————一篇译文，原文是Mcmurray和Ward在2014年发表的文章，原名为“'Why would you want to do that?': Defining emotional dirty work”，我来为大家科普一下关于负面工作经典语录?下面希望有你要的答案，我们一起来看看吧!
负面工作经典语录
————一篇译文，原文是Mcmurray和Ward在2014年发表的文章，原名为“'Why would you want to do that?': Defining emotional dirty work”
引言
在某个时候，我们中的大多数人被要求从事我们认为肮脏的、羞耻的或不道德的任务，这些任务会对我们的职业认同感或个人尊严产生负面影响。我们中的一些人被要求承担比其他人更多的“肮脏工作”（Hughes, 1958）。在以下情况，可以将工作定义为肮脏的：
“这可能只是身体上的恶心。它可能是一种堕落的象征，一种有损尊严的东西。最后，它可能是肮脏工作，因为它在某种程度上与我们道德观念中更为英勇的行为背道而驰（Hughes，1951:319）。
这类工作所界定的职业包括道路清扫工、切肉工、家庭护理员、殡仪员、负责流产的护士、擦鞋工和性用品商店工作人员（Stannard,1973; Meara, 1974; Chiapetta Swanson, 2005; Tyler, 2012）。传统上，人们对肮脏工作的性质和影响的理解是，由于接触不同类型的污垢或“肮脏工作”而产生的身体、社交和道德上的污垢（Hughes, 1951、1958、1962）：屠宰职业中表明身体受到污染的血液，擦鞋工的卑躬屈膝暗示着社交方面的屈辱，或是性交易有可能玷污人的道德品质。一般认为，这三种分类涵盖了工作过程中可能遇到的污垢（Ashforth &Kreiner，1999）。虽然我们不想质疑（Alvesson&Sandberg，2011）现有的身体、社交和道德污垢分析的核心假设，但确实怀疑是否存在其他来源的污垢。我们根据两个相互关联的观察结果来进行质疑。首先，最初构成Hughes的肮脏工作（1951，1958，2962）的框架已经改变，随之而来的是许多工作存在肮脏属性。例如，自1951年以来，英国制造业和建筑业的劳动力比例从几乎一半下降到17%，而服务业的劳动力比例几乎翻了一番，达到81%（Office for National Statistics, 2013）。职业构成的变化，标志着从体力劳动的要求和存在的污垢向在更大程度上关注提供服务、面子功夫和情绪的第三产业的转移。其次，随着职业类型的转变，人们对情绪在工作中的作用越来越感兴趣。被定义为情绪劳动的工作，学者已经从其性质和影响方面进行研究，并且特别关注情绪劳动在心理方面的影响（Hochschild, 1989; Grandey, 2000; Schaubroeck &Jones, 2000）。较少得到关注的是情绪劳动的社会学影响，特别是当与沉重的或不希望的情绪接触有可能产生职业污名化时。这样的问题需要在Boyle 和Healy（2003:356）认为的“充满情绪”的组织中进行研究，这些组织是指情绪劳动处于中心地位和“提供的关于处理诸如出生、死亡或离婚等改变生命事件的服务的程度”。为此，我们探讨撒玛利亚成员的情绪劳动：一个致力于为处于情绪困境的人提供支持的英国慈善组织。我们有效地扩展了肮脏工作的分类。
本文首先考虑Hughes（1951、1958和1962）对肮脏工作的描述，这有助于理解为什么某些任务被认为是不受欢迎的和耻辱的，以及这种理解是如何作为广泛使用的肮脏工作的三种分类的一部分而发展（Ashforth &Kreiner，1999）。在注意到这三种分类中的情绪的缺失后，我们考虑对情绪的研究可能会称为污垢和工作的一种方式，即情绪的肮脏工作。我们将撒玛利亚会作为情绪肮脏工作的组织（Hughes，1962），并通过情境民族志获取数据（Alvesson &Deetz, 2000）。具体来说，我们探讨他们涉及到那些沮丧的、被孤立的、有自杀或虐待倾向的人的工作如何被构建为处理肮脏工作的一种类型。我们考虑如何定义这些污垢，以及为什么撒玛利亚成员通过情绪劳动来处理这些污垢会威胁到员工。通过这种方式，情绪肮脏工作，以及它所需要的情绪劳动被证明具有潜在的负面社会影响。然而，我们论证了撒玛利亚成员是如何将这种充满挑战性的工作与负面情绪结合起来，将其视为良好而令人满意的工作。最后，我们呼吁对这一新定义的概念在其他职业和行业中进行更多的研究。
污垢、工作和情绪
Hughes（1951, 1958和1962）的研究为肮脏工作的出现、性质和关系影响研究提供了分析的基础（Simspon et al., 2011）。Hughes从不直接用肮脏工作的定义，而是喜欢通过例子来表示这类工作。他借鉴了公寓楼门卫（Hughes, 1958）和党卫军狱警（Hughes, 1962）等不同案例，强调了肮脏工作可能有辱人格、尊严或不道德的方式。肮脏工作被视为一种必要的罪恶，使人厌恶。它的存在提醒我们“把罪恶与美德、善与恶、纯洁与污染分开的界限是可渗透的，而更糟的是，必须是渗透的”，并且“让我们厌恶的是，善良总是会作出不道德的妥协”（Miller 1997, p. 185 引用Krier-et al., 2006:619）。
