一、 概念题
1. 行政手段与法律手段
答:(1)行政手段作为一种普遍使用的公共管理方法，是指政府公共部门凭借行政权力，依靠从上到下制定、颁布、运用政策、指令、计划的方法，来实现国家对公共事务的领导组织和管理的目的。
(2)法律手段是指公共部门在公共管理领域内，依照法定职权和程序，把国家法律、法规实施到具体的公共管理活动，以实现有效而合理的管理。它是依法治国、行政法制的工具，是公共部门以法律为武器，根据法律的程序和特点实施公共管理的方法。法律手段所依据的法律法规既包括国家立法机关制定的宪法、法律，也包括国家行政机关在职权范围内定颁布的各种行政法规、自主性法规。
(3)法律手段的规范性、稳定性，使其缺乏处理特殊问题的弹性和灵活性，对管理系统的发展可能起阻碍作用。但行政手段具有简便、灵活的特点，能迅速、有效地处理各种新情况.新问题，具有一定弹性。
2. 公共服务市场化
答:公共服务市场化是指政府用制定、审议、执行、审核的方式制定出政策，明确所需要提供的公共服务数量，以及硬件和软件标准，并以市场机制为杠杆，通过物质利益或政府公益行为等，鼓励私营部门、非营利部门等组织的参与，在竞争中完成公共服务的供给。目的是在政府部门不放弃公共政策制定责任的前提下，通过引入市场机制，挖掘社会一切可以利用的资源来提高政府提供公共服务的能力。根据戴维的观点，公共服务市场化一般有四种表现形式：公私合作、付费制、合同出租和凭单制。
3. 凭单制
答:凭单制是一种借用私人市场凭单的理念和技术来改造公共服务供给的公共管理办法，凭单也称为有价证券、代金券、消费券，是“政府公共部门向有资格消费某种物品或服务的个体发放的优惠券”。有资格接受凭单的个体在特定的公共服务供给组织中“消费”他们手中的凭单，然后政府用现金兑换各组织接受的凭单。
4. 内部市场
答:内部市场是将提供公共服务的公共部门人为地划分为生产者和购买者两方以形成“公对公的竞争”，这在政府组织内部便产生了“生产者”和“消费者”两个角色，促使内部组织之间进行竞争，达到提高服务质量的目的。英国、新西兰、瑞典等是应用这种方法比较典型的国家。内部市场是市场化工具中应用范围比较窄的一种方法。
5. PDCA循环
答:PDCA循环是全面质量管理的思想基础和方法依据。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是管理各项工作的一般规律。
6．目标管理与标杆管理
答:(1)目标管理(MBO)是指通过参与式的目标设置、实施和评价等活动来管理组织的一种方法。目标管理是一个由多种要素组合起来的综合体，目标的作用仅仅是一种手段，一种达到有效管理的手段。从过程角度看，目标管理由制定目标、实施目标、评价成果和支付报酬等步骤组成，中间穿插着各种计划、组织、指挥、协调、激励、监督、控制等活动。只有将这些步骤、活动综合起来，形成一整套系统的制度，才能实现组织的目标。
(2)标杆管理是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程，是一个帮助机构发现其他组织更高绩效水平(标杆)的过程，在此过程中尽量了解其他组织是怎样达到那种水准的，以便使产生那种水准的做法和程序得以运用到自己的组织机构中。
(3)目标管理和标杆管理都是工商管理技术的具体方法，都是把企业的管理理念和方式引入公共部门中，吸取有效经验以达成公共管理目标的具体途径。但是两者在实际应用中侧重点
不同。
①目标管理以目标为基础，实行以成果为中心的人事考核制度，是提高组织绩效的有效方式。它能够激励工作人员的积极性，加强组织内部的信息沟通，通过明确组织目标，并予以具体化，避免个别部门将自己的目标当成整个组织工作的最终目标，从而有利于整合组织内的各种力量，改善各种关系，为实现组织的最终目标而努力。
②标杆管理以业绩基准为核心，但不是一种简单的比较研究，不是单纯的绩效评估、业绩测定。绩效评估仅是标杆管理实践的一个要素或一个步骤，给组织提供用于改进工作程序的数据基础。
7. 听证制度
答:公共决策中的听证制度是指在涉及公共利益和公民利益的政策、规划和决策上，举行公开听证，广泛听取社会公众和相关利益群体的意见，以保证政策、规划、决策更符合民意，更符合公众的利益。在听证制度下，行政机关在作出影响行政相对人合法权益的决定前，由行政机关告知决定理由和听证权利，行政相对人有权表达意见、提供证据以及行政机关听取意见、接纳证据。听证制度是现代民主社会普遍推行的用于保证各方利益主体平等参与公共决策过程，对于实现决策民主化、公开化、科学化，提升公共政策的公正性具有重要意义。
8. 公共部门战略管理
答:公共部门战略管理是公共部门在分析内外环境变化的基础上，通过确立和调整长期战略目标，进行适当的政策选择，整合资源来实现公共管理战略目标的政策决策与实施过程。不同于私人部门战略管理，公共部门战略管理的性质主要体现在以下三方面：①公共部门战略管理的根本性质是公共性；②公共部门战略管理追求的目标是创造公共价值，实现公共利益；③公共部门战略管理的内容和过程与其特殊的背景结合在一起。
二、简答题
1. 简述行政手段的特点。
答:行政手段是指政府公共部门凭借行政权力，依靠从上到下制定、颁布、运用政策、指令、计划的方法，来实现国家对公共事务的领导、组织和管理的目的。行政手段具有以下特点：
(1)权威性。行政手段以权威和服从为前提，行政命令接受率的高低在很大程度上取决于行政主体的权威大小。提高领导者的权威有助于提高行政手段的有效性。
(2)强制性。行政强制要求人们在行动目标上必须服从统一的意志命令、指示、决定等，下级必须坚决服从和执行。
(3)垂直性。行政指示、命令按行政组织系统的层级纵向直线传达，体现了垂直隶属关系，横向结构之间一般无约束力。
(4)具体性。一定的行政命令、指示只在特定时间对特定对象起作用。
(5)非经济利益性。行政主体与行政对象之间的关系不是经济利益关系，而是一种无偿的行政统辖关系，两者之间不存在经济利益利害关系的纽带。
(6)封闭性。行政方法依靠行政组织和行政机构，以行政区划和行政系统的条块为基础实施，具有系统的内化约束力，因此具有封闭性。
2. 与其他传统行政方法相比，行政手段的优势与局限如何？
答:作为一种普遍使用的公共管理方法，行政手段是指政府公共部门凭借行政权力，依靠从上到下制定、颁布、运用政策、指令、计划的方法，来实现国家对公共事务的领导、组织和管理的目的。
行政手段对于维护公共部门的权威、保证国家的集中统一领导、建立稳定的社会公共秩序、实现公共管理的预期目标都是十分必要的。
(1)行政手段的优势在于：
①与法律手段相比，行政手段具有简便、灵活的特点，能迅速、有效地处理各种新情况新问题，具有一定弹性。
②与经济手段相比，行政手段具有无偿性的特征，上级可根据管理工作的需要，无偿调拨使用下级的人、财、物、技术，不用考虑价值补偿问题。
③与思想教育手段相比，行政手段更能直接、迅速、有力地贯彻上级的方针、政策，有助于组织内部统一目标、意志、行动，有效控制全局，时效性强。
(2)行政手段也有其局限性：
①行政手段不利于发挥下级的积极性、主动性和创造性。
②行政手段纵向层级信息传递迟缓，易失真，横向沟通困难。
③行政手段缺乏平等、协商的民主精神，容易挫伤下属和公众的积极性。
