早在今年年初的时候，美国商业促进会曾因Steam的客服系统投诉过多而将其评价为F级。当时Valve的高层也对媒体记者说过，今年将着重改进客服。不过眼看2015年底将至，现状仍然是不容乐观。
国外媒体Kotaku最近又对这位名叫埃里克·强森的Valve商务部负责人进行了采访，他们问及为什么玩家们仍然得到了很多未解决的客服提单，有些时候甚至几个月都没能从Steam客服得到解决方法。这位埃里克先生并没有否认玩家们的看法：那就是的确应该打个F分的客服。
埃里克说：“自从上次我们谈话之后，我认为技术讲从用户方面的体验是更差了。至少从整体的表单解决时间来看是的，几个星期之前简直爆炸，现在倒是有所好转。”
埃里克说Valve方面的情况则不同：这并不是可以公布的过程。他说所有的一切新功能，比如Steam退款等等都是宏图的一小部分。
埃里克继续说道：“我们从开始发觉我们不得不为很多软件编写客服支持系统的程序开始，首先就是玩家可以在Steam上退款了。这是最合理的一个起点。如果用户买了自己不喜欢的东西，他们可以在更透明的方式下拿回自己的钱。我们认为这个功能很好，但是我们不认为这能改进客服的现状。比起退款来说客服是一个需要从长久考虑出发，进行整改的大工作。”
“第二个就是软件本身的问题，我们现在要着重处理账号安全和盗号的问题，”埃里克继续说道，“所以我们一直在更新手机App，并开启凉两步认证或授权登陆。这东西意外的非常复杂并为Steam带来了很多麻烦，我们遇到了一些很特别的挑战。许多客服服务功能，都会让你生成许多数据。我们自己的游戏，比如DOTA2和CSGO还有TF2这些，都比其他游戏有着更多的数据产生，从而对系统造成了极大的负荷。直接在市场里交换和出售物品，会为客服造成更大的数据流量。这一切加在一起只会更严重。”
道理大家都懂，不过仍然没有解释清楚Steam客服的核心问题所在。不过另一方面，Valve正在和其他第三方公司合作，以更有效地解决客服表单排队的问题。然而问题在于很多公司对解决客服问题并不感兴趣。
埃里克说：“我们聘请了很多不同的公司来支援客服。这很有趣，你得去找个第三方客服提供者，而至少以我们的体验来说这些公司都是靠卖减少等待获得客服帮助的排队人数来赚钱，而不是靠解决客服问题。我认为我们都有过这种体验，‘你这什么态度，就是想让我挂电话是吧。’我们可不想提供这么烂的服务效果。”
言外之意就是Valve在训练他们的客服成员，只是训练会很花时间。
“结果就是，我们训练第三方客服人员所花费的时间，远超过我们的预期，”埃里克解释到，“这让我们很苦恼，但就是这样。我们认为我们应该能在圣诞节期间，将客服等待时间降低到一个用户可以容忍的范围内。这是我们的目标。它的作用是训练更多的人来当客服解决问题。只是我们还没达成。内部来说情况已经在好转了：只是他们还没能成为对于用户来说的优秀客服。我们能达成这点的。”
如果埃里克的时间线正确的话，那么对于用户来说的确是一个不错的圣诞礼物 —— 因为这些客服的实习生们，马上就要迎接第一次人生的职场初高潮了。对，那就是Steam的节日特卖期…… Steam是全球最大的电子游戏平台，但能否真的做到如同埃里克预期的这么好还需一些观望。毕竟一直以来，Steam客服的解决效率实在是太差了。
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