对Hughes（1958，1962）来说，肮脏工作是因为人们认为有必要解决威胁到一个特定社区的团结和自我概念的难题、问题或群体。它涉及到一系列划分，通过这些划分，内部群体基于“肮脏”、“受到侮辱”或“没有道德”来进行界定，并将自己与外部群体区分开来（Hughes，1962）。这种将肮脏工作作为一种分类的做法，也可以在Mary Douglas（1966）的著作中发现。Douglas聚焦于污垢的象征性意义上，认为它是一种社会建构，是“由意识的划分活动所创造的……由秩序创造的副产品”（Douglas，1966:161）。Douglas特别指出，世界上没有“绝对肮脏”。相反，污垢存在于旁观者的眼中，他们察觉到并避开了污垢，因为污垢违反了人们的偏好。这意味着两个条件：
“一系列有秩序的关系和对该秩序的违反。因此，污垢绝不是唯一的和孤立的事件。哪里有污垢，哪里就存在一个系统。污垢是系统排序和分类的副产品，只要排序涉及到对不适当的组成部分的排斥”（Douglas，1966:35）
污垢的定义取决于它所处环境、与主要秩序的关系、对这些秩序感知到的威胁和保持距离的意愿。简单来说，污垢就是“不合时宜的事情”（Douglas，1966:35）。当应用到人身上时，污垢的象征意义和社会意义在于它能够将“清洁的我们”和“肮脏的他们”区分开来。对Douglas（1966）和Hughes（1962）来说，污垢可以作为一种分类，通过这种分类，内部群体与外部群体被区分，因为后者被定位为对社区秩序和团结的威胁。在Douglas（1966）更具象征意义的分析和Hughes（1958,1962）更具规范性的分析中存在一个共同点，即定义污垢为“不合时宜的事物”。区分有价值的、可接受的、干净的、纯净的，有序的，没有瑕疵的和良好的，与毫无价值的、不可接受的、被污染的、弄脏的，混乱的，污名化的和不良的之间的差别（Selmi, 2012）。正如Ashforth和Kreiner（1999：415）所指出的，污垢本质上是一种社会建构：它不是工作本身或工人所固有的，而是由人们基于清洁度和纯净度的主观标准赋予的。。然而，对“污垢”进行区分开的人担心受到污染，这意味着他们很少愿意自己接触（处理）此类问题，因此从事肮脏工作的工人作为第三方或代理人。如下所述，由于承担了肮脏工作，而存在工作被污名化的风险。
肮脏工作职业和污垢
除了少数例外（见McMurray, 2012），肮脏工作被视为有害的工作（Bergman and Chalkley 2007; Haber et al., 2011），这些工作由那些没有选择的人或组织和社会底层的人担任（Hughes , 1958; Jervis, 2001）。由于工作的污名化，这些工人被当成“外部团体”或“贱民”（Hughes, 1962：7），认为是“破坏、污损、贬低或有不同程度的缺陷”（Kreiner et al.,2006:621）。即使认为肮脏工作对整个社会的清洁和有序运行是必要的（Mills et al.,2007），对肮脏的归因也贬低了工人的价值，并将其标记为：“一个可能很容易被普通社交所吸引的人，具有一种可以使注意力被吸引的特质，并使他[自己]遇到的那些人远离他……他具有一种污名，一种不希望的差异(Goffman, 1997: 73)。”
在对肮脏工作的研究中，这些特征被称为“污垢”。在大多数文献中，“污名”和“污垢”被交替使用，尽管后者没有定义，但污垢在日常用语中是某物被留下污渍，被破坏，被弄脏或是给某人某物涂染色剂。当应用于肮脏工作时，污垢说明了对不良品质的归因或关联，从而降低了职业的声望或尊严（Hughes, 1958; Ashforth and Kreiner, 1999; Mills et al.,2007）。对肮脏工作的研究旨在探索“污垢是如何被构建的，并在特定的时刻归因于特定的职业…。通过帮助揭示社会构建的可接受性和合法性以及纯洁和不纯的界限”（Stanley and Mackenzie-Davey, 2012: 60-61）。到目前为止，一般认为有三种类型的污垢与肮脏工作有关(Ashforth and Kliner, 1999)。第一种是与污水、污垢、死亡或有害的和令人不愉快的工作条件相关的身体污染(Meara, 1974; Jervis, 2001; McMurray，2012)。第二是社交污垢，这是与被污名化的公众或对他人的卑躬屈膝相联系的结果(见Stannard，1973；Haber et al.,2011)。第三是道德污垢，这是由于具有罪恶的、可疑的品德或欺骗所造成的(参见Ashforth and Kliner, 2002；Stanley and Mackenzie-Davey, 2012; Tyler, 2012)。一种职业可能不止与一种污点有关，例如，公寓门卫处理公寓楼住户产生的垃圾和污秽，同时也因他们对他人的卑躬屈膝而产生社交污点(Hughes，1958)。
Kreiner等人(2006)注意到，社会心理学研究曾经认为，工人对这种污垢的反应几乎普遍是负面的，会产生低自尊和身份破坏，现在有越来越多的研究表明，对这种归因的认知、情绪和行为的反应范围要广泛得多。这一点很容易通过Ashforth和 Kreiner (1999)的模型来证明，该模型关于肮脏工作如何重新框定、重新调整或重新聚焦于他们被污名化的工作的意义，从而淡化负面内涵，代之以积极的叙述。这可能涉及：用更抽象或更令人振奋的价值观包装工作的肮脏细节，淡化与污垢接触的时间，优先考虑职业的非污名化方面，或者谴责职业以外的人不值得做出判断，所有这些都是为了创造和保持更积极的职业认同(Ashforth and Kliner，1999)。
