她是

工号101的

知心姐


她是

坚守14年的

螺丝钉


五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(1)


1五个平台1

老百姓

有一箩筐的忧


1六个到位1

贴心人

解最难解的愁


五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(2)


24小时开机

民有所呼

我有所应


整日里奔波

与民分忧

为民解难


五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(3)

五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(4)

五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(5)

五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(6)

今日帮忙君

杨浦区绿化和市容管理局

事务受理中心

顾敬青

五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(7)

五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(8)


白色的办公桌,一台电脑,黑色耳机,黑色麦克风……这是杨浦区绿化和市容管理局事务受理中心顾敬青的日常办公场景。


每天,她要负责五个平台的来电、来访诉求:

■ 市12345市民服务热线

12319城建服务热线

■ 杨浦区12345市民服务热线

杨浦区城市网格化管理平台

■ 上海市质监中心平台

■ 杨浦区绿化市容局热线962348平台

■ 杨浦区综合受理热线962151


她和同事平均每天接听电话及工单受理四五十个。防台、防汛及夏令热线期间,诉求量猛增,她和同事不分昼夜,坚守岗位。


众所周知,受理处置工作涉及到市民、媒体及社会各方面的需求。顾敬青在处置过程中始终做到以理服人、以情动人、以法教人。


换位思考

急人所急


五角场街道:

市民反映上述地址人行道上有垃圾


受理编号


201912260023


市局转发,环卫类,杨浦区市京一村垃圾清运

受理编号


SH201912280070


“环卫”道路污染清除

……


外行的人看着这样的电脑界面,收听来电者的意见,会一筹莫展。然而在小小的操作台工作了14年的顾敬青,却头绪分明,回答迅捷。


五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(9)

接听来电


您好,这里是杨浦区绿化和市容管理局事务受理中心工号101,为您服务,请问您反映什么问题?


——每一个电话都是这样亲切的开头。然后一边记录一边甄别,遇到反映人情绪激动时,及时安抚。各条线的工单回复要求都有双录音,确保每个工单的整改率、处置率及满意率。电话的那端是不认识的人,要保持声音的热情、负责很重要,那才能使来访者一吐胸臆。“换位思考”是职业的要求,也是基本的素养。


眉州路198号门口曾有一起投诉:

居民家的衣架被行驶中的绿化车上的树木碰到,悬在半空、挂在电线上,存有严重安全隐患。


衣架摇摇欲坠,顾敬青请示后分清责任,随后她通过派出所的探头查出肇事车辆,再进行处理。危机解除又赔偿明确。


顾敬青常常感到压力很大。因为,投诉处置有很高的时限要求,而市民投诉的往往是生活中急难愁问题,希望立即得到解决,有时,甚至还会碰上像上述责任边界是多方的情况。遇到后者,她总是急百姓所急,会协同其他单位,尽快一起来解决棘手的事情。


一次, 华昇新苑18号有居民投诉:

小区内物业私自缩小绿化面积改建停车场。


接到投诉后顾敬青即赶往现场查看,发现反映的问题属实。然后,她当机立断向物业指出,该行为已经违反了绿化保护条例,并通知城管部门一同督促整改。


再如家住延吉中路118弄的六位居民来访,他们反映:

所居住的望春花小区内的绿化问题。


顾敬青接到投诉后立刻赶到现场查看,向物业提出问题所在,建议物业及时对绿化进行补种、修剪,并给予他们技术指导,比如:增补的绿化面积可以在屋顶、或以悬挂式来体现。


不愠不燥

忧人所忧


请问,我们的处理及解释能否理解?如果有不清楚的,我们再重复一遍。工号101为您服务。


对于那些疑难工单及不合理诉求中的最初反映人,电话里的顾敬青向其询问反馈意见时,永远是充满耐心。一次,有位老者的电话前后持续了一小时,整个接听期间,她也丝毫没有不满的情绪。


