大河报·豫视频记者 侯冰玉
减税降费，这些与真金白银紧密相关的都是他们遇到的高频问题，正因如此，能办理退税业务的12366热线，也被网友调侃为“最实惠”的热线。
1000多页的培训书翻烂了，高频政策“张嘴就来”
4月18日上午，在国家税务总局河南省税务局纳税服务和宣传中心，82名12366纳税缴费服务热线坐席正守在电话前，解答纳税人的不同问题。“您好，小规模纳税人免征增值税政策是从4月1日开始，到2022年12月31日截止。”“申请增值税期末留抵退税政策需要符合这些条件……”面对纳税人繁琐细碎的问题，坐席们一边翻看着手头上的政策资料，一边在电脑上的知识库中调出文件，耐心而又细致解答着每一位纳税人的疑惑。而这，已经是12366热线坐席每天工作的常态。
能“手把手”教你个税专项附加怎么填写、申报，能告诉你如何免征增值税、留抵退税以及为中小微企业指导如何办理退税、“六税两费”，解决的高频问题都与真金白银紧密相关，12366也被不少市民称为“最实惠”的热线。
众所周知，税务政策较为专业，而且涉及各个领域。而在郑州呼叫中心，坐席们对高频问题解答可谓是做到了“张嘴就来”。在这背后，离不开中心系统的培养和坐席们不断的努力学习。
记者了解到，在坐席正式接听电话之前，接线员最少要经过一个月的岗前培训，通过岗前考试，再经过一个月的“听电话”和指导期，才能正式开始接听热线。在“听电话”期间，他们需要坐在有经验的坐席旁边，学习老坐席如何为纳税人解决问题。
在坐席杨迎迎的身边，放着两本“12366热线坐席人员岗前培训讲义”，记者看到，讲义已经被翻的破破烂烂，表皮多处还用透明胶带粘着。国家税务总局河南省税务局纳税服务和宣传中心话务组组长张荣丽告诉记者，除了这两本涵盖了日常问题的培训讲义外，坐席们还要熟悉由国家税务总局搭建、各省税务局补充的，汇集了好几万条知识点的知识库。此外，每周二周四早上，12366河南区域的全体坐席还会召开学习交流会，集体学习税收政策，交流热线问题，每周五还会进行线上考试，这样才能做到高频政策“张嘴就来”。
记者获悉，目前，全省热线日均来电总量1.3万通，转接人工量9000余通，接通率97.96%，纳税人平均等待时长10秒，纳税人满意度99.92%。单日最高来电量20213通，当日坐席人均接听量87通，其中最多的为113通。
到底该不该打12366？它的主要服务内容有这些
“参保登记应该打12366，还是12333？”“我想查一下我的社保待遇享受，应该打哪个电话？”相信在日常生活中，很多人经常为了一些社保问题应该打哪个热线电话咨询而困扰。
记者了解到，按照国务院要求，所有地方政务服务便民热线都归并到12345热线，12366热线和12333热线作为12345热线分中心，均可接受政务类咨询。但从专业角度看，12366分中心在涉税涉费政策咨询解答、办税办费指引、纳税服务投诉受理、涉税违法举报接收和转办、意见建议收集以及缴费登记、申报征收（包括缴费途径、系统操作等）及社保相关查询（包括查询征缴计划、缴费后查询缴费记录）、举报、意见建议等服务内容方面，可以解答的更为专业和高效。对于参保登记、社保待遇享受等方面的内容，12333分中心则更加专业。
下一步将进行“可视化”创新
“针对目前疫情防控形势下热线需求增加，我们也进行了一定的创新。”据纳税服务和宣传中心副主任田颖介绍，除了为纳税人缴费人提供“听得见”的热线咨询服务外，该中心还立足微信、微博、网站等网上和掌上平台，全方位优化“看得见”的服务。
据了解，该中心充分运用图文、H5、音视频等多种表现形态，并搭建云税直播平台，创新开展“云上”税法宣传，全力以赴确保新的组合式税费支持政策落地生根。截至目前，门户网站总访问量突破7837万人次，“河南税务”微信公众号关注人数达735万人。
“下一步，我们将创新上线语音智能咨询和‘可视化’服务，纳税人缴费人可自动获取相关咨询问题答案，以及可以在电子税务局中与坐席进行视频连线，从而帮助纳税人缴费人更加快速、直观、准确地解决问题，增强纳税人缴费人获得感和满意度。”田颖称。
来源：大河报·豫视频 编辑：牛中振
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