因此，对肮脏工作的概念化的发展表明，在职业污垢的背景下，构建积极的职业认同是可能的（Tracy and Scott，2006）。我们的观点是，Ashforth和Kreiner（1999）对Hughes（1951，1958，1962）的肮脏工作和污垢的三种分类的改进，可能有助于我们理解工作的情绪层面的一些重大发展（例如，Vincent，2011；Ward and McMurray，2011；Toegel et al ., 2013）。具体地说，情绪劳动的研究使我们考虑情绪是否可能被定位为污垢？如果是这样的话，那么就有可能出现一种新的基于工作的污垢分类，这种污垢在性质和职业影响方面都未得到充分的观察和理解。此外，它还将挑战“假设身体、社交和道德层面涵盖了污垢的来源”的观点（Ashforth and Kreiner, 1999:415）。因此，下一节将从情绪的边缘化入手，简要介绍情绪在工作和组织研究中的地位。
情绪作为边缘化的、肮脏化的和污点化的
“现代主义”组织的重新呈现将情绪置于与理性的本体论对立中。情绪被推到组织边界之外，因为人们相信“效率不应该被个人非理性的情绪所污染”（Hancock & Tyler, 2001:130）。遵循这种韦伯式逻辑，情绪被认为是“不合时宜的”，在组织（或者可以说是更广泛的社会）背景下，为了追求理性，情绪被系统地边缘化。Hancock和Tyler（2001）使用“被玷污”一词和个人感觉相关联，这意味着情绪和感觉不仅不恰当，而且在某种程度上是肮脏的；有可能污染干净的理性效率逻辑。从这个意义上说，情绪被视为现代组织运作的边缘。
当Hochschild（1983）提出并非所有情绪都被排除在组织之外时，这种情绪边缘化受到了挑战。她观察了达美航空公司的乘务员如何获得报酬、接受培训和监督以管理自己的情绪，在乘客中营造一种“欢乐”的乘机氛围，这表明情绪越来越商品化，并通过“情绪劳动”的方式加以控制。她将情绪劳动定义为“诱导或抑制情绪，以维持在他人身上产生适当精神状态的外在表情的能力”（Hochschild，1983:7）。然而，积极情绪的表现，如“欢呼”，有助于掩盖其他被航空公司视为“不合时宜”的情绪：那些因工作中极高的体力要求而产生的疲劳感；对设备故障可能迫在眉睫的危险的恐惧；以及来自男性乘客关注的不适和尴尬。从这个意义上说，某些情绪仍然是边缘的和非优先的展示，这取决于组织和社会对情绪进行过滤、修改和构建的方式，视其为可接受还是不可接受的。当考虑到Hochschild对情绪劳动的定义肯定了情绪劳动者对自己情绪的管理与对接受者（通常是顾客）产生的影响之间的二元关系时，这种持续的边缘化就更加明显了。排除在Hochschild的定义和随后关于情绪劳动的讨论之外的，是那些“他人”的感觉、情绪和行为对情绪劳动者的影响，要求情绪劳动者“产生适当的精神状态”（Hochschild，1983:7）。例如，我们不能假设那些“他人”是情绪劳动者努力的被动接受者，或者他们的情绪和行为不会影响情绪劳动者。这样的服务交互是关系性的，最重要的是情绪上的。
迄今为止，社会学关注的是情绪劳动者所需要的情绪表现的性质和结构。例如，护士被期望通过移情或积极的情绪劳动来提供照顾和支持（Bolton，2000a；Korzcynski，2003）；讨债人通过令人反感的情绪劳动表现出蔑视，以及来煽动债务人的恐惧（Rafaeli &Sutton, 1991; Korzcynski, 2003）；GP接待员表现出情绪中立的过程，试图应对工作角色的情绪复杂性（Ward and McMurray, 2011）。这并不是说，人们忽视了情绪劳动的后果，至少在心理方面。心理学作为一门学科，通过有效地指出倦怠（Brotheridge＆Grandey，2002），耗竭（Grandey，2003）和压力（Pugliesi，1999）的可能，将注意力集中在控制、商品化和绩效的负面影响上。然而，虽然有大量的研究致力于理解、发现和减轻通过情绪劳动来影响他人情绪的心理影响（包括Schaubroeck &Jones，2000；Grandey，2000），但很少有对这种情绪劳动的潜在社会学后果进行的比较性研究（见Korczynski & Evans, 2013）。客户或顾客的情绪表现为困难或负担意味着什么？如果这些情绪不在偏好的行为和组织行为范围，这是否意味着它们本质上是不合适的（Douglas，1966）？如果是这样的话，那么从情绪劳动者的位置和地位来看，处理这种肮脏的事情会产生什么后果呢？
“肮脏工作”的研究确实触及了情绪，因为它表明“肮脏工作是一种嵌入了同样具有情绪意义的活动”（Simpson et al., 2011:209）。即便如此，情绪管理往往被描述为身体、社交或道德污垢的副产品。例如，Chiappetta Swanson（2005）描述了负责堕胎的护士的经历，他们除了涉及身体和道德污点外，当所有其他医护人员都离开时还被留下来以安慰哭泣的患者。当其他职业群体因为害怕被污染而离开时，这些护士努力给病人一种“情绪控制感”（Chiappetta Swanson，2005:108）。Sanders（2010）对兽医的研究也发现了类似的情况，只要兽医必须安慰主人强烈的悲伤情绪，宠物安乐死和处理这一身体肮脏工作便被认为是情绪污垢。从业者认为，这种情绪“远比身体上的污垢更令人担忧”（Sanders，2010:246）。
这些包括使用了“情绪肮脏工作”一词，但没有界定的叙述（见Sanders, 2010），强调继续探索这种关系性工作可能被视为一种截然不同的但可能与之前的分类存在重叠的肮脏工作形式的必要性。他们还提出了这样的问题：是否有可能将与肮脏情绪相关联的社会学后果概念化（到目前为止，这类研究一直被忽视）。由此产生的挑战可以概括为三大问题：谈论情绪污垢是否合理？如果是的话，就污垢而言，处理他人的情绪污垢的社会学意义是什么？最后，如果个人从事的是有潜在污染的情绪肮脏工作，这就回避了一个问题：“你为什么要这么做？”