3. 简述法律手段的特征。
答:法律手段是指公共部门在公共管理领域内，依照法定职权和程序，把国家法律、法规实施到具体的公共管理活动，以实现有效而合理的管理。
法律手段的特点主要有：
(1)权威性。法律作为一种社会行为规范，是上升为国家意志的统治阶级意志，对全体公民具有普遍的约束力，比行政手段具有更高的权威性。
(2)强制性。法律手段凭借国家政权力量强制实施，违者必究，比行政手段更严厉。
(3)规范性。法律以明确的、不能产生任何歧义的语言严格规制人们的社会行为，是所有组织和个人行为的统一准则。
(4)稳定性。法律一经制定颁布，便具有相对的稳定性和严肃性，不得因人而异、随意更改。
4. 如何评价法律手段？
答:法律手段是依法治国、行政法制的工具，是公共部门以法律为武器，根据法律的程序和特点实施公共管理的方法。
(1)法律手段在公共管理中具有重要意义：
①法律手段是公共管理中运用其他方法的基础、前提和保障，为公共管理活动提供基本的规范程序；它调节各种管理要素之间的关系，使公共管理的各个方面都纳入法制化轨道，有助于公共管理的集中统一，保证行政管理工作和社会生活的秩序。
②法律手段的权威性、强制性使人们自觉抑制、摒弃不合法的思想和行为，提高公共管理的效率。
(2)法律手段也有其局限性：
法律手段的规范性、稳定性，使其缺乏处理特殊问题的弹性和灵活性，对管理系统的发展可能起阻碍作用。在公共管理实际活动中，往往产生合理与合法之间的矛盾。运用法律手段不仅要健全立法、强调科学立法，坚持有法可依、严格执法、违法必究，而且要与其他方法结合使用，以扬长避短，发挥更大的作用。
5. 简述经济手段的多样性。
答:经济手段是公共管理主体根据客观经济规律，运用价格、信贷、利率、税收、工资、奖惩等经济杠杆和方式，通过调整经济利益关系而实施管理的方法。它是经济部门按经济运行规律的要求来管理下属经济组织及其活动的一种方法，强调利益诱导和间接管理。
经济手段多种多样、丰富多彩：
(1)简政放权，政企分开，使企业和经济组织真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我完善的法人实体，充分发挥企业和经济组织的主观能动性。
(2)发挥政府的经济职能，根据价值规律，利用经济政策，如经济计划、财政政策、货币政策、产业政策、区域政策、收入分配政策等，进行宏观调控与管理。
①政府或者根据拟订的经济计划，从现实经济生活出发，选择相应的与商品、货币、价值范畴相联系的经济参数(税率、利率、汇率等等)具体实施经济政策，从而指导和影响经济活动。
②或者根据财政政策对经济运行的不同影响，在不同的时期采取不同的财政政策(扩张性财政政策或紧缩性财政政策)等。
6. 简述公共责任方法。
答:(1)公共责任方法的内涵：
公共责任方法是传统公共行政中的一种综合性的管理方法，它利用公共管理体制中的权责机制将公共部门中的目标与人事中的职位有机地结合起来，从而使公共管理中的权、责、利诸要素相统一。其本质内容是权力与责任的关系，它将以事为中心的事务主义和以人为中心的人本主义方法相统一，综合了强制性与诱导性的方法所具备的积极效应。
(2)公共责任方法的组成：
包括公共部门责任制与岗位责任制两个方面。
①公共部门责任制的实质主要是有效、合理地解决各公共部门上下左右之间的工作关系。
②岗位责任制强调的是公共部门内部各个工作岗位自身的特殊要求，以有效解决各岗位相互之间的工作关系。
(3)公共责任方法的作用：
公共责任方法是一种行之有效的综合管理方法，它对于公共管理工作实现正常化、制度化与程序化，对于发挥公共管理人员的主动性和创造性起着积极的作用。
(4)公共责任方法的实施：
①公共责任方法需要有相应的组织体系、人力资源管理制度以及相应的体制来配套。思想教育手段能帮助人们明辨是非、消除隔阂、加强沟通和凝聚力，能从根本上调动人们的主观积极性，其作用持久稳定。
②必须按人的思想活动规律，采取正确的原则和灵活的方法进行教育，强调思想教育的艺术性。
a要关怀体贴、耐心细致，晓之以理、动之以情，情理结合，将自我教育和典型示范教育相结合。
b要注意因材施教、对症下药，将思想教育与实践相结合，以说服教育为主，以多种方法为辅，刚柔相济，恩威并施。
c教育主体本身要以身作则，率先垂范，这样效果更佳。
7. 简述用者付费工具。
答:(1)用者付费工具的内涵：用者付费工具就是通过把价格机制引入公共服务之中，对一些公共服务采取收费方式。
(2)用者付费工具有如下优点：
①有利于公众显示对公共产品和服务的真实需求，有效配置资源和提高服务质量。
②能够克服免费提供公共服务所导致的对资源的不合理配置和浪费。
③无偿提供公共服务将导致无目的的补贴和资助，对社会公平造成损害。
④可以使价格真正起到信号灯的作用，使市场机制在公共服务领域得到有效应用。
⑤可以增加公共财政收入，缓和公共财政危机。
(3)用者付费工具的应用：世界各国都在许多公共服务领域推行者付费工具。
①在美国，用者付费在自来水、电力、天然气、垃圾收集、污水处理、娱乐设施、公园、电信服务、港口、机场、道路、桥梁、公共汽车等公共服务领域得到广泛应用。
②在法国，城市间的公路由私人投资、建造、拥有、管理和保养，向使用者收费。
③在我国，许多公共服务领域也推行了用者付费制度。
8. 简要分析政府管制。
答:(1)政府管制的含义:
政府管制是由行政部门制定并执行的直接干预市场配置机制或间接改变企业和消费者的供需决策的一般规则或特殊行为。
(2)政府管制的内容：
大部分管制通过行政法规来进行，并由政府公共部门或特别的机构(如美国的独立管制委员会)来管理。管制采取不同的形式，如规章、标准、许可、禁止、法律秩序和执行程序等。政府管制遍及社会生活的许多领域，尤其是物品和服务的价格和标准等方面。
(3)政府管制的类型：
从总体上，管制大致可以划分为经济管制和社会管制两大类型。
①经济管制是管制的传统形式，它控制诸如产品的价格和数量、投资回报、某一产业中公司的进入或退出一类的事项。一般来说，是对某一个特定行业、特定产业进行的一种纵向性管制。这些行业往往具有一些特点，如自然垄断性。像电信中的本地网络、电力中的配电和输送、铁路的轨道传输网络等，这些环节获得合法垄断，有合理意义和社会效应。
②社会管制是一种较新的管制类型，它控制诸如健康、安全、职业歧视一类的社会事项。主要针对外部不经济和内部不经济。
a外部不经济如环境污染，自然资源的掠夺性和枯竭性开采等，政府因此必须对交易主体进行准入、设定标准和收费等方面的管制。
b内部不经济如假劣药品的制售、隐瞒工作场所的安全卫生隐患等，政府要进行准入、标准以及信息披露方面的管制。
(4)政府管制的作用与局限：
管制在特定历史时期发挥了积极的作用，有利于弥补市场失灵，确保微观经济的有序运行实现社会福利的最大化。
随着管制的进一步加强，其弊端也逐渐暴露出来。一些国家的政府管制出现了许多低效率现象，如制度僵化、腐败、管制成本过高、技术创新缓慢等。
(5)政府管制的弱化趋势：
20世纪80年代以来，放松管制就成为西方各国公共管理改革的一个重要方面。放松管制就是在市场机制可以发挥作用的行业完全或部分取消对价格和市场进入的管制，使企业存制定价格和选择产品上有更多的自主权。
