第94届奥斯卡金像奖典礼上，影星威尔·史密斯因妻子被颁奖嘉宾克里斯·洛克调侃，上台直接打了克里斯·洛克一掌，事发后在舆论上掀起轩然大波为了平息舆论，威尔·史密斯在网络上发布了一封道歉信，道歉信发布后，很多公关人士认为这是一篇教科书级别的道歉信，为他在字里行间透露出的“真诚感”做出了正面评价，我来为大家科普一下关于威尔史密斯在不丹?下面希望有你要的答案，我们一起来看看吧!
威尔史密斯在不丹
第94届奥斯卡金像奖典礼上，影星威尔·史密斯因妻子被颁奖嘉宾克里斯·洛克调侃，上台直接打了克里斯·洛克一掌，事发后在舆论上掀起轩然大波。为了平息舆论，威尔·史密斯在网络上发布了一封道歉信，道歉信发布后，很多公关人士认为这是一篇教科书级别的道歉信，为他在字里行间透露出的“真诚感”做出了正面评价。
一直以来，对于酒店如何处理客人投诉和回复OTA差评，我们主张可以运用承担情绪与承诺改变的技巧。威尔·史密斯的这封看似平平无奇的道歉信里，也体现出了这两个技巧，让我们看一下他是怎么做到的吧。
首先，承载客人的负面情绪才能更好地安抚。很多时候，客人生气是因为情绪没有被对方承载，导致矛盾升级。威尔·史密斯公关团队深谙这一道理，层层递进，安抚对方情绪。
第一步，换位思考，理解情绪点。这一点，需要我们站在对方的角度思考，如果是我遇到这样的事情，我会有什么样的感受？道歉信中，威尔·史密斯开篇站在别人的角度，承认自己在颁奖典礼上使用暴力行为产生了恶劣的影响。
暴力，在任何形式下都有着极其恶劣的有害影响。昨晚，我在奥斯卡颁奖典礼上的行为是不可接受、不可原谅的。
第二步，诚恳道歉。威尔·史密斯指出情绪失控的原因，并向克里斯·洛克道歉，还真诚的向所有因此受到影响的人们致歉，诚恳的表达自己的错误态度。
被拿来开玩笑是我在这份工作中经历的常规操作，但涉及Jada健康状况的玩笑令我无法忍受，以至于我情绪失控、反应过激。
Chris，我想藉此公开向你道歉。我的行为越界了，我错了。对此我深感愧疚，这并不该是我日常为人的表现。在这充满爱和善意的世界里，没有暴力的容身之地。
我也要向学院（奖）、节目制作人、所有来宾和全世界的所有观众道歉。我还要向威廉姆斯家族和《国王理查德》大家庭道歉。我的行为让大家本该美好的经历染上污点，我再次深表遗憾。
其次，听取客人建议，承诺做出改变。承载情绪可以很大程度消减对方的负面情绪，但更诚恳的做法是要听取建议，承诺改变。在威尔·史密斯的道歉信中也有所体现，他说到：
我还在不断地自我修炼中。
明确地指出自己的修养还不够，需要自我改变和提升。
针对威尔史密斯道歉的技巧，我们做个总结：
- 承担情绪。承担情绪可以通过换位思考，理解情绪点、诚恳道歉两个步骤实现；
- 承诺改变。承诺改变需要认真听取客人意见，给予针对性的承诺，切勿左右而言他。
那么，酒店在回复差评时，该怎么做呢？先来看一条来自OTA客人的差评：
非常非常差的一次体验。马桶能好好清理一下吗？床上还有头发，床单没有及时换嘛,,,现在是疫情期间，房间里连一点消毒的痕迹都没有，也没有消毒物品，防疫做的真是太差了。服务员关键时候找不到人了，手机没电了特别着急要一根充电线，总机电话居然打了三次才拨通，本来是朋友推荐的，真是太失望了，如果再有一次选择的机会，我一定不会再选这里了。
面对这样的“超级”差评，基于承担情绪和承诺改变的技巧，我们为大家分享三个具体的回复方法：
一、服：服软道歉
有数据显示，70%的客人表示，酒店对差评的打击/狡辩只会让他们对酒店更加反感。所以，我们不要看到差评第一时间就去辩解，可以先对因酒店工作不到位给客人带来的困扰做出真诚的道歉，第一时间把客人的负面情绪承担下来。
亲爱的客官，息怒息怒！作为一家五星级酒店，基本的卫生、防疫措施和服务效率原本是我们一直以来积极关注和努力追求的工作，却因为连这些都没有做到位而影响了您的入住体验，真是太不应该了。包括总经理在内的全体员工对此都感到非常惭愧和自责，慧儿代表酒店向您诚挚的道歉，请求您的谅解。
二、复：复述内容
在回复点评时，我们可以对客户的话进行复述，让客人觉得酒店确实在尊重我和我提出的意见，仔细分析了我的诉求，客人会在不断地认可中舒缓情绪。换位思考，说出别人的情绪，本身就是一种说服。
慧儿真的非常理解您此刻的感受，您怀着对朋友的信任选择了我们酒店，期待拥有一个愉悦的住店体验。可是进入房间却看到不干净的马桶和床上的毛发，又没看到消毒的痕迹，慧儿知道这是疫情之下您对卫生安全产生的正常担忧。再加上手机没电，万分焦急的时候服务员连人都找不到，这样的情况换成任何人的心情都会受到影响。您及时地指出了我们的问题，给了我们变得更好的机会，真的非常感谢！
三、抚：安抚承诺
我们要学会换位思考，找到客人写下差评的情绪点，在回复客人点评时，承诺做出改变并给出整改方案，以获得客人的谅解。成功安抚了客人的情绪，客人的问题就变成简单的业务问题了。
针对您提出的问题，我们酒店非常重视，总经理已经第一时间下达了任务，要求客房部对基本卫生和防疫措施等基础服务进行检查，同时要求培训经理加强员工服务效率和意识的培训。没能为您带来完美的入住体验，再多的语言都显得苍白无力，您如果方便的话是否可以联系一下慧儿，方便我们知道您是哪位尊敬的客人，慧儿想亲自和您道歉呢~只希望如果有机会，您能再次莅临，我们一定用行动弥补您这次的遗憾，等待您喔！
最后，小编想说，技巧和方法固然重要，但差评回复最重要的是用“真诚”贯穿始终，我们需要认真阅读客人的每一条点评，认真分析他们的情绪点，在24小时内给予安抚和反馈，让客人感到自己“被重视”。
每一条差评都是酒店的一次小危机，学会科学管理差评，才能有效拯救酒店口碑。众荟慧评系统一站式收集、管理国内外14个主流OTA及微博、小红书等新媒体渠道点评数据，支持5个回复渠道，帮助酒店高效便捷地管理线上口碑。同时，还能帮助酒店及时预警差评，一键回复，及时整改，避免负面口碑蔓延。
,