在她看来,对于那些不讲理的有脾气的来电者,要先稳住他们的情绪,让他们等待一下,然后迅速着手调查他所说的事情,最后,再给予他满意的答复。


五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(10)

会商难题


有一位家住杨浦的90岁老人多次来访咨询绿化方面的事情。


老人的诉求

按理属

小区管辖

不归

绿化部门处理


顾敬青

完全可

一推了之

但是

她没有


她了解到老人因为爱绿化,喜欢在小区及楼道内种植各种绿化,与邻居闹了矛盾。她先设法与老人的子女取得联系,劝导老人,在爱护绿化的前提下,也要考虑小区内整体的绿化布局和邻里关系。


老人与家属为此十分感谢,后来,他们与顾敬青成为朋友。


五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(11)


顾敬青的手机24小时开着。有时候,市里紧急工单及单位里的事情会“追踪”到她家里,于是下班也像上班。丈夫和女儿也习惯了。


由于话说得太多,她的嗓子常常会发炎,进而咳嗽,尽管如此,她也常常不当一回事儿。


用情用心

做细做透


她在工作中时刻注重换位思考、善待别人、注重工作的人性化和灵活性。


为了能一如继往地把受理工作做得更好,她孜孜以求、坚持向有经验的同行学习,不耻下问;坚持在实践中学习,在一线中摸索,充分利用自己所学的专业知识,在工作中积累,不断提高自己的综合知识和能力。

五大平台指的是哪五大 五平台有一箩筐的忧(12)

工作交流


她利用业余时间主动与市、区主管部门、有关委办局、局本系统内各科室及22个终端部门进行走访、协调等工作,把工作做细做透,并及时正确地判断诉求的职能和处置部门。她一直说——


要努力完成好

每一项

诉求


首先

掌握主要内容


然后

稳、准、快

移送到

各处置单位


在工作中经常会遇到诸多意想不到的矛盾与困难,在这种情况下她及时调整工作重心,根据诉求反映的问题仔细分析、解释及现场查看,协调联系各相关部门一同解决。


数年来,顾敬青在热线受理工作中摸索出“6个到位”的经验:


1


思想认识到位:充分认识诉求工作的重要性,通过做好诉求工作,正确维护市民合法权益,把矛盾及时化解在初始阶段。


2


掌握政策法规到位:依法依规耐心解答、解决老百姓反映的问题。


3


坚持服务到位:以客观事实为依据,公平、公正、公开解决市民诉求,做到有求必应。


4


做到感情到位:要带着感情为市民解决问题,把诉求人当作自己的亲人,动之以情、晓之以理,做到情理结合和解决问题,在处置过程中注重换位思考、善待别人、注重人性化和灵活性。


5


创新意识到位:对诉求工作中反映出来的倾向性、苗头性问题,能换位思考,总结规律、创新思路,做到未雨绸缪,防患未然。


6


做到能力到位:高度重视群众反映的各类问题,克服畏难情绪和推诿、拖拉现象,解决疑难杂症等问题。


练硬本领

传真功夫


从2006年至今,在杨浦区绿化和市容管理局事务受理中心,顾敬青从事热线受理处置工作近十四年。其间,她多次被上海市绿化和市容管理局、市绿化市容局质监中心评为先进个人和服务标兵。


她始终以良好的精神状态,饱满的工作热情、优质的服务水平做好热线受理的各项诉求工作,践行“民呼我应、快速高效、服务为先、满意为上”的热线服务宗旨,以增强市民的获得感、满意度为目标。


这些年她不断地将自己的工作经验、业务知识传授于同事及新人,在她的带教下,培养出了多名成熟的热线受理工作人员。


顾敬青用真挚和热情去处理每一件诉求,用知识及耐心去解答每一个咨询,在“精、细、巧”上下功夫,树立各处置单位(部门)“四梁八柱”工作精神,为进一步推动诉求处置的能级提升、着力提高市民满意度而不断在努力着。


帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 杨晓晖

摄影 | 受访者

编辑 | 胥柳曼 姚储杰

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