研究
这项研究的目的是了解撒玛利亚成员是如何经历和解释他们为处于情绪困境的人提供支持的工作。这包括在某种有限的意义上去“体验”“一个或多或少受到限制的特定群体所处的环境、问题、背景、语言、习惯和社会关系”（Van Maanen，2011:3），以期更好地理解构成了他们日常工作的活动和意义建构。根据这一目标，我们在2012年至2013年间对撒玛利亚成员进行情境民族志研究。这种方法更集中地关注某一特定现象，而不是包罗万象地试图捕捉一种文化及其关系的整体（Alvesson & Deetz 2000）。如下文所述，这需要对常规做法和关键事件进行详细观察，以便能够了解成为一名处理情绪肮脏的工作者意味着什么，以及这种工作的社会学后果。
背景
这项研究的重点是撒玛利亚会成员的工作性质，他们通过电话倾听匿名来电者的担忧和恐惧。撒玛利亚成员与用户进行交流，通常是通过电话进行（持续几秒到几个小时）。在电话中，他们回应陌生人的要求，即倾听后者的情绪问题和担忧。我们观察到撒玛利亚员工每周至少轮班一次，工作时间在4到6小时之间。所有撒玛利亚成员都要经历两个阶段的培训和指导过程，目的是确保新的成员了解哪些被视为适当的情绪表现和期望的情绪结果，作为组织规定的情绪劳动的一部分（Hochschild，1983）。为来电者提供的解决方案的核心是提供移情和非判断性的倾听，旨在鼓励来电者采取更具反思性和平稳情绪的方法。一系列同事观察和正规的报告制度，既支持又监督了撒玛利亚员工的工作。正是在这样的背景下，我们对情绪劳动进行了研究，认为它是肮脏工作和污垢的潜在场所。
数据收集
数据收集的主要方式是参与者观察两个分支机构的撒玛利亚成员的工作，一个在英格兰北部，一个在英格兰中部。这种观察的目的是近距离了解撒玛利亚员工如何认识他们所从事的工作（Geertz，1973）。这包括180多个小时的“现场”观察撒玛利亚员工的电话和分支工作，旨在“密切观察他们行为的某些部分”(Hughes，1984：497)。我们的做法是选择班次中至少认识的一名正在值班的撒玛利亚工作人员，这样我们就可以在几周或几个月的时间里与他们建立关系，以期更深入地了解他们工作的复杂性。
在大多数情况下，观察工作包括在分支机构中聆听撒玛利亚员工的现场电话、相互交流，向领导汇报，以及在早晨，白天和夜班期间完成文书工作。我们的个人参与集中在泡茶，烘烤烙饼，与撒玛利亚员工进行交谈和听取汇报。我们还应邀参加了新员工培训，与外部机构的会议和外展拜访。我们使用了一个模板来记录现场笔记，其中将关键事件，问题或对话的描述与紧急情况分析分开（可应作者要求提供此模板）。如果当时的情绪语气暗示不宜做笔记，此后应尽快记录下来。
研究人员或观察人员可能会影响撒玛利亚员工的工作表现，因为他们需要停下来，对通常被假定和未说出含义的过程进行了解释。我们的出现明显使许多撒玛利亚工作人员需要解释和证明特殊做法是合理的，例如不干预（在下面会提到）。在这种意义上，观察是通过与撒玛利亚工作人员的现场对话来了解他们的经历、感受、过程和看法，这是试图进一步了解他们对所发生的事件进行意义建构的一部分（Heyl, 2001）。就我们而言，我们经历了“来自突然陷入与自己不同的一群人的生活中的冲击”（Agar, 1996: 100, Cunliffe, 2010: 235），特别是关于撒玛利亚员工的工作量和情绪强度；以至于对撒玛利亚成员日常工作中所面临的脆弱、绝望、痛苦和不愉快的情绪，我们有些不知所措。我们经历了由于对敏感问题进行研究所可能导致的“替代性创伤”，以及这种工作可能导致的疲惫（Dickson-Swift et al.,2009）。其效果是提高了我们自己对处理情感污垢可能意味着什么的同理心。
除了这些更细微的方法(Tracy，2000)，还包括六个半结构化访谈，访谈对象是热衷于参与研究的但我们没有观察到的撒马利亚员工。其他文本（例如，撒玛利亚政策文件）也被作为了解组织过程的一部分进行了阅读，虽然并未明确地将其作为本文的研究材料进行分析。在结合这些数据来源的过程中，研究采用了一种不同的三角测量方法。
分析
进行三角测量远不是毫无问题。不同的方法和方法论可能不会互相支持，结果是使得连贯的叙述出现问题。这也可能会阻碍将那些虽然有用或具有潜在启发性但缺乏佐证的事件或话语包括在内（Maggs-Rapport，2000）。这种方法还意味着寻求实证主义的确定性，这种确定性与旨在从参与者的角度描述个人观点和共同文化的民族志的敏感性不一致。那么，我们的三角测量就不是为了接近现实的“真实”的图景而使用的多种方法和测量的三角测量，而是更类似于Wolfram-Cox和Hassard（2005）所描述的全息收敛。在这种三角测量方法的变体中，重点在于通过“对个体或情况进行详细的定性描述，并辅以充足的引文和详细的上下文信息”来识别最能描述数据集的案例，以期构造出“包含在片段”中的更广泛现象的图景（Wolfram-Cox and Hassard，2005：118）。在我们的案例中，详细的描述来自我们对撒玛利亚成员的电话工作的直接观察，以及对这些劳动者的现场采访和半结构化访谈；这些多种来源的结合提供了“有关情况的广泛而丰富的信息”（Alvesson &Deetz, 2000:204）。这包括努力确保撒玛利亚成员仍然承认我们在这个新组成的研究对象中所描述的世界，并将其视为有效的。我们采取了通过口头和论文演示将结果反馈给参与者的做法(Lindebaum and Fielden，2011)。然后，他们的观察和回应被重新整合到了写作中，作为合作共建过程的一部分（Heyl，2001）。