①美国是推行和应用放松管制最为典型的国家。由于过多的管制束缚了企业的活力，管制的成本也有所上升。从20世纪70年代起，美国放松了对很多行业的管制(证券、航空、铁路、卡车、公共汽车、能源银行、电信等)。
②中国的改革实践也在逐步放松管制，如1978年放松对农业的管制，1990年以后在城市的许多行业放松管制。
9. 何谓公共服务的民营化？ 公共服务民营化有哪些主要类型？
答:(1)公共服务民营化的含义
民营化是指将原先由政府控制或拥有的职能交由企业承包或出售给私人，通过市场的作用，依靠市场的力量来提高生产力，公共服务及垄断行业向私人部门开放。民营化的方式主要有两种：
①采取向公众出售股份的形式，实现国有企业的撤资。
②通过特许投标、合同承包，鼓励私人部门提供可市场化的公共产品或公共服务。
(2)公共服务民营化的主要类型
①撤资
公营事业或资产移转至民间。此种移转型之民营化可经由出售、无偿移转及清理结算等策略进行。而出售及无偿移转的对象可以是事业机构现有的员工、产品的使用者或服务对象、社会大众，以及市场上现有的其他私人企业，或事业机构原有之所有人。而对于经营绩效不佳的公营事业，则可通过削减预算、关闭工厂以及出售资产等方式使之退出市场。
② 委托
政府部门委托私营部门承担部分或全部财货与服务的生产活动，但政府继续承担监督的责任。政府委托外包的形式有：
a签约外包。即政府将部分货品或服务委托民间提供办理。
b特许权。指由政府提供给私营部门经营权，但政府保留“价格率之核准权”，而费用由使用者支付。如申请者超过一家，则可在竞标的情形下，由民众、政府共同决定核准权。
c补助。即由政府通过免税、低利贷款、直接补助等形式，以形成“诱因操作”。
d抵用券。由政府核发给有资格使用的民众，以指定消费某类货品(如食物、房租)。通常社会福利救济就是通过此种方式来实施。
e强制。由政府以命令的方式要求私营部门支付强制性的服务，如失业保险金即是由私营部门支付分担或共同承担若干社会安全责任。
③ 替代
当大众认为政府所提供的生产或服务不能满足社会的需求，而民间私营部门则意识到此种需求时，私营部门就可替代政府提供某种生产或服务，以满足社会大众的需求。替代的形式有：
a功能不足之替代。如当社会治安日趋恶化，而警力又明显不足时，就可由民间保安公司替代。
b退离之替代。由于私人企业规模及市场占有的逐渐扩张，公共部门缩减规模及资源的投入，以利私人企业的发展。
c放松管制之替代。即经由法令的修订，允许私人企业对原本由公有独占的市场环境进行竞争和挑战。
10. 辨析:“目标管理法”具有非常明显的优点，可以毫无限制地应用于公共部门。
答:该说法错误。在公共部门引用目标管理，可以达到科学衡量组织成员业绩、不断提高其责任和目标意识、提升整个组织行政效率等效果，但目标管理在公共部门的应用也存在一定的弊端。由于公共部门与私营部门的种种不同，盲目目毫无限制地应用目标管理，无论在理论上还是在实践上都是不可取的。
11. 如何理解“服务链是公共部门流程再造的核心”？
答:公共部门流程再造是要对公共治理的理念、原则、组织结构、行为方式等管理模式、组织结构模式、业务模式和服务传递方式进行根本性再思考和彻底性再设计，以提高公共管理的绩效和服务质量，而不是简单的组织精简和结构重组。为此，形成了“服务链”的流程再造模式。
“服务链”是公共部门流程再造的核心，其基本思想是：
(1)把公共部门内部的上下级和部门之间的业务关系由原来的单纯行政关系转变成平等的相互服务关系，公共部门内部的每个部门和个人既是服务“提供商”又是服务的接受者，即互为“客户”，但公众是他们共同服务的最终客户。
(2)把公众的每一次服务请求当成是向公共部门下的一次“订单”(称“外部订单”)，把每次公共部门提供服务的过程看成是一次执行“订单”的过程。公共部门提供服务获得的“报酬”是公众对公共部门的满意、拥护和忠诚。
(3)把“外部订单”转变成公共部门相关服务部门或个人的一系列的“内部订单”，从而形成以“订单”为中心、上下级和岗位之间相互咬合、自行调节运行的“服务链”。在网络空间中，作为“服务链”上的一个节点，每个部门或个人实际是在收到订单后的规定时间内提供一个响应数据(如一个问题的答复，一个审批的结果)，因此“服务链”变成了一个“服务响应数据链”简称“服务响应链”。
12 如何在政府部门推行全面质量管理？
答:(1)全面质量管理的内涵：
全面质量管理是以质量为中心、以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其特点是：对象的全面管理、全过程的管理、全员的管理、全面运用各种管理方法和提高全社会的效益。
政府全面质量管理的四大核心内容包括：以顾客满意为目的、以质量为中心、取得高层支持是关键、以全员参与为基础。
(2)政府部门推行全面质量管理的途径：
在政府部门推行全面质量管理包括六个实施步骤，具体如下：
①高层领导带头推动。政府部门在推行全面质量管理的过程中，高层领导必须自始至终亲自参与，必须给组织的未来树立一个可达成的远景，必须建造一个开放的且具有信任感的组织气候，为全面质量管理的推行赋予动力。
②和上级疏通并征得同意。一旦上级认同并支持全面质量管理的实施，使组织达成品质承诺的最重要要素，乃为组织所有成员的投入、赋予活力以及团队合作。工作过程的改善只有在所有的组织成员，以及各个功能部门均积极投入努力的情形下，才能获得全面的成功。
③聘请质量评估中心专家培训指导。对品质的考评与分析，其直接目的在于降低错误与浪费，改进服务的成本与效能，提升服务的品质，最终确保组织能够切实掌握民众的需求和意向。
④培训结束后各部门成立质量改进小组。目的在于促使组织进行持续性的质量改善，并使之成为组织日常运作的重要组成部分，进而建立一个动态的和参与的规划过程。
⑤实践全面质量管理之后进行再学习。在全面质量管理的过程中，质量保证即是自工作过程之始为开端，从资源的输入阶段即防止问题的产生，而不是传统管理中问题发生后才进行控制与检查。
⑥试点成功后大面积推广。
(3)政府公共部门推行全面质量管理的注意事项：
注意循序渐进，做好思想转换和教育培训工作，重视激励机制的作用，需要制度的、文化的支持。
13 简述公共管理顾客导向的内涵。
答:公共部门管理以顾客满意为导向，最初是从企业管理中借鉴过来的。
(1)顾客导向的基本取向是以顾客为中心，即从顾客的角度出发开展活动和提供服务，以追求顾客满意为基本精神，以社会和顾客的期待为理想目标。这些基本取向被发达国家引入政府公共部门的管理中。具体而言，顾客导向的意涵为：
①实行“站在顾客立场上思考”。组织所关心的是顾客而非组织；重视问题而非产出。
②将顾客视为主要资产。组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加，而是顾客。当组织失去顾客的同时，也就失去了其他资产。
③顾客满意即组织目标。顾客的满意就是组织的目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望。
④建立与顾客之间的长期互动关系。加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。
(2)顾客导向的理论研究：
①新公共行政学的代表人物弗雷德里克森认为，在组织形态的设计上，要坚持顾客导向，即将公众――公共行政服务对象的需求作为组织存在和发展的前提。
