本篇文章作者为大家讲解了B2C商城的订单退款和售后流程设计流程,并附上了Axure原型图。

axure订单列表(B2C商城的订单退款和售后流程)(1)

前一段时间接到任务,要做一个B2C的官方商城,自有品牌的,基于前面的电商经验,其他模块很快上手,唯独订单模块困扰了我好久,尤其是订单的退货退款和售后流程,与订单的正向流程密切相关,什么时候该展示什么数据,什么功能,退款单的状态对订单状态的影响等等,接下来我将用axure原型图一一讲解。

在做订单流程这一块,参考了很多大神的文章,还有各种开源的商城软件,都过于理论化,实操性不强,对于新手来说没有一个实操的axure原型讲解,都是在用流程图告诉大家退款售后有哪些步骤,但是没有一个具体的案例来分析。

相信我,你是不可能一上来就做到像很多文章里写得很完美订单管理系统的,况且文章中连原型图都没有。其实,即使是天猫和京东,在售后方面也是有取舍的,设定好规则才能让系统跑通,而不是说能够应付所有的异常情况。

在设计之前,要考虑很多看似基础,却需要重视的规格,比如:

  1. 是否支持部分退款,部分退货?
  2. 是否支持换货?
  3. 是否支持多次申请退款/退货?
  4. 如果在售中时申请退款被拒绝了,还可不可以申请售后?
  5. 部分退款时,自动收货时间到了怎么办?如果退款申请拒绝了,订单状态怎么继续走?

我这些只是举例了冰山一角,对于订单管理的确有很多异常分支情况和用户错误操作。那我在这里既然说要用案例具体去讲订单的逆向流程,我就先要规定好我们商城的订单规则:

  1. 待发货前可以申请一次退款,发货后可以申请一次售后(退货/退款);
  2. 一笔订单多种商品只能分开申请退款,不支持对订单申请退款,意思是有一种商品时就是全退,有多种商品时就是只能部分申请退款;
  3. 订单中暂不含优惠券,只包括运费,在待发货时部分退款,最后一笔申请会退运费;在已发货后申请售后就不再退运费,其他原因走人工客服。

以上就是我对订单的设置的前提条件,有了前提条件,我再去跟技术评审,就让他们心里也感觉到靠谱一些,毕竟第一次的时候他们提出了很多漫无边际,非常离谱但是也会出现的异常情况,一开始得时候我真的很苦恼,后来才发现是我没有设定规则,没有规则,技术同学当然怕出现出现异常情况程序不知道怎么跑了。

一、用户端订单页面

关于订单的具体流程我就不多讲了,大家都知道的,待付款,待发货,待收货,交易成功,待评价,那我们先来看看我是如何对订单设置布局的:

axure订单列表(B2C商城的订单退款和售后流程)(2)

axure订单列表(B2C商城的订单退款和售后流程)(3)

图片所展示的,一笔订单分为商品操作栏,交易状态栏和操作栏,对于商品操作栏我是分开的,所以一笔订单有多种商品时在申请退款的时候,一定是单个申请的;交易状态栏是合并在一起的,这是对订单整体进度的状态显示,在部分退款时显示的订单状态;最后操作栏在确认收货前都是合并在一起的,对整个订单的签收,当状态为交易成功时,则会显示商品的评价入口。

那么这里就涉及这三块的状态和操作功能的切换,我们先来看一下退款单过程状态对商品操作栏的显示影响:

axure订单列表(B2C商城的订单退款和售后流程)(4)

我前面有讲,当处于待发货状态时,商品操作入口为“申请退款”;当已发货后,商品操作就为“申请售后”,那退款单的状态先去影响了商品操作栏的显示。具体的细分状态我在图片中已经详细列出来了,包括异常情况该如何处理。

在看完退款单对商品操作的影响后,再来看看退款单对订单状态的影响,注意,退款单与订单是多对一的关系,退款单和商品也是多对一的关系,所以才会有申请一次退款被拒绝了,还可以申请一次售后(退款/退货)。

下图是退款单结果状态对订单状态的影响:

可以看出来每一种订单都有部分和全部两种影响,这里要注意,全部并不是一次对订单提交的退款申请,而是查看到订单中是不是所有商品都有退款单,并且都有结果。

通过这样表格的分析整理,会很清晰理解订单状态随退款单的变化。

二、用户端退款单界面

前面讲了订单页面中订单状态的变化,具体的订单详情我就不做过多说明了,因为大家参考其他网站也可以很直观的看到,接下来看退款管理的界面:

axure订单列表(B2C商城的订单退款和售后流程)(5)

根据我之前的设置的退款规则,这里的退款单一定是一种商品一个退款单(可能包含多件,因为规定申请退款是不能选择退款数量,要么全退,要么客服联系,因为后台可以修改退款金额)。退款单分为两种,仅退款和退货退款,在待发货时只能申请仅退款,在发货后可以选择申请退款或者是申请退货,但是只有一次机会!

这里很多人就会说我不考虑用户体验问题,首先我想说京东一上来退款退货规则也不完善,当然发展到今天他仍然还有很多不好的地方,当用户的退货申请被拒绝了你作为用户怎么办?京东的客服什么时候上线过,那个时候你只能网上发发牢骚。

商城是从0到1,订单模块第一版的计划就是用户能下单,能退款,能退货。至于为什么用户不能一次申请所有商品的退款,为什么不能设置一种商品的退货数量等,后期会加上批量选择退款商品,设置退货数量等,不断优化退款和退货的流程图。

这篇文章很适合产品新人来了解基础的退款退货的原型图设计,毕竟这里不包含优惠券,没有拆单,也没有调仓等等,所以大家看了文章觉得还可以的点个赞~不喜勿喷~

这里就没有展示具体的详情页面,所以可以底下留言找我要原型图~

本文由 @ 海涛 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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