两个35元享受到的服务
上个星期六下午，记者去了两家店。一家是理发店，一家是电影院。两家店都在居民区附近，属于社区性质的商业场所。
理发店很小，只有两个理发师和一个洗头的学徒。面积小、装修简单、设备简陋，但丝毫不影响生意，常常是满客，需要排队等候。记者一走进去，理发师马上笑脸相迎，说：来了，稍等一下，一会儿就轮到。
到理发店的顾客多数是回头客，理发师很熟，所以剪头发时会跟每个顾客聊天。比方，当记者坐下来理发时，他会问记者最近忙什么，周末去哪里玩，看了什么好看的电影。如果发觉顾客不想说话时，立马为顾客播放喜欢的视频观看。师傅理发也是相当认真，直至让顾客满意为止，很多时候理一次头发都在一个小时以上。而记者只支付了35元。
周到贴心的服务征服了记者，以至于觉得如果去别的店理发，太对不住他们了。所以，长期以来记者和家人只去这家店理发。
理完头发后，记者又花了35元去看了一部电影。这家电影院不大，只有七个小厅。每次来，记者都是卡着点来，从来不会早到，更是鲜少购买零食，主要原因是，在电影院除了跟机器打交道就是看电影，很少能跟工作人员直接接触。
10分钟比1个小时还要漫长
记者有两个爱好，一个是看电影，一个是吃火锅，一般是每周看两部电影，一个月吃一次火锅。只是，记者常常因为时间、票价、位置而更换影院，但对于火锅的爱倒是十分忠诚，只去海底捞。
为什么对海底捞如此忠心耿耿呢？主要是喜欢那里的服务。
去过海底捞的人都知道，排队等候的客人往往是人山人海，如果不是提前预约，往往要等一两个小时之久。而即使预约了，去晚了，虽能中间插号，但也要等上30-45分钟。顾客等得久，却不抱怨，因为等候用餐时你有很多可以做的事。
首先，不必害怕挨饿，工作人员会及时送上银耳羹、养生粥、锅巴、虾条、时令水果等食物，随便吃，想吃多少都可以。中间无聊，还有专门的员工给你免费美甲、美鞋、护手。再无所事事，就跟朋友下下棋。轮到你时，工作人员比顾客还要激动，热心地带领顾客达到座位处，帮着你点餐。
海底捞工作人员
服务员把顾客当作家人和朋友，点餐时为你“省钱”；送菜也为你考虑；用餐时看到顾客不会煮虾滑，赶紧过来帮忙；看到是一家人前来用餐的，还会为你们照相并打印出来；就连去洗手间，都有人为你挤洗手液，递上擦手纸……暖心的服务都把顾客的心融化了，谁还会拒绝再次光临？！
记者就是这样被“俘获”的，成为了海底捞的铁粉。和记者一样的顾客成千上万，这也是海底捞成功的秘诀，去年海底捞在香港上市，市值2000亿港元。
同样是在大厅等候，等待看电影，记者却觉得时间过得太慢，虽然最多等候十几分钟，却是分外无聊，无所事事。除了看看大厅屏幕上的预告片，其他没有任何好玩的东西。
记者常去的一家影城是社区影院，大厅的设计十分简单，只有几张小圆桌和椅子，等候观影的观众可以看一下宣传片，中间不会有人来“打扰”您，更没有工作人员向你推销商品。有时候，记者想买一个挂件或者一个衍生品都不知道找谁，便打消了购买的念头。
所以在影院大厅等待，时间过得很慢，甚至比海底捞大厅的一个小时还要漫长。
你的推销，我买单！
记者常常为七岁的儿子选择教育培训机构而发愁，不是因为哪家不好，而是因为都好，不知道该作何选择。
今年秋季学期，记者跑了三家体育培训机构，要从中选一项，这三家分别擅长游泳、篮球、空手道，三家都有专业的教练和团队来训练孩子。按理说，根据孩子的喜好选一项就可以了，为何还要犹豫不决呢？主要原因是不知道如何拒绝热情似火的老师。
每个培训机构的老师都把家长当朋友处，微信常常问好，见了面更是拉着你家长里短地聊个不停。看你还没打定主意给孩子报名时，就聊自家孩子、朋友家的孩子学了这项技能后，身体倍棒。有时还会拿出班上学得好的孩子夸耀一番，并鼓励道，只要你家孩子来学，也会这么厉害的。有时他们还跟你约饭，一起吃饭聊天，真把你当朋友看。
感受到老师们的热情后，便打定主意报名，但考虑到孩子的时间，还是必须拒绝两个老师，这时就很难为情，不知如何开口。只好说，下一个学期来报名。当然，下学期一定会去的。
简单几个“热情的招数”，培训机构就把家长搞定了，这桩生意成了！
在影院可不是这样，从来没有工作人员强迫着你去他家影城看电影，即使来到后也是爱理不理。如果不是因为电影的魅力，顾客肯定不会跟影城多打一份交道。
记者常去的影城鲜少搞活动，也没有“影迷小组”和“电影讨论课”。很多时候记者想在影院交到朋友，一起聊聊电影，但不知道去哪里找。经常幻想，如果自己当了影城经理，一定组织几个影迷群，定期组织看电影、聊电影、学电影。
记者手记：服务重要么？
以上三个案例都是记者的亲身经历，没有任何夸张。记者是一位资深影迷，虽然每周都去影城看电影，但却很少能在影院找到归属感和认同感。相比之下，其他商家，理发店、海底捞、教育培训机构却把顾客当作了家人和朋友，为了把顾客留下来成为消费者，千方百计的想办法，并扎扎实实地去做事，留住顾客。
一比较，就知道影城的服务缺失了什么？比起美容理发、餐饮、教育机构的服务水平来，影城的服务还停留在“蜻蜓点水”、“点到为止”的水平上，这难道不是一个“过失”么？
理发店通过贴心的服务留住了顾客，海底捞通过家人一般的服务成为一家餐饮王国，培训机构则招揽了众多学生……他们的成功有什么秘诀么？其实没有，他们只是做到了服务好顾客。
曾有专家讲，用户盲目忠诚，才是商家营销的最高境界。这其中，贴心周到的服务肯定能增加顾客的忠诚度。这一点，影城该做到了么？
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