②以奥斯本、盖布勒为代表的企业家政府理论强调，应引入竞争机制，树立顾客意识，制定顾客驱使政府的制度，使政府自觉地为顾客服务。
(3)顾客导向的现实要求：
①在当代，公共管理活动已不是简单的公共物品和服务的提供，而是必须及时了解公众需求并设法满足需求，即从“供应顾客”到“创造顾客”的转变。所以，顾客导向要求在进行公共物品和服务创新、制度创新、管理创新时，立足于顾客。
②作为一种公共管理方法，顾客导向要求公共部门像管理其他资源那样对顾客进行管理，做到顾客至上，公众优先，了解顾客，针对顾客的需求生产和提供公共物品和服务，以顾客价值为政策的基点，注重与顾客的互动和沟通，依据收集到的顾客相关信息改善公共部门的产品和服务，为顾客创造利益和价值。
(4)顾客导向对于公共管理的积极作用
①顾客导向的组织可促使服务提供者，对顾客真正负起应有的责任。
②顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预。
③顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为。
④顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择。
⑤顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费。
⑥顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益。
⑦顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
(5)公共部门要实现以顾客为导向，就要对公共管理理念、管理方式进行变革。变革主要包括以下几个方面：
①以人民的需要和价值作为组织行动的指导。这意味着确定施政目标的标准由专家决定转变为对公民所需的考虑，使公共资源的投入与执行政策的过程，均能达到顾客期望的结果。
②重视服务质量。以成本效益为基础的效率标准，转变为对服务质量以及民众评价的重视。
③重视评估与改进。从依法行政转变为“产品质量”的评估与改进，即从消极的控制转变为积极的服务。
④获取员工的认同。管理理念由控制员工转化为获取员工的认同。
⑤注重效果。强调从对特定“功能”“权威”及“结构”的服从，转变为对“使命”“服务”“顾客”以及成果的高度认同。
⑥建立公务人员对责任的自主性和认同。责任由法规强制，转变为公务人员自主性的建立与认同。
⑦培养使命感。由一味地遵循“”法规”“程序”，转变为对问题彻底理解并找出解决问题的方法。
⑧寻求民众的支持与认同。从一条鞭式的管理，转变为寻求民众的支持与认同。
14. 简述社区治理的重要内容。
答:社区治理是指在一定的地域范围内由政府与社区自治组织、非营利组织、辖区单位以及社区居民共同管理社区公共事务、推进社区持续发展的活动。
(1)社区治理的具体内涵包括：
①社区自治的行为主体构成突破了过去那种“政府独大、一统天下”的局面，形成一种多元化、多样化的行为主体共同参与的新的格局。
②社区自治作为一个长期的过程，其目标除了完成特定的、具体的经济和社会发展的任务外，更看重社区基本要素的培养。
③社区自治的行为指向是社区中的公共事务，它是一个关系社区成员切身利益的范围广阔的领域。
④社区治理作为区别于政府行政化管理方式的另类的社会管理模式，其权力运行的方向并不总是单一的、自上而下的，它是一种多向度的、上下互动的过程。
(2)社区治理是一种重要的政策工具，具体内容包括：
①在社区内通过建立各种敬老院福利院、康复中心、医疗站、托儿所、幼儿园等设施。
②对老年人、儿童和残疾人等实行社区照顾。
③调动社区居民不定期地参加保护社区环境的清洁卫生工作，美化居住环境。
④加强社区治安管理等。
(3)社区治理的优点在于：
①不花或者很少花政府的钱。
②调动公民的积极参与，受到广泛的支持和欢迎。
(4)社区治理的局限性：
社区治理作为一种政策工具，是虚弱无力的，往往只能作为一种辅助工具来使用。
15 志愿服务工具在公共服务的提供方面有何作用和限制？
答:(1)由志愿者提供社会服务可以减少对政府行动的需要或减轻政府的负担。在公共服务方面，志愿者组织或非营利组织发挥的作用主要在于以下几个方面：
①发展公共政策。志愿者组织或非营利组织在直接参与社会事务的处理过程中，能够发现许多公共问题。同时，非营利组织通过广泛运用影响力，如提供信息、陈述请愿、参与诉讼、直接代表，影响大众传媒，影响政府的决策等。对于长期的政策，通过持续的分析研究，为政府政策制定和决策提供意见或建议。
②监督市场。在政府无法充分发挥功能的领域，志愿者组织或非营利组织可以扮演市场超然的监督者的角色，如消费者权益保护。在许多方面，非营利组织可以直接提供选择方案，提供更高品质的产品给社会。
③监督政府。虽然政府组织有防止弊端的机制，但仍不能完全保证公正无私。志愿者组织或非营利组织可以不断地提醒政府与公民，使政府与公民尽到其责任，更关心公共事务。
④直接提供公共服务。对于政府无法履行的公共服务和社会福利的职能，志愿者组织或非营利组织可以弥补其不足，尤其是在社会服务、文化教育、医疗卫生、社区发展、社会互动等方面发挥极大的功能。
⑤维护良好的社会价值。志愿者组织或非营利组织对公共服务的奉献精神；对人，自然、社会的关怀与关爱；对平等权利的重视；对参与的重视等，均体现了民主社会的基本价值，通过自己的行为，倡导和维护着社会正面的价值观。
⑥促进积极的公民精神和扩大社会参与。志愿者组织或非营利组织所倡导的是积极的公民精神，这种精神强调公民应积极主动地介入公共事务，对社会应有仁德与爱心；对社会要承担个人的道德责任；要有利他主义的精神。这种精神代表的是民主社会最重要的精神。更重要的是，非营利组织为公民参与公共事务提供了重要的途径，也为培养积极的公民精神提供了场所。
(2)非营利组织在公共服务提供方面的限制：
作为一种政策工具，志愿者组织的活动难免受国家强制力和经济利益分配的约束。在涉及运用公权力领域，其提供的服务的能力受到限制。这种限制主要表现在以下几个方面：
①公益的特殊性。有些非营利组织可能发展为极端的、排他性极强的，只为特殊群体服务的组织。
②公益的父权性。非营利组织可能为少数人控制，变成图利私人的组织，或蜕化变成准官僚机构，从而降低它的效能和效益。
③公益的业余性。从事公益活动的常常是志愿服务者，可能热心有余而专业不足。其应用范围有限，大量的经济与社会问题不能通过这种手段来处理。
16公共部门为什么要引入战略管理？[ 河北大学2015年研 ]
相关试题：为什么说复杂的不确定性环境推动了公共部门引入战略管理？[ 河北大学2014年研 ]
答:战略管理是指高层管理者确定组织的长期方向，设定特别绩效目标，根据与组织相关的内外环境，制定出能达成这些目标的战略，并且卓有成效地实施这些被选定的决策方案的过程。战略管理包含四个关键要素：战略分析、战略选择、战略实施、战略评价和调整。
导致公共部门引入战略管理的内外部主要因素包括：
(1)复杂的不确定环境的挑战
公共部门战略管理途径的兴起是与其面临的复杂变迁的环境紧密相关的。20世纪80年代以来，公共与非营利组织所处的环境发生了深刻的变化，表现为以下几个特点：