就我们的意图而言，分析本身是归纳的，目的是“在经验观察的特定实例的基础上建构理论”（Johnson，2008：112）。这是由Glaser和Strauss（1967）的持续比较方法所提供的，在该方法中，观测数据的收集和分析是迭代进行的：一环套一环，从而产生理论。根据敏感化概念(Johnson，2008)，类别包括：情绪劳动、情绪劳动模式、来电者的情绪类型、来电者的情绪状态、撒玛利亚成员的工作经历和习惯。进一步的数据收集使得可以对新生类别进行完善，直至可以对代表性案例或情况进行详细的定性描述，同时还可以达到没有出现新的重大主题。结果是出现了许多重复出现且发展良好的类别，并将例子归纳为三个主要主题：（1）情绪污垢，包括：情绪、情绪劳动、同情、负担、威胁、困难、不合时宜、外包、越轨、团结；（2）污垢：耻辱、污渍、局外人、疏远、本能、污染、禁忌；（3）干预的善意/过世：情绪劳动、移情、特权、限制、分裂、干预、满意度、技能、表现、商品化。下面将通过参考撒玛利亚成员的工作和经历来依次分析每个主题（使用假名以确保匿名性）。如下所示，情绪污垢是由于来电者表达的情绪所致，而污垢则描述了外部人对职业污垢的本能反应。干预的善意和过失考虑撒玛利亚员工对这种肮脏工作的经历和反应。我们首先描述看似不相关的和不同的来电者的情绪描述，这些描述结合在一起构成了一幅情感污垢的图画(Wolfram-Cox&Hassard，2005)。
发现
情绪污垢
与切肉工、门卫、负责流产的护士或从事性交易的人的工作相比，撒马利亚员工的工作没有其他肮脏工作那样直接地令人反感。在电话线末端的工作，没有实质性的身体上、社交上或道德上的污秽。我们认为撒马利亚员工的工作更为微妙，因为它与不合时宜的事情的关系隐藏在被电话线分开并匿名的相距遥远的两个人的情绪的相遇中。
要理解撒马利亚员工的工作和随后的情绪污垢的性质，有必要了解他们处理的电话的一些情况，无论是范围还是内容。我们观察到，撒马利亚员工所面对的问题范围很广，包括精神健康问题、自残、性虐待、关系问题、孤独、悲伤、自杀等。从我们交谈过的撒马利亚员工的角度来看，许多这样的电话之所以出现，是因为人们觉得他们别无选择。一些来电者没有人可以求助，因为他们在社区通常提供的帮助之外。像Lula这样的来电者告诉撒玛利亚员工，她小时候是如何被虐待的，作为妻子时如何遭到殴打，现在是她年迈的母亲唯一的照顾者，同时也在与自己的精神健康问题作斗争。Lula被禁止联系警察、社会服务机构、社区精神卫生团队、当地医院和消防队。孤独和被隔绝的Lula是经常打电话的人，有时平静，有时愤怒。撒马利亚员工Kevin 说，她是越来越多的联系人中的一员，这些人因为对公务员不合时宜的情绪爆发和明显不当的服务要求而被排除在法定服务之外。在这种情况下，撒玛利亚会成为这些社会边缘群体最后的联系途径，他们的情绪需求正被有效地外包。
其他电话被视为情绪的不合时宜，因为它们被认为是对个人自我概念的威胁。例如，我们观察到Seb接了一个年轻已婚男子的电话，他担心自己是同性恋。在工作场所与男同事发生性关系，给来电者留下了他不理解的感觉和欲望。他打电话说出了自己的感觉，因为他觉得无法向妻子吐露心声，也不愿与男同事或朋友分享自己的想法。他的电话表达了他认为“不合时宜”的感觉，因为这些感觉打乱了他的生活秩序，威胁到了他的自我概念。Seb一边听着，一边把来电人的想法和担忧反馈给他，这是我们所说的倾听和情绪关怀的同理心过程的一部分。我们观察到，虽然通话涉及道德污垢，因为性取向和忠诚度可能与可疑的品德或罪恶概念有关，但Seb并没有对通话或来电者做出这样的判断。相反，Seb解决的问题是基于打电话的人的感受，为什么他觉得无法与他人交谈，以及事件和情绪如何影响他的自我概念。
我们观察到Randolph 接了一个类似的电话，他消除了来电者对变装的恐惧。Randolph 认为，“世界上的其他人仍然认为变装者是不正常的、错误的、令人震惊的或奇怪的”。这里暗示了破坏性或有问题的情绪(例如，来电者对变装的恐惧)，这些情绪可能会与社会和道德上对主要秩序受到威胁的观点相重合，因为这种情绪可能会混淆或与那三个分类相抵触，并因此被谴责为肮脏情绪。这也提醒我们，情感污垢和其他形式的污垢是一个视角问题，因此纯净和污染之间的界限并不稳定，这取决于参与者和观察者的意义建构。
对于和自认为是恋童癖和施虐者进行沟通的撒马利亚工作人员来说，道德和情绪上的重叠可能是最明显的，也可以说不那么模棱两可。撒玛利亚员工Melissa认为，“…。他们给你打电话的可能性很大，因为他们知道他们要做一些社会认为是错误的事情。据说打电话的人知道撒玛利亚的工作人员不会评判他们，尽管他们也不会宽恕他们的行为(在下面的干预的过失中有更多关于这方面的信息)。只要电话集中在情绪的讨论上，撒玛利亚成员就会倾听，并试图帮助来电者思考为什么他们会这样感觉或想要这样做。然而，正如撒马利亚员工Mary解释的那样，就组织外的人如何看待撒玛利亚会所从事的工作而言，这样的电话也远不是没有问题的：
“我认为普通公众尊重撒玛利亚工作人员所做的工作…。但是，然后提到恋童癖者(低声说)，那就有点肮脏了！”“我们不想知道这件事！你怎么能这样呢？”。但我接着对他说，恋童癖者要去哪里找人谈话呢，因为没有地方……。你几乎不得不说“我一点都不能容忍恋童癖”，你必须把这个警告放在以防…的情况下……但这些人必须找人谈谈，如果你想让他们停止做他们正在做的事情，他们应该做什么？”
