#360行闪光时刻#
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作者|杨小米 琪琪 编辑|小辰
来源|我和刘先生的日常
大家好，我是小米团队的琪琪。
2020年在双减政策还没出来前，我在k12行业工作过1年多。
尽管行业现在受到了政策影响，但是那段经历还是教会了我很多，自己也成长了很多。
记得我当初入职面试的时候，面试了两轮。
一轮笔试，要看我英语相关的基本功素质，第二轮面试是考察我的沟通表达、逻辑思维之类的软技能。
当时面试还算顺利，也就很快办理了入职，我开始参加公司的培训。
总共培训了28天，每天跟上学一样上课下课，学习课程体系，专业知识；练习沟通话术；分析经典案例；做汇报做roleplay(模拟训练)。
每个阶段还有考试，分数不及格就会被刷掉，淘汰率50%，不过我还挺开心的，毕竟有28天的带薪学习嘛，哈哈。
后来我又继续参加区长 组长的组团面试，当时留下的人挨个进会议室进行入组面试，淘汰率是20％，还蛮幸运的，我最后顺利下组。
入职顺利
但入职之后却没有很顺利
我的岗位叫学习规划师，内部叫班主任，这个岗位需要根据孩子的学习目标帮孩子制定学习计划，安排好每天的上课时间。
因为是外教老师上课，所以都会提前进行预约，这样学生和老师都好做时间安排。
课程是一对一在线上课，一天上课的学生有很多，所以每天我还要看头一天上课学生的视频，来了解孩子的上课学习情况。
做好记录后再电话联系家长，说明孩子的学习情况，给出一些建议，并给有意向让孩子长期学习英语的家长推荐后续的课程学习。
我们的岗位薪资是底薪 提成，所以如果拿“销售”这个属性来说，这份工作属于电销，需要每天拨打电话联系客户。
我原本跟人打交道的能力就不错，加上培训里还做了roleplay，我以为肯定是妥妥没问题啦。
刚下组我就立马遇到了第一个困难
可没想到，我打不出第一通电话！我害怕接通后不知道说什么，害怕中途忘记想说的话，害怕对方提出的问题我不知道怎么回答，害怕说得不对，对方投诉……
越想越怕，越怕越难拨出第一通电话，我陷入了心态上的恶性循环。
组长见我迟迟没有打电话的动作，问我怎么了。我说，“有点害怕打坏了。” 我太担心说得不好，给客户留下不专业的印象。
组长笑笑说，现在都看不到人还怕啥。你想想之前都是怎么聊的。
写逐字稿，我猛然想起来。这是我之前用过的方法，适用于任何需要开口表达的场合，我居然紧张得忘记了。
写逐字稿一方面可以在沟通前先梳理好自己的思路，二来可以在沟通时避免忘记要说的内容，它可以给我提醒。
上回聚餐时听天一说，最最开始招聘员工时，她也会写逐字稿，写大纲，看来这个方法是真的好用呀。
我当时是这么准备的：先是自我介绍，我是谁；接着说我打电话的目的是什么，确认对方是否时间方便；
再具体展开我要沟通的内容，比如孩子的上课情况，约课情况，测试成绩，学习建议，等等。
当然，除了这些框架的准备，我还需要看孩子的上课情况，了解实际的情况；
需要看孩子目前的英语水平是处于哪个阶段，这个阶段的重点可以放在哪部分，以及如果长期学习孩子可以考什么证书……
这些在培训期都讲过，我做了笔记，需要做的就是一步一步做到位。
按照我预想的过程，不管家长问什么，我应该都可以对答如流，毕竟孩子的视频我都看过了呀。
我还信誓旦旦地跟组长说，我这次肯定没问题了，你看我做的笔记。
我找了一个学员，沟通的目标主要是日常维护，告知孩子的学习情况，给一点建议，不需要做转化任务。相对来说，这通电话不需要太久，给自己小点压力。
果然，按照写好的逐字稿内容来讲，我顺利地开场，一点也没磕绊，电话那端的家长也很友好，我是越讲越自信。
但还是发生了"小插曲"，家长问了一些当地的考试升学问题，一下子把我给问住了！