①不确定性
在现代社会，信息技术的迅猛发展使得公共部门面临的环境正在变得更加动态和不确定。不可预测的突变在整个社会中随时发生，引发混乱和危机。这种环境的不确定要求公共与非营利组织必须前所未有地进行战略性思考和行动，必须将洞见变成有效的战略去应对变迁的环境，必须开发必要的理性以奠定战略执行的基础。
②相互关联性
环境的变迁伴随着世界的相互关联和交错；公共问题本身往往涉及非常广泛而复杂的领域；公共、私人和非营利部门的界限也被侵蚀，政府职能日益“外包”“权威”逐渐多元化。
③限制性
公共与非营利组织正受到严峻的财政紧缩和要求快速有效反应的压力。“花费更少、办事更好”的要求主宰着全国上下的政策制定者、决策者、立法者和服务提供者以及其顾客的注意力，实质性地影响着公共组织的政策制定和管理。
(2)政府改革的产物
复杂变迁的环境促使公共与非营利组织改变传统的运作方式，深深陷入重塑、重构和重理的改革中。公共机构面临重组、合并和私有化的威胁，并被置于与私人部门竞争来提供公共物品及服务的境地。因此，公共部门考虑组织所面临的环境，考虑组织的长远发展目标和未来，提高自身竞争力成为公共部门管理者最基本的管理任务及内容。
(3)新公共管理主义的推动
在传统的行政模式中，战略管理是没有地位的，而随着新公共管理的出现，公共部门变得更关注长期战略。新公共管理是外部取向的，其本质在于要得到结果。这种结果取向促使公共和非营利组织不得不更多关注组织的目标、责任和使命，不得不通过确定总体战略来促进组织使命的实现，而不再只依靠政治官员制定战略。
(4)私人部门战略管理的示范性影响
自20世纪60年代以来，西方企业在运用战略管理方面取得了巨大的成功，私人部门运用战略管理的神奇经历对公共部门产生了巨大的示范性影响，成为公共与非营利部门使用战略管理技术的先声。
总之，公共部门战略管理的兴起绝非偶然，而是有其自身的逻辑和内在的根源，是对公共部门面临的复杂的不确定环境的能动适应和政府改革的产物。正是由于面临诸多复杂而难以厘清的困境，许多公共部门与非营利组织开始感受到改变传统运作方式和进行战略性思考与行动的必要性。
17. 联系实际谈谈公共部门战略管理的发展趋势。
答:战略管理是为应对环境变化需要和实现目标而进行的一种管理方式。公共部门战略管理是公共部门在分析内外环境变化的基础上，通过确立和调整长期战略目标、进行适当的政策选择、整合资源来实现公共管理战略目标的政策决策与实施过程。
随着公共部门战略管理实践及研究的深入，公共部门战略管理呈现了以下深入发展的趋势：
(1)战略管理将成为政府重塑的主要战略选择。
(2)战略管理不仅关注战略计划的构思和制定，而且更关注战略计划的执行和战略结果的实现。
(3)战略规划的参与主体走向多元化和分散化。
(4)战略过程变得更加灵活、迅速，目标结果指向更加明确。
(5)战略计划更多地融入了内部取向的因素，如对组织文化特征和竞争优势的阐明。
(6)政府和非营利组织广泛合作，逐渐发展为战略联盟等。
三、论述题
1. 如何理解经济手段与思想教育手段相结合的重要性？
答:(1)经济手段与思想教育手段的含义：
1经济手段是公共管理主体根据客观经济规律，运用价格、信贷、利率、税收、工资、奖惩等经济杠杆和方式，通过调整经济利益关系而实施管理的方法。它是经济部门按经济运行规律的要求来管理下属经济组织及其活动的一种方法，强调利益诱导和间接管理。
②思想教育手段是指依靠宣传、说服、沟通、精神鼓励等，激励人们的积极性，使公共管理者和被管理对象自觉自愿地去从事政府公共部门所鼓励的工作或活动，以实现公共管理目标的方法。
(2)经济手段与思想教育手段有各自的优势与局限：
①思想教育手段通过对人们进行确定的、有目的的、有系统的政治思想教育、心理诱导和行为激励，引导被管理者自觉为实现组织目标而努力。其方法有：启发教育、说服劝告、建议协商、树立典范、舆论抑扬等。
思想教育手段的特点主要包括：
a潜在性和长期性。思想教育往往要通过反复、细致、长期的工作才能取得效果，其作用程度还依赖干教音对象对教育内容的吸纳、消化程度。
b内在稳定性。思想教育手段能使管理要求逐步内化为管理对象内心的自觉意识，从而产生一种稳定的动力，激励、指导管理对象的行为。
c主动超前性。思想教育手段一旦生效，便能在基本管理手段相对滞后的情况下，使管理对象预先主动地规范自己的行为。
②经济手段以物质利益为基础，包括物价调整、利率升降、税收调控等方式，能充分、有效地调动组织和个人的积极性和主动性，促进横向组织间的沟通、联系与合作。
经济手段的特点主要有：
a利益性。物质利益是经济手段的核心，通过按劳取酬、物质刺激来调动人们的积极性是经济手段不同于其他方法的最根本特点。
b间接性。公共管理中运用经济手段，通过对人们经济利益的调节来间接影响组织或个人的行为，间接调控经济运行。
c多样性。经济手段多种多样、丰富多彩。
(3)经济手段与思想教育手段优势互补：
经济手段不能解决人们的精神和社会需求问题，作用领域主要限于经济领域，如果运用不当，还可能对人们的思想产生消极影响。运用经济手段必须符合客观经济规律的要求，坚持按劳取酬，正确处理各种利益关系，有效处理好效率与公平的关系。因而经济手段特别要与思想教育手段相结合，加强对全体公民的社会公德、责任心和文化等方面的教育。
2. 试述实施思想教育手段的具体方法。
答:思想教育手段是指依靠宣传、说服、沟通、精神鼓励等，激励人们的积极性，使公共管理者和被管理对象自觉自愿地去从事政府公共部门所鼓励的工作或活动，以实现公共管理目标的方法。它通过对人们进行确定的、有目的的、有系统的政治思想教育、心理诱导和行为激励，引导被管理者自觉为实现组织目标而努力。
实施思想教育手段的具体方法如下：
(1)行为激励方法
行为激励方法属于行为科学的方法。从20世纪30年代开始，国外的学者，特别是美国的学者，对激励理论中的人类需求动机和激发以及组织中的人性等问题进行了大量的研究。
行为激励方法主要有：
①目标激励法。根据公共管理人员正当的物质利益和精神需求，设置一定的目标，引发他们的期待，激励他们去努力追求。
②奖惩激励法。通过实施奖惩所产生的示范效应来影响被诱导对象，调动其工作积极性。
③竞争激励法。竞争激励是一种催化力很强的方法，由于这种方法是在条件基本相同的公共组织、人员间进行的，因此，一定要保证竞争是在公平的基础上进行的，要保证竞争的结果得到公正的评判。
④反激励法。通过设置一种强烈的危机情境，使行为者产生一种反作用力，进而形成强大的内压，以取得置之死地而后生的效果，例如，破釜沉舟、背水一战就是这种方法的充分体现。
(2)参与管理方法
它是通过让下级公共管理主体或客体参加管理和决策来提高人们的积极性和管理效率的一种公共管理方法。这种方法也可被视作一种特定的激励手段，它与我们长期提倡的“从群众中来，到群众中去”的路线相吻合，也是当今公共管理民主化趋势的具体体现。
参与管理方法的主要途径包括：团体决策、咨询制度、建议制度、信访制度等。
(3)公共责任方法
公共责任方法是传统公共行政中的一种综合性的管理方法，它利用公共管理体制中的权责机制将公共部门中的目标与人事中的职位有机地结合起来，从而使公共管理中的权、责、利诸要素相统一。
公共责任方法包括公共部门责任制与岗位责任制两个方面。