在这里，撒玛利亚成员处理那些被社会认为是有问题的、肮脏的、令人联想到罪恶的人的感觉和情绪。像Mary这样的撒马利亚工作人员承担着维护群体内和群体外之间边界的负担，无论是干净的还是肮脏的，他们自愿将自己暴露在他人的不道德行为、禁忌和越轨的情绪中，这些行为威胁到更广泛的社区的团结意识。我们可能会将“哦，那有点肮脏”的情绪理解为所从事工作的社会学后果，这是处理被社会视为肮脏的情绪的产物。
还有其他类型的电话，比如撒玛利亚员工Cybil接到了一位老妇人的电话，她无法让任何人倾听她对孤独死亡的恐惧；撒玛利亚员工Evelyn与一个试图自杀的人沟通，他只是想告诉别人为什么要结束自己的生命，而不想被评价或劝阻；Colin与一名火车售票员讨论，他无法向妻子或雇主吐露心声，需要告诉别人他看到一个男人跳在迎面而来的火车前面的感觉。这只是撒马利亚员工处理“来电者情绪”的大约20个例子，因为他们没有其他明显的空间可以使得这些不合时宜的情绪被处理、倾听或管理，。
尽管这样的遭遇千差万别，但作为一个整体来解释，它们描述了在某种重要意义上不合时宜的情绪。它们被自己或他人定位为我们所说的情绪污垢。在上述的情境中，情绪污垢被归因于来电者者表达的情绪。然后，所呈现出的需要撒马利亚员工进行情绪劳动的职业反应。我们将情绪污垢定义为威胁到特定个人或社区的团结、自我概念或关键秩序的情绪表达。需要明确的是，污垢状态的归因不是一个经验性的问题。它描述了由所涉及的个人或外部观察者所赋予的主观状态，通过这种状态，情绪在某种意义上被认为是脏的。这种污染具有一定程度的排斥性，威胁到团结，稳定或秩序感。
我们并不否认有其他形式的情绪污垢存在于其他职业环境中的可能。眼下重要的是，我们将情绪的存在视为一种污垢。如果这种污垢出现在工作环境中，就需要特殊的职业反应。正如归因于家庭垃圾的污秽是由看门人的体力劳动来应对的，与他人自杀相关的情绪污垢的负担也是由撒马利亚员工的情绪劳动来应对的。这样做，他们就成了肮脏工作的第三方代理人。此外，如此接近情绪污点也带来了污染和被污染的威胁。
污垢
很少有人喜欢与污垢联系在一起。考虑到它们与坏的、耻辱的、危险的和应该避免的东西的关系，这并不令人惊讶。因此，撒马利亚员工在阅读这篇文章的初稿时，对这种肮脏的归因表示担忧。他们担心读者可能会错误地假设撒马利亚成员认为来电者是肮脏的；这一假设与一个以非判断性的尊重和同理心对待来电者的组织的价值观和做法不符。这引发了关于研究人员将撒玛利亚员工的工作定位为肮脏工作是否正确的讨论。
Ashforth 和 Kreiner(1999)提出的身体、社交和道德污点的可操作性表明，所有形式的肮脏工作都由两个共同点联系起来：外部个体对肮脏工作发自内心的厌恶，以及“你怎么能这样做”的问题。我们对内心深处的理解是指“影响被视为情绪所在地的内脏；关于或深深地触动内心的感觉”。这种对感觉的具体化体验的强调与Hochschild(1983：17)将感觉解释为身体信号的功能是一致的，通过这种功能，我们开始意识到自己对世界的看法被社会形态所塑造。那么问题是，撒马利亚成员的情绪劳动是否曾经引起过这样的内在反应？
和我们接触过的所有撒马利亚工作人员一样，Cath明确表示，就她个人而言，她不会因为愿意探索来电者的恐惧、焦虑、虐待和绝望的感觉而感到尴尬或认为是个人污垢。然而，她认识到，“局外人”可能不会以同样的方式看待。与Ashforth和Kreiner(1999)文章的标题一样，凯斯指出，朋友和熟人经常评论“你为什么要这么做？”她指出，当朋友和熟人发现作为撒玛利亚成员所涉及的那种情绪劳动时，他们经常评论“你为什么要这样做？”或者“哦，不，我不能那样做！”。撒玛利亚员工一次又一次地讲述“局外人”与撒玛利亚成员的工作保持距离的例子。Michelle讲述了自己在一次社交聚会上被介绍为撒玛利亚工作人员时的情况：“这破坏了派对的气氛-每个人都安静下来，默默地离开了。”有一种感觉是，他们的职业被认为是必要的，但又是耻辱的，以至于员工被一种不希望看到的不同所污染。与上面提到的关于污垢的现有研究一样，Cath认为，这种反应源于人们担心“你知道，他们可能会被它污染或接触”，如果他们“太接近自杀、沮丧或精神健康问题”，他们可能会以某种方式被污染。正如撒马利亚员工Brian指出的那样，他们的职业标签提到了与“我们(社会)其余的人”不想知道的人的接触；恋童癖者显然是“怪物”，他们谈论的是被认为是威胁和禁忌的感觉和行为。
在与恋童癖者沟通时，来电者感觉中的情绪污垢所引起的内心厌恶，很明显会由于接近罪恶概念而导致与道德污垢相重叠，从而强化了这种发自内心的厌恶。在这种背景下，有一种双重感觉，即肮脏的工作可能会“留下印记”(撒马利亚员工Chris)，会招致社会偏见或外部人的污名。因此，在撒玛利亚会的工作，我们认为，“情绪污垢”的潜在原因是接近他人的情绪污垢(这些污垢可能与其他形式的污垢重叠，并被其他形式的污垢强化)。我们脑海中有一些情绪，比如欲望、绝望、自杀的感觉或仇恨，外部群体对这些情绪有一种发自内心的反感，因为来电者或顾客表达的情绪被认为是负担、禁忌或污染，它们可能会威胁井然有序的生活。一方面，接近这样的情绪提醒我们，所谓的“怪物”就生活在我们中间。另一方面，情绪动荡的幽灵永远不会远离，他们会影响接近源头或处理源头的人，可能在某种未指明的意义上会被污染。在这样的背景下，情绪劳动给工人带来了社会成本(即污垢)，因为撒马利亚员工非常接近污点，这可能会让他们被认为存在缺陷或问题。
