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网络购物，是大多数人都会有的体验，足不出户就有便捷、快速、多元性的购物享受，同时它也带来了一定的风险。比如说：发货不及时，销售假冒伪劣产品，退款不及时（消费者发起退款申请后，卖家退款慢或者未按约定时间退款），货不对板（商品的实际情况，如品质、色彩、产地等与卖家的宣传不一致），消费者个人信息被泄露，买家对商品差评后遭遇卖家骚扰等。
遇到这些纠纷
你通常会如何处置？
法院在面对类似纠纷诉讼时
又会有怎样的考量和判决呢？
一起来看几个小案例吧！
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案情：约好了退款不退货，卖家反悔了
法院：买家并未明确表示放弃法律赋予的惩罚性赔偿权利
结果：买家再获三倍价款赔偿
张某在网上购买了电动轮椅一辆，收货后发现商品实物与卖家描述不符，故在网上发起仅退款不退货的售后申请，卖家同意并予以退款，但之后卖家反悔，要求张某退货。张某提起诉讼，主张商品以次充好欺骗消费者，要求卖家按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定支付价款三倍的惩罚性赔偿金。
一审法院认为，买卖双方已经在售后环节达成了一致的解决方案，卖家不得在同意买家仅退款不退货的情况下再要求买家退还货物，而买家也不得再就同一争议提出三倍惩罚性赔偿金的请求，因此驳回了张某的诉请。张某不服提出上诉，二审法院认为，虽然双方通过网购平台售后渠道就商品质量问题达成仅退款不退货的一致意见并已实际退款，但买家张某并未明确表示放弃法律赋予的惩罚性赔偿权利，因此买家仍然有权提起诉讼。因卖家也自认销售商品时标注的商标尚未通过审批且案涉商品为非标产品，其在销售时并未如实告知买家上述情况，因此卖家的行为对买家购物产生了误导，已经构成欺诈，二审改判卖家向买家支付价款三倍的惩罚性赔偿金。
法 官 释 法
随着各类网络交易平台的兴起，网络购物已经成为了消费者日常消费的重要手段。网络交易的大量形成也带来了纠纷的高发与频发，为了妥善化解各类纠纷，网络平台创设了各自的维权渠道，消费者在网络购物中与商品生产者或销售者发生纠纷时，可以通过销售平台的维权通道进行协商处理，尽量就可能涉及的退货、退款及赔偿事宜作出全面约定，以达成一揽子的解决方案，实现纠纷的高效快速化解。在达成协议后，双方都应当按照协议约定的内容诚信履行。经营者对于消费者在维权中反映的商品质量问题更应引以为鉴并加以整改，以诚信经营换取消费者的信赖。
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案情：网上定制实木家具，数月后出现开裂
法院：材料系实木不构成欺诈，但构成违约
结果：退货退款
卢某在刘某经营的网购平台店铺内定制了实木茶几2个，双方就实木茶几样式、颜色、规格、板材等达成一致，之后刘某将定制的茶几通过快递交付给卢某。收货后3个月左右，卢某发现2个茶几均出现不同程度的裂痕，严重影响美观和使用，故向刘某提出退货退款的主张。因双方未能协商一致，卢某诉至法院，主张刘某销售的茶几系采用新西兰松集成板材而非实木制作，构成欺诈，应当退回货款并支付价款三倍的惩罚性赔偿金。刘某则主张是卢某在日常生活中对茶几使用、养护不当造成木材开裂，双方各执一词。
法院经审理认为，根据《木家具通用技术条件》的界定，实木家具是指主要部位采用实木材料制作的木家具，实木材料包括原木、实木锯材及指接材、集成材等材料，案涉茶几使用新西兰松集成板材制作而成，可以定性为实木家具，所以经营者刘某并不构成欺诈。因茶几的产品保养说明中载明“需保持环境稳定，尤其是湿度不应过于干燥或潮湿，否则会造成家具开裂或变形”，卖家刘某主张系买家使用茶几不当造成开裂，应当就其作为经营者已向买家尽到保养事项的告知义务进行举证。因刘某未能证明其向卢某寄送了产品保养说明，或对茶几的保养使用事项进行过特别提示，故其主张系卢某存放环境不当导致茶几开裂的依据不足，对卢某要求退货退款的诉请应予以支持。
法 官 释 法
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或引人误解的宣传。根据该规定，消费者享有对商品或服务情况的知情权，经营者负有向消费者全面如实告知商品或服务情况的义务，该告知义务的范围不仅包括商品或服务本身，如商品有特殊使用或保养要求的，也应一并予以披露。经营者如未尽该告知义务的，应当承担相应的违约责任。本案中，案涉实木茶几的保养说明中明确载明，在环境湿度不当的情况下，茶几将可能出现开裂或变形的情况，刘某作为案涉茶几的生产者，在明知茶几应当予以特殊养护，否则将可能发生质量问题的情况下，并未将上述使用保养的注意事项告知消费者，违反了经营者应当就商品情况予以全面披露的义务，故其应承担相应的违约责任。现茶几的开裂程度不仅影响美观，更导致消费者无法正常使用茶几，消费者的购物目的不能实现，故对其退货退款的诉请应当予以支持。
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案情：网购进口食品，无中文标签，无出入境检验检疫合格证明
法院：案涉进口商品，非代购，属二次销售，属违法
结果：买家自行销毁食品，卖家退款
孙某在谢某经营的网购平台店铺内购买了一款食品，商品宣传为日本进口，其上厂名、厂址、生产企业、产地均仅标注为“日本”。孙某以该食品属于三无产品为由发起售后申请，要求卖家退款，卖家拒绝。孙某据此提起诉讼，要求谢某退款。
一二审法院经审理认为，案涉商品为日本进口食品，应当受到《中华人民共和国食品安全法》关于进口食品出入境检验检疫和加注中文标签的约束。而该商品既无出入境检验检疫合格证书，也无中文标签，违反了《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，属于不符合我国食品安全标准的食品，对该商品买家孙某应当直接销毁处理，同时其要求卖家谢某退款的请求应予以支持。
法 官 释 法
目前进口商品在国内的销售模式主要分为两大类，一种为代购形式，即经营者接受消费者的委托在境外为其代为购买指定商品，双方之间形成委托合同关系，因所购商品由消费者指定，相应的后果也应由消费者承担，消费者如以商品未经出入境检验检疫、没有中文标签等为由主张退款的，不应支持。另一种为境内销售方式，包括通过跨境贸易渠道等合法途径进行销售，以及非经上述合法渠道，通过境外购物囤货在境内进行二次销售模式，本案即属于后者。此类销售模式应当按照《中华人民共和国食品安全法》规定进行出入境检验检疫，并粘贴中文标签。由于案涉商品既无中文标签，也无出入境检验检疫合格证明，依法属于不符合食品安全标准的食品，故对消费者退款的要求应当予以支持。另需指出的是，不符合食品安全标准的食品不能在市场中继续流通，经营者应及时将此类商品作下架处理，避免侵害更多消费者的合法权益。
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