她是
工号101的
知心姐
她是
坚守14年的
螺丝钉
1五个平台1
老百姓
有一箩筐的忧
1六个到位1
贴心人
解最难解的愁
24小时开机
民有所呼
我有所应
整日里奔波
与民分忧
为民解难
今日帮忙君
杨浦区绿化和市容管理局
事务受理中心
顾敬青
白色的办公桌，一台电脑，黑色耳机，黑色麦克风……这是杨浦区绿化和市容管理局事务受理中心顾敬青的日常办公场景。
每天，她要负责五个平台的来电、来访诉求：
■ 市12345市民服务热线
12319城建服务热线
■ 杨浦区12345市民服务热线
杨浦区城市网格化管理平台
■ 上海市质监中心平台
■ 杨浦区绿化市容局热线962348平台
■ 杨浦区综合受理热线962151
她和同事平均每天接听电话及工单受理四五十个。防台、防汛及夏令热线期间，诉求量猛增，她和同事不分昼夜，坚守岗位。
众所周知，受理处置工作涉及到市民、媒体及社会各方面的需求。顾敬青在处置过程中始终做到以理服人、以情动人、以法教人。
换位思考
急人所急
五角场街道：
市民反映上述地址人行道上有垃圾
受理编号
201912260023
市局转发，环卫类，杨浦区市京一村垃圾清运
受理编号
SH201912280070
“环卫”道路污染清除
……
外行的人看着这样的电脑界面，收听来电者的意见，会一筹莫展。然而在小小的操作台工作了14年的顾敬青，却头绪分明，回答迅捷。
接听来电
您好，这里是杨浦区绿化和市容管理局事务受理中心工号101，为您服务，请问您反映什么问题？
——每一个电话都是这样亲切的开头。然后一边记录一边甄别，遇到反映人情绪激动时，及时安抚。各条线的工单回复要求都有双录音，确保每个工单的整改率、处置率及满意率。电话的那端是不认识的人，要保持声音的热情、负责很重要，那才能使来访者一吐胸臆。“换位思考”是职业的要求，也是基本的素养。
眉州路198号门口曾有一起投诉:
居民家的衣架被行驶中的绿化车上的树木碰到，悬在半空、挂在电线上，存有严重安全隐患。
衣架摇摇欲坠，顾敬青请示后分清责任，随后她通过派出所的探头查出肇事车辆，再进行处理。危机解除又赔偿明确。
顾敬青常常感到压力很大。因为，投诉处置有很高的时限要求，而市民投诉的往往是生活中急难愁问题，希望立即得到解决，有时，甚至还会碰上像上述责任边界是多方的情况。遇到后者，她总是急百姓所急，会协同其他单位，尽快一起来解决棘手的事情。
一次， 华昇新苑18号有居民投诉：
小区内物业私自缩小绿化面积改建停车场。
接到投诉后顾敬青即赶往现场查看，发现反映的问题属实。然后，她当机立断向物业指出，该行为已经违反了绿化保护条例，并通知城管部门一同督促整改。
再如家住延吉中路118弄的六位居民来访，他们反映：
所居住的望春花小区内的绿化问题。
顾敬青接到投诉后立刻赶到现场查看，向物业提出问题所在，建议物业及时对绿化进行补种、修剪，并给予他们技术指导，比如：增补的绿化面积可以在屋顶、或以悬挂式来体现。
不愠不燥
忧人所忧
请问，我们的处理及解释能否理解?如果有不清楚的，我们再重复一遍。工号101为您服务。
对于那些疑难工单及不合理诉求中的最初反映人，电话里的顾敬青向其询问反馈意见时，永远是充满耐心。一次，有位老者的电话前后持续了一小时，整个接听期间，她也丝毫没有不满的情绪。
在她看来，对于那些不讲理的有脾气的来电者，要先稳住他们的情绪，让他们等待一下，然后迅速着手调查他所说的事情，最后，再给予他满意的答复。
会商难题
有一位家住杨浦的90岁老人多次来访咨询绿化方面的事情。
老人的诉求
按理属
小区管辖
不归
绿化部门处理
顾敬青
完全可
一推了之
但是
她没有
她了解到老人因为爱绿化，喜欢在小区及楼道内种植各种绿化，与邻居闹了矛盾。她先设法与老人的子女取得联系，劝导老人，在爱护绿化的前提下，也要考虑小区内整体的绿化布局和邻里关系。
老人与家属为此十分感谢，后来，他们与顾敬青成为朋友。
顾敬青的手机24小时开着。有时候，市里紧急工单及单位里的事情会“追踪”到她家里，于是下班也像上班。丈夫和女儿也习惯了。
由于话说得太多，她的嗓子常常会发炎，进而咳嗽，尽管如此，她也常常不当一回事儿。
用情用心
做细做透
她在工作中时刻注重换位思考、善待别人、注重工作的人性化和灵活性。
为了能一如继往地把受理工作做得更好，她孜孜以求、坚持向有经验的同行学习，不耻下问；坚持在实践中学习，在一线中摸索，充分利用自己所学的专业知识，在工作中积累，不断提高自己的综合知识和能力。
工作交流
她利用业余时间主动与市、区主管部门、有关委办局、局本系统内各科室及22个终端部门进行走访、协调等工作，把工作做细做透，并及时正确地判断诉求的职能和处置部门。她一直说——
要努力完成好
每一项
诉求
首先
掌握主要内容
然后
稳、准、快
移送到
各处置单位
在工作中经常会遇到诸多意想不到的矛盾与困难，在这种情况下她及时调整工作重心，根据诉求反映的问题仔细分析、解释及现场查看，协调联系各相关部门一同解决。
数年来，顾敬青在热线受理工作中摸索出“6个到位”的经验：
1
思想认识到位：充分认识诉求工作的重要性，通过做好诉求工作，正确维护市民合法权益，把矛盾及时化解在初始阶段。
2
掌握政策法规到位：依法依规耐心解答、解决老百姓反映的问题。
3
坚持服务到位：以客观事实为依据，公平、公正、公开解决市民诉求，做到有求必应。
4
做到感情到位：要带着感情为市民解决问题，把诉求人当作自己的亲人，动之以情、晓之以理，做到情理结合和解决问题，在处置过程中注重换位思考、善待别人、注重人性化和灵活性。
5
创新意识到位：对诉求工作中反映出来的倾向性、苗头性问题，能换位思考，总结规律、创新思路，做到未雨绸缪，防患未然。
6
做到能力到位：高度重视群众反映的各类问题，克服畏难情绪和推诿、拖拉现象，解决疑难杂症等问题。
练硬本领
传真功夫
从2006年至今，在杨浦区绿化和市容管理局事务受理中心，顾敬青从事热线受理处置工作近十四年。其间，她多次被上海市绿化和市容管理局、市绿化市容局质监中心评为先进个人和服务标兵。
她始终以良好的精神状态，饱满的工作热情、优质的服务水平做好热线受理的各项诉求工作，践行“民呼我应、快速高效、服务为先、满意为上”的热线服务宗旨，以增强市民的获得感、满意度为目标。
这些年她不断地将自己的工作经验、业务知识传授于同事及新人，在她的带教下，培养出了多名成熟的热线受理工作人员。
顾敬青用真挚和热情去处理每一件诉求，用知识及耐心去解答每一个咨询，在“精、细、巧”上下功夫，树立各处置单位（部门）“四梁八柱”工作精神，为进一步推动诉求处置的能级提升、着力提高市民满意度而不断在努力着。
帮侬忙工作室
策划 | 钱俊毅
文字 | 杨晓晖
摄影 | 受访者
编辑 | 胥柳曼 姚储杰
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