①公共部门责任制的实质主要是有效、合理地解决各公共部门上下左右之间的工作关系
②岗位责任制强调的是公共部门内部各个工作岗位自身的特殊要求，以有效解决各岗位相互之间的工作关系。
3. 在推行公共服务民营化过程中，市场化工具的应用可能遇到哪些障碍？
答:在运用市场化工具推行公共服务民营化的过程中，可能遇到的障碍包括：
(1)民营化带来的经济损失问题。民营化正如新公共管理所主张的，以提高效率(经济效率与管理效率)为出发点和根本特色，但是由于民营化改革容易偏离最初的宗旨，其结果可能是政府在民营化中获得了财政危机的暂时解脱，而企业也通过某些非正当手段取得了相当可观的利润，而最应该保值增值的国有资产却在民营化中悄悄流失。
(2)民营化引发的公平性问题。公共服务具有非选择性，公共服务对公众来说是不可缺少、不可替代的，所以就要求公共服务供给做到公平与公正，体现公共性。在最简单的意义上，就是使服务具有普遍意义而不是被少数人所特享。传统上，公共部门在公共服务供给中，生产者与消费者之间是间接关系，公众集体付费，政府集体供给，在排除特权与腐败的情况下一般不会存在差异，例如许多福利项目、基本的生活必需品供给等。但在市场条件下，单一的供求关系可能被打破，一是生产者以营利为目的，它们会按照市场竞争法则去选择有利于其获利的服务项目，对于那些不能很好获利但又不能不提供的服务，则有可能消极供给；二是对消费者而言，他们无须集体性统一地消费，因而可以选择不同服务或不同层次的服务，但对干那些生活困难者来说，却是没有选择权可言的。当一部分人被剥夺了某些选择权时很难说是社会公正的表现。
(3)民营化引发腐败和私人垄断性问题。民营化不必然带来腐败问题，但在公私合作、化公为私的过程中会增加腐败的机会。与公共服务民营化所产生的腐败问题相伴而来的可能就是民营化之后形成的新的私人垄断现象。人们担心公共服务由政府垄断会损害消费者利益，主张通过竞争机制使服务的供给更有效率，也更加公平。但由于企业在民营化中因腐败问题留下的巨额利润空缺，使一些企业挖空心思去掘取垄断利润；同时，由于民营化没有形成真正的竞争局面，使企业具有取得垄断利润的现实条件。于是，新的私人垄断就会产生。
(4)民营化带来的公共责任缺失。许多地方政府在进行民营化改革过程中，考虑更多的是解决财政与投资问题以及减少政府管理职能、减少人员编制等，而对于民营化后可能存在的公共责任空白却估计不足，也或许主观上就希望能够减少政府责任。这都会引发公共部门的责任危机，最终损害公共利益。
(5)民营化带来的新的社会稳定问题。在一些地区，一些领域，公共服务在民营之后确实在效率上有所提高，但与此同时却带来新的问题，突出表现为大量裁员，引起社会不稳定。
(6)民营化过程中的监督问题。民营化使私营部门参与到公共产品和服务的提供中。但是，私营部门主要追求经济利益，在“经济人”作用下，可能片面追求私利，而忽略了公共利益。政府在这个过程中要充分发挥自己的监督监管作用，不能任其放任自流。
4. 请论述如何在我国公共部门管理中推广新治理工具。
答:在当前我国全面推进国家治理现代化的新形势下，必须高度重视政府工具尤其是新治理工具的研究，重视新治理工具在我国公共部门管理中的推广。
(1)正确认识新治理工具的作用和局限性
①必须充分认识市场化工具和工商管理技术是改善政府绩效的有效手段，引入竞争机制，借鉴工商管理的实践经验，用市场的力量改造政府，可以提高工作效率。目前我国公共管理或政府管理水平不高的一个重要原因就是管理手段单一，管理方式陈旧，管理方法落后。这就迫切需要一整套与市场机制相适应的公共管理的理论、原则，方法及技术，并构筑起新的公共管理模式，而这套新理论、原则、方法、技术和模式的一个重要来源正是当代市场经济与工商管理实践及其经验。因此，必须充分注意工商管理的示范性影响。
②必须清醒认识新治理工具的局限性
市场化工具本身存在一定的局限性，其实施将遭到一些反对，如意识形态、民族主义、对外国公司拥有权的恐惧，对少数人占有的担忧、担心失控、资本的缺乏等理由，以及担心会出现财富过分集中、损害社会正义、腐败、私人垄断、“撇脂”等现象。它们引来了大量的批评，这些批评在一定程度上反映了市场化工具在应用过程中所产生的问题。
(2)必须立足国情合理引进
各国国情不同、价值偏好不同，对新治理工具的选择和应用也不完全相同。任何理论、方法的引进都要与本国实际结合，进行批判借鉴，并不是每一种新治理工具都适合我国国情，不能盲目引进。私有化的确有提高产品质量、对顾客需求反应迅速、减少政府财政负担、优化资源配置、增强企业活力和生命力、提供更多的就业机会等优点，但私有化在实践中也引发了一系列技术上和政治上的问题。私有化对我国并不适合，国有企业采取国家控股的形式，把所有权和经营权分开，维护社会主义性质和增强企业活力两不误，才是现有国情下的优化选择。
(3)弄清每种新治理工具的应用机制、条件和范围
每种新治理工具都有其应用机制、条件和范围，必须加以认真的分析，处理好技术上的问题。付费制适用于可以自由选择服务项目的服务领域，但是对于教育、卫生和社会服务领域，就不适合付费制。委托代理虽然可以有效提升政府服务的绩效，但是却存在利益扭曲、信息不对称、合约不完全等风险。每一种新治理工具都存在不足之处，把它们应用于公共管理时，应弄清其机制、条件和范围，在实践中使其优化。
(4)扩大新治理工具应用的领域范围
在我国，市场经济还不够完善，政府与市场的关系还没有理顺，政府在某些方面还行使着市场的职能，新治理工具的应用刚刚起步，其推广应用的范围相当广阔。通过把政府负责的公共服务承包给私人来负责，可以在公共服务领域建立公共服务的市场，最明显的效果之一是扩大了政府供给公共服务的财源及技术力量，从而提高绩效。必须充分认识在各公共领域内引入竞争的必要性和重要性。对于传统的垄断部门而言，要不断加快自身的改革步伐，剥离企业承担的政府职能和社会职能，向市场经济条件下的经营机制转变；对于政府治理而言则要逐步放开市场准入的限制，尽量引入多个竞争主体，特别要引入民间资本进行经营，形成相互竞争、共同发展的局面。
(5)必须正确处理好“破”和立”的关系
把政府公共服务职能通过民营化、承包、出租、委托代理等形式交给非公有部门来履行，是我国行政改革的方式之一，但在打破原有的政府官僚体制结构之后，各竞争主体的监督制约保障机制缺位，易导致各竞争主体行为失范。缺乏有效监督制约机制的组织，难以保证其自身的健康和行为的高效。因此，在引进新治理工具尤其是市场工具的同时应加快行政体制改革的步伐，不仅要“破”，更要“立”。在打破原有政府行政体制之后，必须建立行政主体的监督制约保障机制，避免产生监督制约的真空。
5. 公共部门如何实施目标管理?其应用有何限制？
答:(1)目标管理的含义
目标管理是通过参与式的目标设置、实施和评价等活动来管理组织的一种方法。目标管理是一个由多种要素组合起来的综合体，目标的作用仅仅是一种手段，一种达到有效管理的手段。
(2)公共部门目标管理的实施
从过程角度看，目标管理由制定目标、实施目标、评价成果和支付报酬等步骤组成，中间穿插着各种计划、组织、指挥、协调、激励、监督、控制等活动。只有将这些步骤、活动综合起来，形成一整套系统的制度，才能实现组织的目标。
①目标制定
