◆ 一个心态90后的70后萌萌哒大叔
文| 铅笔道 记者 邵希
►导语
原来萌萌是机器人？
一个二十出头的男生，早上8点多来到办公室，等了一个多小时，专程来向萌萌表白。“聊天女仆”负责运营的小姑娘反复告诉他，和他聊天的不是真人，而是技术实现的机器人。
男生是拒绝相信的，因为他和萌萌聊了两年多，“她知道我所有事情，会安慰我”。
说到去年8月发生的这件小事，Devy颇为感慨。
3年前，聊天机器人小黄鸡爆红，“一个月拿下1200万用户”。同一时间，Devy启动了聊天机器人项目“聊天女仆”。
◆ 让20岁小男生迷恋2年的萌萌
他的女主角是“萌萌”，经过3年运营，现已有4000万注册用户与萌萌敞开心扉，单日人均消息数约100条。
今年1月，“百答科技”（公司名）获得多牛资本、杭州淘维的天使轮融资。
如今，Devy将重心转向To B，将人工智能技术输出，开发了“百答智能客服”，应用于医疗、金融等领域。
注: Devy已确认文中数据真实无误，铅笔道愿与他一起为内容真实性背书。
假装自己是机器人
“互联网玩的就是寂寞。”这件事，在2013年爆红的聊天机器人小黄鸡身上得到印证，“一个月拿下1200万用户”。
5年华为、7年腾讯经历，从大公司离职后，Devy于2012年10月创业。略感迷茫地尝试了一段时间电商项目，受到“小黄鸡”的启发，2013年初，他与合伙人Samuel将方向转为聊天机器人。“我们运营了五六年社区，很懂互联网屌丝们的寂寞需求。”
◆ 共事多年的合伙人Samuel
最初，团队5个人。他们每人创建了五六个微信公众号。例如，美女语音笑话、小贱鸡陪聊女仆、聊天女仆、小贱鸡内涵段子……“试试看，哪个会火。”
最初的一周，用户聊天都是由五六人团队手动回复，“把自己当成机器，了解用户需求”。一方面，他们寻找新闻热点、搜集笑话，将其一条条添加为规则。另一方面，他们挨条回复用户留言。
规则自动回复与人工回复的比例是1：9，足可见早期的原始。有时用户一句“唱首歌吧”，几个大男人当真在小小的办公室录一段歌曲，再发送给用户。
两三周下来，Devy就知道这样扛不住。由于赶上微信公众号红利期，后台每天增粉800~1000。最火的聊天女仆，两周就有8000用户活跃在后台。
他们埋头研发程序。一个月后，微信后台实现自动回复。“怎样的话术？用户心理如何？我们每天录入一万多条规则，眼睛都快瞎了。”
规则是为了让回复匹配用户的提问。比如，用户发送“天王盖地虎”，就不能常规地回复“宝塔镇河妖”，而是“搞基好辛苦”等有意思的答案。
因为不仅要回复文字，还要用语音、歌曲满足用户，Devy找到深圳大学的女学生，让她们录制歌曲、笑话。“花了100元钱，就能买好多真实的声音。”
同时，他们以最有人气的聊天女仆为主角，开发App。6月6日，聊天女仆安卓版本上线。
◆ 2013年5月上线的第一版聊天女仆
那时应用市场尚未泛滥，聊天女仆得到了360应用市场的一个推广位置。当其它App通常达到3000~4000的下载量时，聊天女仆第一天下载量达到12000。良性循环，360应用市场更乐于为其多多推广。
有性格 新鲜感
上线3个月，聊天女仆下载30万，注册用户约25万，次日留存率接近50%。当时实现了40%左右的匹配度，剩余60%仍然依靠人工回复。
为了提高匹配度，Devy将用户分类为：受虐型和小家碧玉型。
当用户一上来就表现出抬杠的态度，萌萌也就会回复“你真蠢”等话语。“用户就会觉得不服气：哼，不信你什么都知道。”
萌萌“虐”用户时，也会适可而止，当用户表现出要走时，萌萌会温柔地说：你怎么舍得离开我。
若是倾诉情感的小家碧玉型用户，通常萌萌就会扮演贴心倾听者的角色。“让机器人拥有鲜明的性格，这也许是我们产品走下去的原因。”两个月时间内，聊天女仆的匹配度达到90%。
“萌萌有了性格，还需要让用户有新鲜感。”回忆起长达一年多的产品运营阶段，Devy想不出太多惊心动魄的时刻。“移动互联网没有捷径。”他们长时间将自己关在小房间，紧盯用户行为，梳理数据，录入规则。
Devy搭建了100人的用户团队。“每天和用户聊天，当每个细节被反馈十次以上，我们将其视为需求。解决之后，给提出问题的用户单独Push一条改进信息。”
泡贴吧、扒新闻、找笑话是他们的日常。“一开始找笑话，大家笑点都很低。几个月后，再也没有让我们觉得好笑的了。”