我只能随机应变说：最近政策还是有些不同的地方，等电话结束了，我给整理一下发在微信上吧。这才成功结束电话，没有直接尬在那里。
电话结束后，我赶紧查了一下资料，跟组长确认后发给了对方。
其实跟不同的家长沟通的时候会遇到不同的问题，就像这次一样，我不断地总结问题，总结家长，总结孩子需要的内容。
按照逐字稿的沟通思路，我打了快一周时间电话，终于是不用看稿也能直接讲了，后来那些开头语就变成了我身体的一部分，我张口就能来，再也不怕"把电话打坏了"。
破冰之后更难的是
大基数的客户维护
随着业务越来越熟练，家长的反馈也都是好评，公司主动给我分了更多的新学员。
做过我们这一行的都知道，名下的学生数量越多，薪资越高，毕竟销售转化的课程基数大。
但当班上学生的数量变多，我的压力也越来越大，因为公司也开始看销售转化了，不仅仅看你每天的通时通次（每天打电话的时长和次数）。
说到底，最后都是要做销售转化的，如果没有良好的信任关系，谁又会随便付钱买单呢？我开始用一套笨办法，尝试做客户维护。
我尝试看学生的视频，然后记录学员的情况，比如所在区域，年龄，年级，学课程的阶段，学习目标是什么，上课频率如何。
最近考试测验成绩如何，对外教老师的要求又是什么，家长接受的沟通频率和方式是什么，以及课时还剩多少...…
这个笨办法花了我1个多月的时间，才过了一遍。
过完我才觉得对班上的学生心里有数了，提起名字，能大差不差地说出来学生的情况，多少有点用户分层的意思，毕竟对用户越了解，也越容易拿下用户(知己知彼百战不殆嘛)。
我现在都还记得，有位衡水的学生，小女孩，上5年级。
之前一直在上课，但是因为有次学校考试不理想有点受挫，喜欢的老师后面也没了档期，比较害怕接触新老师。
小女孩一撒娇一哭，爸妈就同意不上课了，然后课程就被搁置丢在一边，虽然课时所剩不多，但算下来也大几千，属实是有些浪费了。
后来我就跟学生妈妈商量，先约上一节课，妈妈做做女儿的工作，我课前再电话给孩子做一点辅导，多鼓励鼓励她，毕竟课不上就浪费了，还对孩子一点帮助都没有。
这回上课，我全程看直播互动，做了详细的记录。
比如一开始孩子很拘谨，双手抱着，有点自我保护的状态，后来孩子自己调整了姿势，离电脑也近了，回答出问题时也开始笑了，明显是放松下来，跟老师学进去了。
课后，我立马打电话鼓励孩子，跟妈妈肯定孩子的变化，学生妈妈也很开心，说都没注意这么细，不过确实上完课后孩子挺开心的，问下一节什么时候上。
趁着孩子喜欢，我又推荐了风格类似的外教老师，时间也比较充足的。
孩子恢复了信心，就开始定期上课了。听孩子妈妈说， 后来学校考试成绩有考90 ，孩子开心得不得了。
有同事知道我“用户分层”的事情后，说你这也太麻烦了吧，每次看系统里的留言不就行了？
说起来也挺不好意思的，我之前有尝试过直接看，但是对我来说，一是感受不深，二是记录的信息比较碎片，要翻很多才能找到关键的。
而我当时业务一直都没啥起色，就决定先用这种笨办法。
想着有了这层打底的基础，我再用系统完整留言，以后用起来应该能高效些吧。
果然！后来联系客户时，我扫一眼系统里的完整备注信息，再看下最新的上课视频，就能快速回想起这个学生的情况。
毕竟上课视频和基础情况都详细看过，记录过，脑海里就会有个画像在。
也是多亏了这个笨办法，平时看到哪里有新闻，有天气变化了，我就会跟家长微信留言关心下；看到一些好的学习资料，就及时分享给需要的学生家长；
喜欢接电话聊的家长我就打电话，不方便接电话的，我就微信留言；学生上课有听不懂的地方，我就约个时间帮着复习一下；有活动优惠了，就紧着课时快没了的家长优先通知...…
在我离职后，座位隔壁的同事接手了我的学生，家长都问之前班主任去哪里了，之前合作得很愉快，孩子比之前有进步，表示还挺舍不得的。
这么看来，笨办法还是有好处的嘛～
别看跟家长关系挺好的
我也有过瓶颈期