根据对情绪污垢的定义，情绪劳动存在污染工作的可能，这是以前从未考虑过的。因此，我们可以假设，如果情绪劳动被当作情绪肮脏工作，并与他人的情绪污垢被联系在一起，那么它必然会表现为负面体验的工作。然而，撒马利亚员工一致认为，情绪肮脏工作也可能是令人满意的好工作。这一点最容易体现在“好主意”的概念中，通过这种概念可以获得工作满足感，尽管也受到被贴上“干预过失”标签的限制。
“好主意&干预过失”
通过观察并与撒玛利亚工作人员交谈，我们理解“好主意”是指志愿者经过训练，能够在进行同理心倾听时运用他们的技能。在这些电话交流中，撒玛利亚成员也表达了对那些情感需求未得到满足的人“在场”的满足。“好主意”是一个艰难而充满挑战的电话。当撒玛利亚员工Steve结束一次与一个正在自杀的人的沟通时，这个要求似乎写在他的脸上。它是以一种对他人的痛苦、孤独和绝望的同理心的关注和惊叹所构成。但能够接听他们的电话也让人有一种荣幸-“能在那里为他们服务是一种真正的荣幸--他们一直在感谢我，我会说，别谢我，这就是我在这里的目的。”
撒玛利亚员工将工作视为光荣的概念是在观察、谈话和培训中反复出现的主题，在这些对话和培训中，撒玛利亚员工谈到了被允许进入“他人生活的隐私部分”的荣幸(撒玛利亚凯斯)。与从事肉食切割等体力肮脏工作的人所表现出的自豪感相比，“荣幸”表明这项工作对人的影响更为温和。在后一种情况下，人们观察到员工在面对其他人无法忍受的任务时，会颂扬英雄般的忍耐文化(参见Meara, 1974;Ackroyd &Crowdy,1990;Simpson et al.,2011)。撒玛利亚员工更加谦虚谨慎，不愿因为他们‘拯救了另一个人’或者处理了其他人可能无法忍受的情绪而接受表扬或赞许(尽管我们观察到在新招聘的人中，只有不到一半人通过撒玛利亚会的训练做到这一点)。撒马利亚员工对“他人”的同理心产生了一种对自我价值的更谦虚的描述，其中有一种默默的满足，因为他们学习并使用了应对我们理解为来电者情绪污垢所需的技能。这有助于克制在更阳刚化和体力劳动的工作文化中表现出来的公开自我赞扬。
与上面讨论的其他形式的肮脏工作一样，“好主意”与个人满足感有关，特别是在它允许展示技能的情况下。然而，作为“好主意”的一部分，从处理他人情绪问题中获得的满足受到了撒玛利亚会对于工作人员可以为来电者所做的事情的限制。Claire解释说，“强烈的帮助来电者的冲动”，“做更多”的愿望受到了限制，特别是“如果他们年事已高。…。我想找到他们，给他们泡茶，给他们烤饼。”。对于撒马利亚成员来说，这种干预是应该抵制和避免的。撒玛利亚工作人员不允许通过行动或建议干预他人的生活：他们的任务是倾听、鼓励反思，并保持来电者的自主权和自决。否则，就会承担被要求离开撒马利亚会的风险。因此，尽管有一种感觉是，顺流而下的污垢可能会通过干预和引导被冲走或清洗，但所有在撒马利亚会工作的人都知道，如果他们随后被要求离开组织，任何通过行动带来的个人满足感都可能是短暂的。
干预“并感觉良好”的愿望并不总是源于帮助来电者的愿望(撒玛利亚人Claire)。例如，撒玛利亚员工Lin在电话间隙吐露说，在与恋童癖者打交道时，“有时你只想打他们(打她的脸和拳头)，但你没有”。相反，她指出，她必须通过提供一场她感觉不到的情绪表演，向来电者掩盖她对电话线上传来的道德、社会和情绪污垢的厌恶和愤怒。撒马利亚工作人员对情绪的这种管理可以被认为是表面扮演，因为员工的外表是通过假装感受到他们没有做的事情来管理的，从而欺骗了对于来电者的真实感觉，但欺骗不了自己。情绪劳动在这里被用来促进提供来电者和撒马利亚员工作为一个组织所期望的情绪支持。从这个意义上说，情绪劳动正被用来管理员工暴露在情绪污垢(即恋童癖者的欲望)中的情况和表现。向其他撒马利亚成员汇报情况的程序，以及获得咨询支持的机会，有助于在心理层面上应对与污垢的接触。然而，这并不能克服被情绪污垢所污染的社会学影响，因为社会和当地社区仍在寻找“您想要这样做吗”这个问题的答案。撒玛利亚成员Bob将这一困难描述为一个正在进行的选择，即“继续做真正的撒玛利亚成员或做一个人”，因为非撒玛利亚成员判断与恋童癖等人接触和不干预他们的行为的社会可接受性。本质上，这些员工面临着被外部人追究其活动责任的可能，这些局外人可能不赞成这种行为，因此，从事这些行为的成员也会被追究责任。
在上面的例子中，情绪肮脏工作作为一个更广泛的过程的一部分出现，目的是使情绪合理化和有序。就表面扮演、移情关怀或情绪中立而言，它需要情绪商品化，语音工作旨在组织控制的背景下产生他人的情绪状态。在撒马利亚会内部，情绪劳动被用来管理情绪污垢，这种方式允许有技巧的员工发挥作用，这些员工在组织上定义的“过失”和亲身体验的“好主意”之间进行权衡。这种“好主意”与“干预过失”的并列表明了情绪肮脏工作的复杂性，因为它是担忧、焦虑、满意和绩效的来源的重叠。这项工作往往集中在负面情绪状态上，伴随着来自社会和道德污垢相互重叠的风险，由于这些情绪扰乱了关键的社会秩序，并有可能使干净/肮脏的界限变得复杂或混淆，因此会污染到撒马利亚成员。即便如此，对撒玛利亚成员来说，好主意可能是一种满足感，让他们能够运用他们接受过训练的倾听技能：同时也是一种挑战和荣幸。
讨论
