物品摆放
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与您携手 改变生活
Details
前台桌面干净、整洁；物品摆放整齐有序，无杂物；
迎客座椅顺序摆放，客户落座后可自主调整座椅方向；
文件资料整理有序，分类放置，外观统一；
电话机整齐摆放，接听线无卷曲、绕线现象。
接待礼仪
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品质给城市更多改变
Quality
当有客人推门进入时，接待人员应微笑起立，弯腰15度问好并使用规范用语，“您好，您需要什么帮助？”
诚实守信 业绩导向
Careful
待客人走近前台时，接待人员微笑示意，右手（五指并拢）指引方向，引导客户落座；
接待人员待客户落座后方可坐下。
客户至上 感恩回报
Sincerely
与客人沟通时，眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，
根据客人需求予以安排；对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，
解答问题要有耐心，不能准确解答时应表示歉意，“
对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”
当客人需要用笔时，起身站立，双手将笔递给对方。
递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处。
客户至上 感恩回报
Responsibility
递送物品时，接待人员起身站立，双手将文件递给对方；
填写文件时，右手（五指并拢）引导客户规范填写。
务实、激情、专业、创新
Polite
访客离开时，接待人员起身站立，微笑示意。
鞠躬15度，微笑送行并使用规范用语：“请慢走！”
电话接听
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爱听课
也爱学习
前台人员在铃声响起三声之内接起，问好：“您好，XXXX物业服务中心 接听人姓名，很高兴为您服务”。详细记录来电时间、房号、来电人员姓名、联系方式及事由等重要事项，记录完毕后向对方复述以确认记录信息是否准确，确认无误后方可挂电话。
爱思考
也爱人生
电话接听 “十字”礼貌用语：“您好、对不起、谢谢、再见、请”不离口；电话接听完毕后待对方挂电话后前台接待人员再挂电话。
投诉受理
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爱世界
也爱和平
遇客户投诉，应立即放下手头工作，第一时间向客户致歉。
以“想客户之所想，急客户之所急”态度应对，将客户引至休息区。
爱风景
也爱妹子
请客户入座，为客户倒水。泡茶时，避免用手直接接触茶叶，茶叶用量要统一计量，标准一致，茶水七分满，不宜过烫。在为客户递送茶水时，应拿杯具底部不超过杯体三分之二处，避免碰触杯口。
爱自己
也爱你们
聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与客户接触，适时做出简单复述，以示了解问题所在。若无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人跟进，并应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
作者：孔旗
来源：华润置地山东物业
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