客户关系管理实质上是一种管理思想和经营理念，这种管理思想和经营理念是以客户为中心的，对客户展开研究，以调整企业相应的服务，针对不同客户开展不同的服务，以提高客户对企业的认可度和忠诚度，在此基础上改善客户与企业的关系。
在如今的网络环境下，企业可以充分利用信息技术来对客户关系进行管理。从经营理念方面来讲，客户关系管理的目的就是挖掘客户作为企业资源的长期价值，这就要求企业的管理必须是以客户为中心的，其经营理念也必须是以客户为中心的，在提供给客户所需要的产品或服务的前提下提高企业的获利能力。客户关系管理也是一种新型的管理机制，客户关系不仅仅包括客户，它是客户、企业以及企业员工等资源的一个整合，客户关系管理，就是把这些资源进行合理地分配和重组，而分配和重组的目的就在于满足客户需求，提升客户的满意度，为企业维护好这一重要的战略资源。此外，客户关系管理是包含着一整套的方案的，是商业实践与信息技术的一个融合，是为营销、销售、客户服务和决策等提供解决方案的。
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