜单A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim的消息。
2.及时回复：需要在claim开启3天内在亚马逊上跟进回复。如果卖家未在规定期限内回复，买家就将获得胜诉。平台会批准买家的索赔要求，直接退款给买家，同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额。
3.联系买家：好好沟通，注意言辞，争取让买家撤回A-to-Z。超过三天卖家再发起撤销，这单A-to-Z也会计入卖家ODR。在A to Z审核中如果言词表达不清或者逻辑出现不合，也可能会造成店铺被关的严重后果。
4.准备申诉：如果联系不到买家个人或者无法满足买家要求，买卖双方不能协商一致。我们就需要收集对自己有利的信息，准备申诉。
向亚马逊递交申诉信
在申述信中我们需提供：订单详情、包裹追踪信息、买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息等任何对我方有利的信息。
申请亚马逊介入仲裁
在亚马逊发来的索赔邮件通知中，点击“Represent to Amazon”，申请亚马逊介入仲裁，上交收集好的信息。
A-to-Z claim处理流程图
A-to-Z细则说明
1. 买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家还是认为问题没有得到解决或者不满意卖家服务，买家就可以开启claim。一种是没有收到物品；一种是收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等。
2. 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim;
3. 对于已经退款或者开启了charge back的订单，买家不能再开启claim。
A-to-Z注意事项
1. 避免直接退款。
因为直接退款相当于承认了自己的过错，多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。卖家要尝试撤销处理，尽量让亚马逊分不清真相。这样不管结果如何，至少表明了自己积极配合处理以及从中学到经验的态度。
2. 避免自主拒绝索赔(Claim Closed)或者自主取消订单(Order Canceled)
没有经过双方的有效沟通就这样做可能会造成店铺被关的严重后果。
06
A-to-Z 的结果
01
卖家赢-亚马逊判定结果不影响账号评级
包括以下状态:Claim Closed，Claim Withdrawn
02
买家赢-亚马逊判定结果将影响账号评级
包括以下状态:Order Refunded，Claim Granted (Seller Funded)
07
A-to-Z 的影响
一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数，对卖家的负面影响不容小觑。
假如卖家成交的订单本来就不多，就更要对此小心谨慎了。因为这种情况下，存在一两个A-to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。
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