寻找并确定关键目标因素，在此基础上再确定初步目标，是目标管理的第一步。所谓关键目标因素，是指在目标管理中制约和决定着工作成绩的大小和管理成败的关键工作环节和内容。关键因素主要表现在以下几个方面：
a工作的主要领域，即为了尽可能取得良好的结果，必须在这些领域取得良好的成绩。
b工作成功的主要关键环节。
c目标阶段的主要课题。
d管理人员必须取得最终结果的那些领域。
e制约和影响整体工作成功或失败的关键领域。
f要取得目标阶段成功，应该优先考虑的课题。
关键目标因素的意义在于帮助管理人员将有限的资源用于最重要的事务，并努力从这些事务中取得最大收益。确定关键目标因素，其重点在于将工作重点从投入和活动转移到目标和结果上来。
②实施目标：目标实施的关键在于有效授权、资源分配和控制。
a有效授权。权限必须是行动的权力。下级必须拥有对一定范围的人、财、物的支配权，拥有决定行动与否的权力。而且，在既定的范围内，这种权力不得受上级的随意干预。
b资源分配。为了帮助下级实现目标，必须分配给下级一定的财政资源。目标管理中的分配资源，强调的根据目标来分配资源，强调资源的利用效率，强调资源的竞争。
c控制。为使制定的目标和计划能顺利实现，管理人员必须使用一系列控制手段，使目标实施活动沿着既定的轨道进行自我控制与上级控制。目标管理中的控制主要是管理人员自己的事情。各级管理人员在自己的权限内展开各项活动，实施自我控制，不再依靠上级的严格监控。
③成果评价与报酬支付：
a成果评价。成果评价是一种激励手段，将目标是否实现作为主要衡量标准，以自我评价为主、上级评价为辅的进行综合评价方式，并且与奖惩制度紧密联系。总之，成果评价过程实质上就是将管理人员的实际绩效与既定目标相对照的过程。
b报酬支付。要将公共部门中传统的周定报酬制改为可变报酬制，将管理人员的工作表现与奖励尽可能地直接联系起来。
(3)目标管理在公共部门应用时遇到的限制有：
①目标管理在封闭体系的组织中较易管理，但对于变动而且难以预测的动荡环境则不易使用。因为此时目标往往难以设定。
②目标管理存在信任问题。在传统行政组织中，目标往往是高层领导制定的，一般人员很少有参与机会，在执行过程中，一般人员也少有裁量权，目标管理要打破这种状况，也是不容易的。
③公共部门的目标往往比较模糊，不易量化，其结果也不容易衡量。
④公共目标的制定过程，并非是一个理性选择的过程，而是一个政治过程，往往充满了多元目标的冲突。
⑤目标管理的实施往往以一年为周期，这种强调短期目标的管理，可能忽视了组织长期目标发展的规划。
6. 论述全面质量管理与传统的管理的区别。
答:全面质量管理与传统的管理的区别主要包括以下九个方面：
(1)组织文化方面。全面质量管理主张集体努力、跨部门合作、教导授能、顾客满意和追求品质；传统的管理主张追求生产力、个人主义、专业分工、独断领导和利润至上。
(2)沟通方式方面。全面质量管理采用下行沟通、平行沟通、斜向沟通和多向沟通；传统的管理采用下行沟通。
(3)在意见表达和参与方式上。全面质量管理主张正当程序、品质管理小组和态度调查；传统的管理主张主管裁定和建议制度。
(4)在工作设计上。全面质量管理要求品质、顾客导向、革新、宽广的控制幅度、自主化的工作范围和充分的授能；传统的管理要求效率，生产力、标准化作业程序、狭窄的控制幅度和详尽的工作说明书。
(5)在训练项目上。全面质量管理主张广泛的技能知识、跨部门业务、诊断问题与解决问题的相关知识、生产力与品质；传统的管理强调工作相关技能、单一部门业务技术性质知识和生产力。
(6)在绩效评估方面。全面质量管理要求团体目标由顾客、同事以及主管三者共同考核，强调品质与服务；传统的管理要求个人目标由主管考核。
(7)在薪资制度方面。全面质量管理以团队为基础发放酬赏、财务酬劳和非财务性质的表扬；传统的管理以个人为单位争取功绩、加薪以及福利。
(8)在卫生医疗与工作安全方面。全面质量管理主张预防问题，实施安全计划、保健计划和员工互利计划；传统的管理注重问题发生后的处理。
(9)在考选升迁与职业生涯发展方面。全面质量管理由同事考选、注重解决问题的能力，以团队表现决定升迁，施行不同部门的水平式生涯途径；传统的管理主要由主管考选，注重狭窄的工作技能，以个人绩效决定升迁，施行一种单一部门的直线式生涯途径。
7. 试述公共部门重视战略管理的原因。
答:战略管理可视为管理者有意识的政策选择、发展能力，解释环境，以集中组织的努力，达成目标之行为。也可以被界定为：制定、实施和评价使组织能够达到目标的、跨功能决策的艺术或科学。
战略管理原本在私部门的管理中受到重视。但是自20世纪80年代以来，战略管理问题越来越受到公共部门的重视。学者波兹曼和史陶斯曼认为，政府部门必须进行战略管理，才能解决公共部门中所发生的问题，提高公共部门的效率。公共部门之所以将战略管理作为重要的管理工具，是因为：
(1)更加复杂和不确定的环境
在现代社会，公共部门管理面临的环境正在变得更加动态和不确定。不仅政治在发生变化，经济、技术、文化、社会都在发生巨大的变化，从管理角度来看，任何组织总是力图从各个方面降低或减少环境的不确定性，在平衡的环境中，这并不困难。因为在平衡环境中，组织可以制定具体的政策、规章、条例来处理日常事务。但在动荡的环境中，这种形式行不通，组织必须建立一个更有适应性的反应系统。战略管理能够保证组织与其环境之间有一个良好的战略配合，使组织的能力与环境要求相匹配，同时安排组织内部的结构与程序以使其随战略选择而成长，并发展出新的、能符合未来挑战的能力。
(2)公共部门角色的变化
在福利国家时代，政府是一个大政府。政府在社会管理中扮演了十分重要的角色，生、老、病、死都需要政府插手提供。人们认为“管理越多的政府是越好的政府”。从20世纪80年代以来“大政府”的观念受到越来越多的质疑，相反，“小政府”无论在理论或实践上均获取了人们的认同和支持。在许多西方国家的政府再造中，主张在公共服务中落实市场机制。据此，政府的角色(特别是中央政府)发生了变化，即要成为领航者而非划奖者。因此中央政府提出长期愿望的作用，战略规划的作用则更为重要。
(3)国际化和国际竞争力的挑战
随着跨国公司的兴起，国际经济一体化的发展以及信息通讯技术的发展，国际化成为一个新趋势。全球化增加了政府治理的复杂性，加快了社会变革的速度，同时全球化也使国家之间的竞争更为剧烈。为了应付国际化和国家竞争力的压力，政府必须从更宏观的视野、更长远的观点制定国家发展的战略，制定提升国家竞争力的战略。
(4)公共利益的挑战
政府是公共利益的代表者。公共利益不仅仅意指公民共同的利益。公共利益要求政府治理要兼顾整体利益与局部利益，兼顾长期利益与眼前利益。这就是说，公共管理者要有系统观整体观、长期观。公共管理必须构建国家或地方长期发展战略，以维持可持续的发展与繁荣。
总之，进入21世纪公共部门面临的环境越来越具有复杂性、动荡性和多元性的特征。由于影响公共部门运作的最大因素涉及公共部门与外界环境的互动问题，而非仅仅是内部管理问题，因此，战略管理日益受到公共部门的重视。
8. 论述公共部门战略管理与私人部门战略管理需要的不同。
答:公共部门战略管理是在私人部门战略管理的影响下发展而来的，但公共部门战略管理与私人部门战略管理在需要方面存在着以下差异：
(1)环境市场不同
①对于私人部门来说，市场由顾客的购买行为决定，资金来源于收费，市场信号清晰，战略制定和实施依赖于市场的变化。