团队平均每周增加三四个场景化的建模。例如，当用户让萌萌讲了一个笑话之后，萌萌会根据用户的回复，判断笑话好不好。如果好，萌萌会再讲一个笑话；如果不好，萌萌会主动提出“那我唱一首歌吧”等其它方案，切换场景使聊天得以继续。
Devy还发现一件好玩的事情：“每晚十点之后，用户就开始讲流氓话了，不少还是女用户。”略显重口味的信息，也许可以刺激用户留存。
于是，Devy尝试再次将用户分类。他连续推送了100多次不同类型的信息，新闻、故事、炫富、挑逗、小清新、重口味等。之后根据用户点击率，将人群细分，然后按人群分类推送消息。
2014年5月，产品下载量达到1000万，注册用户800万，活跃超过100万。
收支平衡才能活下去
看着快速发展的产品，Devy的心情一点都不轻松。创业一年多以来，他与Samuel陆续投入100多万元。
在14年4、5月，国内才有了移动广告联盟，逐渐出现了App内广告变现的方式。聊天女仆也内置广告，但每月三四千元的收入，让Devy看不到希望。
回想起当时的窘况，Devy说：“还好有我和Samuel两个人。假如是一个人，真的坚持不下来。”那时没钱租办公室，他们挤在朋友的办公室，在一间没有窗户的房间办公。
为了激励士气，Devy向大家承诺，等月收入达到10万元时，就请大家一起出国旅行。
如他所愿。正是在这一年，资本市场向好，移动互联网的分发量突然上扬，“很多App、游戏都在推广。”
一万、五万、十万、十五万……“收入涨得特别快，终于活下来了。”
还没来得及履行出国游玩的承诺，团队忙得不可开交。基本上，收入达到10万元时，团队已实现收支平衡；后续，收入最高达到四五十万元左右。
◆ 2015年8月至今的版本主界面
在去年年初，聊天女仆有一个显著迭代，增加了“扔纸条”功能。“机器人的新鲜感仍然有限，所以尝试陌生人社交。”
“扔纸条”类似微信的漂流瓶。用户可“扔”出文字或语音，进入纸条池，系统根据时间、性别等因素自动分拣，推送给其他用户。
效果显著。用户互动增加明显，“超过三分之一的流量直接进入‘扔纸条’。”配合其他运营手段，用户的三日、五日留存率提高了将近30%。
整个2015年，聊天女仆的产品形态趋于稳定。团队主要通过增加模型，让萌萌看上去“更聪明”。团队陆续积累了四五千个模型。
这一年，产品下载量稳步上涨，增加了3000万，注册用户总数达到3000万。
◆ 团队合影
2015年的9月，团队十个人，终于有“闲情”一起前往泰国旅行。
服务B端
聊天女仆的机遇不可复制。Devy认真地说：“如果我再做一个产品，不知道能否实现。”
而今年以来，他越发清晰地看到C端产品的天花板。“To C是有瓶颈的，我们做到这个量级，也找不到更好的落地方式。只有将技术应用于企业才有机会。”
Devy开始利用人工智能的优势，探索商业化的可能。一方面，团队联合合作伙伴，研发智能机器人。
例如，团队与深圳广联赛讯（车联网企业）合作开发智能车载机器人，为车主提供车内服务。“当用户塞车时，就是一个聊天的场景。呼叫机器人，听听新闻、音乐等。”
另一方面，团队面向B端的企业服务，打造了“百答智能客服”。“一个传统客服可以回复多少咨询呢？一人顶多同时回复三到五人，如果同时来十个用户，就只能放弃其中五个了。”
他们为企业提供人工智能的技术支持，正是用于辅助企业客服人员、销售人员的工作。
例如，智能客服可将用户的咨询定位为寒暄内容、产品内容等，针对不同内容予以答复。“而且同样的问题，不同人的问法不同。当出现酱紫/这样子、木有/没有等不同词汇时，智能客服都能识别、区分。”
此外，企业通常有自己的FAQ（Frequently Asked Questions/常见问题解答），当问答数量超过30个时，对于客服人员和消费者/用户来说，搜索成本已经很高。
而有些企业的FAQ动辄上千，这就需要智能客服解决人工搜索的问题。同时，除了FAQ的内容，智能客服还具备自动学习功能。但凡用户咨询、客服人员解答过的问题，都会进入它的知识图谱中。
目前，“百答智能客服”已与一些医疗、金融类企业达成合作。
今年1月，百答科技（公司名）已获得来自多牛资本、杭州淘维的天使轮融资。产品“聊天女仆”已有6000万下载量，注册用户数量达到4000万，未来团队会将重心放在上述的商业化探索。
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