虽然在销售旺季，我2个月业绩百万，但我也曾经半个月开不出一个单子。
那段时间我特别发愁，白天公司开三会（早会，午会，晚会），每次开会都会被领导cue一次，被“亲切”询问什么时候开单；
到每周二还没开单破蛋（开的第一单俗称破蛋）的人就要进小黑屋（单独的办公室）集中办公；
再不开单，就坐在区长旁边办公，盯着你联系用户，就是那种站在你背后盯着你的那种。(总感觉脊背凉凉的)
你以为只要破蛋开一单就没事了？想得美！
等破蛋回座位了，组长会继续盯着你。不停地问你，下一单在哪里哇？怎么曾经的开单大王，现在不开了呀？还会说一些“不开单，好意思吃饭吗”之类的话。
那段时间，我连睡觉做梦，都是相关场景，不是梦到自己在狂打电话，想办法要开单；就是在办公室挨骂。
可以说，每天早上叫我起床的不是闹钟的声音，也不是梦想，而是梦里领导拍桌子时的一哆嗦。
我给自己的压力也不少，一想到后面是开单旺季，大家都是要冲业绩赚钱的，我要是还是这副鬼样子肯定完蛋了。
这个时候，我求助了我师傅，她是上一年的百万top，我希望抓住这棵“救命稻草”。
她只给了我一个建议：去听开单人的电话录音，听优秀班主任的录音。
我怎么没想到呢？
我立马给自己定目标，每天至少要听3通优秀开单录音，并做记录分析，人家的沟通风格是什么，开单的逻辑和方法是什么，用了怎样的话术表达吸引用户，是怎么开大单的。
还专门跑去请教了下，打电话前都做了什么准备工作，之前有做铺垫过吗？问过才知道，他们都有自己的一套“打法”。
原来真的没有人能随随便便成功，我要学的太多了。
我赶紧做了内容的梳理，比如先铺垫，跟进孩子的详细学习情况，跟用户建立粘性（讲孩子的成长&变化，学习完的成效）；
再跟家长沟通孩子现在的学习阶段，接下来会学习到哪些内容，达到什么水平（讲目标&跟同龄小朋友的对比）；
再询问后期是否有考证的打算或者要参加升学考试，给出一些学习建议（判断家长的教育观念和规划）；
最后提出现在的活动优惠方案，站在学生和学生家长的角度推荐最合适的方案（现在是最划算的时候，错过无）。
这还只是一部分干货的汇总，很多优秀班主任的风格还不同，我就先做记录，再消化。
我之前想得太过简单，觉得只要跟家长的关系好就可以开单，但现实是课程客单价比较高，家长并不会随随便便因为跟班主任的关系好就直接买单。
当时就感觉，路走不通的时候，就先抬头看看，别老一直闷头堵在南墙头上。
一个基本的框架梳理出来后，我又根据学生的实际情况来做规划。
也多亏了我之前的笨办法，积累了很多信息资料，我才可以快速排出用户的优先级，知道我该先联系谁。
后来，我还学到了，在电话/视频里讲完优惠方案后，给出电子表格来直观地呈现学习方案&孩子学习后能达到的水平阶段。
遇到没开单的客户，我也不会直接挂掉电话换下一个，而是会再继续跟进下。
其实取经后，我也并没有立马开单，直到打了3天后，才开始有了起色，慢慢渡过瓶颈期。
也是因为比之前多了一个“微信再跟进”的动作，我开了2单（开心的嘞～）。
其实本来电话里对方表示了拒绝，说等课时上完再看吧，但是制作的价格表格很直观地让她看出，现在的活动更优惠，对方就主动买单了。
我也把这个动作分享给了其他同事，每人妥妥能多开2单。
凭借着积累的客户资源，加上不断学结出来的经验技巧，我也在八九月大战顺利成为百万top中的一员，花了1个半月的时间。
目标达成的时候，我还在打电话，终于松了一口气。
最后我想说：这些方法不一定很聪明，甚至有些属于笨办法，不过只要阶段性管用就行，无非是比别人多走一段路，更多的还需要不断总结复盘。
杨小米：自媒体【遇见小mi】创始人，《行动变现》一书作者，心理学科班出身，定居在上海的山东人，3年从普通职员到市场总监，并创业，分享职场经验和成长故事
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