物品摆放

study

与您携手 改变生活

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(1)

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(2)

Details

前台桌面干净、整洁;物品摆放整齐有序,无杂物;

迎客座椅顺序摆放,客户落座后可自主调整座椅方向;

文件资料整理有序,分类放置,外观统一;

电话机整齐摆放,接听线无卷曲、绕线现象。

接待礼仪

study

品质给城市更多改变

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(3)

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(4)

Quality

当有客人推门进入时,接待人员应微笑起立,弯腰15度问好并使用规范用语,“您好,您需要什么帮助?”

诚实守信 业绩导向

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(5)

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(6)

Careful

待客人走近前台时,接待人员微笑示意,右手(五指并拢)指引方向,引导客户落座;

接待人员待客户落座后方可坐下。

客户至上 感恩回报

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(7)

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(8)

Sincerely

与客人沟通时,眼望对方,面带微笑,耐心倾听客人来意,

根据客人需求予以安排;对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,

解答问题要有耐心,不能准确解答时应表示歉意,“

对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗?”

当客人需要用笔时,起身站立,双手将笔递给对方。

递笔至客户时,应把笔套打开,笔尖朝内,双手握离笔尖三分之一处。

客户至上 感恩回报

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(9)

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(10)

Responsibility

递送物品时,接待人员起身站立,双手将文件递给对方;

填写文件时,右手(五指并拢)引导客户规范填写。

务实、激情、专业、创新

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(11)

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(12)

Polite

访客离开时,接待人员起身站立,微笑示意。

鞠躬15度,微笑送行并使用规范用语:“请慢走!”

电话接听

study

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(13)

爱听课

也爱学习

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(14)

前台人员在铃声响起三声之内接起,问好:“您好,XXXX物业服务中心 接听人姓名,很高兴为您服务”。详细记录来电时间、房号、来电人员姓名、联系方式及事由等重要事项,记录完毕后向对方复述以确认记录信息是否准确,确认无误后方可挂电话。

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(15)

爱思考

也爱人生

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(16)

电话接听 “十字”礼貌用语:“您好、对不起、谢谢、再见、请”不离口;电话接听完毕后待对方挂电话后前台接待人员再挂电话。

投诉受理

study

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(17)

爱世界

也爱和平

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(18)

遇客户投诉,应立即放下手头工作,第一时间向客户致歉。

以“想客户之所想,急客户之所急”态度应对,将客户引至休息区。

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(19)

爱风景

也爱妹子

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(20)

请客户入座,为客户倒水。泡茶时,避免用手直接接触茶叶,茶叶用量要统一计量,标准一致,茶水七分满,不宜过烫。在为客户递送茶水时,应拿杯具底部不超过杯体三分之二处,避免碰触杯口。

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(21)

爱自己

也爱你们

物业前台工作内容职责(物业前台岗位应知应会)(22)

聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与客户接触,适时做出简单复述,以示了解问题所在。若无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人跟进,并应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

作者:孔旗

来源:华润置地山东物业

,