这篇文章的目的是要引起人们对处理困难情绪的工作的性质和经历的关注。我们一直认为，这种工作可以被有效地理解为一种肮脏工作形式((Hughes, 1951, 1985, 1962; Ashforth and Kreiner, 1999; Simpson et al., 2012)，它描述了特定类型的组织关系的功能和社会学影响。到目前为止，肮脏工作被理解为与委托给代理人的任务有关，这些代理人被授权处理威胁社区团结或自我概念的问题、难题或群体(Hughes，1962)。代理人通过包含或移除“不合适的事情”来维持有组织系统的重要秩序(Douglas，1966)。那些承担肮脏工作的人存在由于与肮脏的事物接触而被污染的风险(Ashforth and Kliner，1999)，因为他们提醒我们，我们与污垢的接近和旨在防止污垢远离的边界的脆弱性(Douglas，1966；Kliner et al ., 2006)。到目前为止，这种污垢被认为只有三种形式：身体上的、社交上的和道德上的(Ashforth & Kreder, 1999)。基于我们对撒马利亚成员的研究，我们认为情绪可以作为污垢的第四种形式出现。通过命名为情绪污垢，我们寻求开辟一个研究领域，致力于了解它的出现、性质和关系效应。
情绪肮脏工作的出现早于其概念的出现。自20世纪50年代以来，撒玛利亚成员就一直带着处理这些情绪污垢，而情绪污垢的存在可以应用到对现有其他类型的体力工作的描述中(Chiappetta-Swanson, 2005 ; Sanders, 2010)。我们第一次明确定义了情绪污垢的价值是把它的存在和含义凸显出来。我们界定了一个新的概念，可以通过这个概念再次审视那些从事情绪工作的人所面临的挑战，以期更好地了解这种特殊形式的肮脏工作的性质和影响。未来对情绪肮脏工作的研究可以探讨：为什么某些职业被要求处理他人的情绪污垢；从事情绪肮脏肮脏工作是否反映了正式或非正式的就业要求；从事这种工作的职业内部和外部的人们对情绪污垢的认可和接受程度。
关于情绪肮脏工作的性质，我们将其定义为需要与他人(客户、顾客、来电者)表达的情绪的接触，这些情绪威胁到特定个人或群体的关键秩序。我们脑海中的情绪被认为是不合时宜的、不合适的、负担沉重的或禁忌的。与Douglas(1966)一样，我们注意到，这种不合时宜的事情是情境化的和社会建构的，因为情绪污垢是在旁观者的眼中出现，而不是一种客观状态(Dick，2005)。在撒马利亚成员的工作中可以观察到情绪污垢，来电者认为没有其他地方可以分享他们的问题，或者组织、机构或社区不能提供必要的支持以处理日常生活或工作中产生的情绪污垢(Fine, 1996; Frost, 2003; Gabriel, 2012)。考虑到污垢的情境和社会建构性质，很可能不同职业的“情绪污垢”的构成会有所不同。在未来的研究中，是否和为什么愤怒、狂喜、绝望、愉悦、欲望或愤怒在特定的职业背景下被认为是“令人讨厌的”，这需要在未来进行研究，这样我们才能开始了解污点的不同性质如何影响劳动者的性格和经历，同时也要注意将他们联系在一起的相似之处。
最后，在考虑情绪肮脏工作的影响时，我们将重点放在了潜在的职业污垢上。通过这样做，我们已经超越了对情绪劳动的负面心理影响(例如，耗竭、倦怠和压力)的传统研究，将重点放在诱导或抑制感觉以便在他人身上产生适当的情绪状态的社会学影响方面(Hochschild，1983)。这并不是说心理学视角可能不会启发未来对情绪肮脏工作的理解。我们认识到心理韧性可能是决定哪些撒马利亚成员完成训练并继续服务的重要因素。还需要做的研究是了解不同的人如何应对处理他人情绪污垢的直接和长期影响，以及与之相关的他们对此类工作感觉良好的相对能力。然而，这些问题超出了本文的范围。
回到撒玛利亚成员工作的社会学含义，我们的研究表明，面对情绪污垢的情绪劳动(例如，与那些感到自杀、孤独或绝望的人)会引起外部人的内在反应：一种怀疑这些职业者存在缺陷或被破坏的反应(Kliner et al., 2006)，因为他们接近情绪污垢，这让人想到一个问题：“你为什么要这样做？”从撒马利亚成员的角度来看，唯一完全理解你为什么要“那样做”的人同样是那些从事情绪肮脏工作的人。他们意识到，虽然忍受负面的、繁重的和污染的情绪可能是一项困难的工作，但它也是一项令人满意的工作。正如现有研究所认为的，困难和有污垢的工作可以是有价值的，因为它提供了一种自豪感、满足感或趣味感(Meara, 1974; Ackroyd&Crowdy, 1990；Tyler，2012)。为此，撒马利亚成员谈到了“好主意”，它允许在进行同理心倾听过程中由于使用新的技能而获得满足感(Korczynski，2003)，以及在场的“荣幸”。可以为客户或来电者做的事情是有限度的，因此情绪劳动的体验在很大程度上取决于总体的组织环境(Lindebaum and Fielden，2011)。尽管如此，情绪肮脏工作的职业内关系影响可以增加员工的社会团结感。撒马利亚成员提到这一点时，有一种强烈的社区意识和归属感，部分是基于对他们所做工作的价值和挑战的集体理解。
结论
这篇文章有助于我们理解污垢在组织内部和组织之间的组织方式，尤其关注对情绪肮脏工作的识别、行为和经历的社会学后果。就像有些人负责清扫街道、解决社会贫困问题或执行道德准则一样，也有一些人负责管理他人情绪污垢。与其他形式的污垢一样，处理这些情绪污垢是重要的，因为这类工作对于更广泛的组织和社会系统的顺利运作是必要的，无论是在组织毒素还是社区福祉方面(Frost 2003)。在撒玛利亚成员的案例中，有明确证据表明，他们从事情绪劳动来管理自己的情绪和来电者的情绪，如果非常强烈的情绪被定位为肮脏，威胁到关键的社会秩序，情绪劳动就会增强(Ashforth &Kliner，1999)。从这个意义上说，情绪污垢会污染那些处理它们的人；我们认为，情绪劳动作为情绪肮脏工作的社会学后果。通过对情绪污垢的明确定义和对其后果复杂性的说明，我们开辟了一个研究领域探索情绪污垢、情绪劳动和情绪污点之间的关系。
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