②对于公共部门来说，市场由监督机构构成，资金来源于预算拨款，市场信号弱，战略制定和实施必须认清权威网络成员的信仰和需求。
(2)制约不同
①私人部门的战略制定和实施具有自主性和灵活性，只受法律和内部多数人意见的限制。
②对于公共部门来说，授权和义务经常限制自主性和灵活性，战略制定和实施过程中需要维持资金来源渠道的安排。
(3)政治影响不同
①政治影响对于私人部门来说，影响间接且只是当作例外处理，没有特别安排。
②对于公共部门来说，政治影响直接，需要应对外部影响，采用讨价还价和谈判技巧以做出重要决定。
(4)交易强制力不同
①私人部门根据市场自愿消费的变化来制定和实施战略。
②公共部门将强制机会当成制定和实施战略变革的一部分。
(5)影响范围不同
①私人部门战略的社会影响范围较小。
②公共部门战略的社会影响范围广泛。
(6)公众审查不同
①私人部门战略计划的制订和实施可隐蔽进行并保密，不必对外公开。
②公共部门战略计划的制订和实施要受到公众的审查，并寻找可让外界参与和检查的途径。
(7)所有权不同
①对于私人部门来说，所有权属于股东，除了股东外几乎没有利益相关者，战略只需要考虑股东的利益。
②对于公共部门来说，利益相关者众多，每个公民可能都是利益相关者，战略要了解公众对服务的要求和。期望，有效和高效地识别利益相关者。
(8)组织程序目标不同
①私人部门组织程序目标清晰，且上下一致认同，战略最关注效率和利润。
②公共部门长、短期目标不断变化且难以界定，战略关注效率，但更关注公平，战略要找出目标替代物，以克服目标不明确及潜在的冲突。
(9)权利限制不同
①对于私人部门来说，执行被授权给有权力行动的权威人物。机构管理基本不受外界影响，战略管理者控制管理资源，行动基本没有限制。
②对于公共部门来说，执行依据利益相关者而定，行动受政府控制下的机构管理，战略要学会应对有限的行动空间。战略管理者没有控制管理资源，因而要辨明和管理行动所需要的资源。
(10)绩效期望不同
①私人部门战略绩效目标清楚，且长期稳定不变，因此战略使管理者和员工有紧迫感
②公共部门战略绩效目标模糊且处于不断变化中，受政治影响较大。因此战略管理要创造紧迫感、明确绩效目标并采取行动实现它。
(11)激励不同
①私人部门主要以金钱激励为主。
②公共部门很难实施基于个人成就的激励机制，通过稳定的工作、角色和任务以及战略参与使员工得到激励并获得工作动力。
公共部门战略管理和私人部门战略管理在需要方面之所以存在着这些差异，最主要的原因就在于公共管理是运用公共权力进行的管理。从现实来看，公共部门引入战略管理的实践只是管理方式上的变革，并没有影响到公共部门的性质。
9. 试述公共部门战略管理过程，并联系实际说明公共部门如何有效地进行战略管理。
答:战略管理可视为管理者有意识地政策选择、发展能力、解释环境，以集中组织的努力，达成目标的行为。也可以被界定为：制定、实施和评价使组织能够达到目标的、跨功能决策的艺术或科学。即战略管理可以视为一种客观、逻辑和系统的过程和步骤。
(1)公共部门战略管理过程
管理学家斯蒂芬罗宾斯将战略管理划分为九个步骤：确定组织当前的宗旨、目标和战略；分析环境；发现机会和威胁；分析组织的资源；识别优势和劣势；重新评价组织的宗旨和目标；制定战略；实施战略；评价结果。
为了简化起见，下面主要从四个主要环节或阶段分析政府战略管理过程：
①环境分析。对于公共部门而言，环境包括一般环境和具体环境两个方面。一般环境指社会的、一般的或宏观环境层的力量。具体环境指对公共组织的决策、管理发生直接影响的力量或因素，包括组织内部的环境。当然一般环境与具体环境的区分是相对的，界限也不是十分清楚。环境分析的主要任务在于运用系统思考去识别与组织相互作用的，以及影响组织的外部系统，进而掌握公共部门内部的优势与劣势，了解外部的机会和威胁。
②战略规划。战略规划是在环境分析的基础上研拟战略的过程，也是将战略意图转化为战略决策的过程。一般而言，它包括以下几个方面的主要活动：
a展现愿景和确认、陈述任务。
b确认重要的环境变化及趋势的议题。
c决定机关要强调的主要价值。
d选择重大的关切性议题领域。
c设定基本的明确的策略方向。
f.选择恰当的策略。
g创设执行这些策略方向的行动议程。
③战略实施。成功的战略规划并不能保证成功的实施，任何事情总是做的比想的更为困难。战略实施是建立和发展行动的能力和机制，将战略构想转化为现实绩效的过程。战略实施涉及的问题和环境很多，主要包括以下几个方面的活动：
a明确实际目标与进展的指标。
b进行有效的资源配置。
c建立有效的组织结构，使组织结构与战略相匹配。
d建立和发展有效的沟通与协调机制。
e促进变革，克服变革的阻力。
f通过社会及政府营销，促进战略实施。
④战略评估。战略评估是监控战略实施，并对战略实施的绩效进行系统性评估的过程，从战略管理整体来看，它着重于建立一种反馈机制。战略评估主要涉及以下几个方面的活动：
a检查战略基础。以了解构成现行战略的机会与威胁、优势与弱点等是否发生变化，发生了何种变化，因何发生变化。
b衡量战略绩效。将预期目标与实际结果进行比较，研究在实现战略目标过程中已取得的成绩。
c战略的修正与调整。在战略检查与绩效衡量的基础上，以作出是否持续战略、调整战略、重组战略或终止战略的决定。
战略管理是一个过程，但这个过程并非形式主义的、呆板的、特定安排或过于正式的。战略管理的作用在于促进公共部门不断的变革和学习，以适应社会的发展。
(2)公共部门战略管理的意义
战略管理由于其探讨组织如何定位以面对越来越不确定的未来而受到广泛重视，公共部门实施战略管理具有重要意义。具体可参见本章复习笔记相关内容。
(3)公共部门实施战略管理的措施
当前，随着经济全球化和信息时代化的到来，国际竞争加剧，我国公共部门正面临日益复杂多变的国际环境；另一方面，随着我国体制转轨和社会转型，社会问题复杂多变，矛盾冲突加剧，民主政治建设的发展也使得公民的民主意识与参与意识增强，加之公共部门日益面临着重组、合并、民营化、公私竞争、公共部门之间竞争等问题，所有这些都要求并推动我国公共部门积极实施战略管理。
在实施战略管理过程中，公共部门管理者应注意如下几点：战略管理思维比计划更重要；重视战略规划与战略实施间的有效配合；重视战略管理的实施；重视战略管理过程中良好的沟通协调机制的建立；重视组织长期目标的设计。具体来说：
①公共管理者必须树立长期观，打破短期主义的思考，发展前瞻性思考。
②政府部门必须打破职责的限制，克服“功能性短视”，打破部门主义的限制，发展一种全局观，强调整合的管理途径。
③在重大问题的战略决策和规划过程中提供政治参与的权利与机会，这不仅有利于获取广泛的信息，也有利于克服实施战略管理的障碍。
④重视更高层次的问题。将问题放在更高层次上去看，就会发现很多短期利益可以让位于长远利益。
⑤追求满意。在战略管理中，满意比最佳更为重要。用可以接受的战略实现满意结果，这比用不受欢迎的战略而没有实现最佳结果要好得多。
⑥殊途同归。通过不同的方法或途径达到类似的结果是可能的。得到成功的结果远比规定得到这一结果的方法更为重要。
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