4S店售后服务流程操作指导书——交车道别流程管控指标
管控指标：
一、准时完工率
1、定义：
准时完工率是按目录式报价时承诺给客户的预计交车时间准时完工的车辆数占总进厂的车辆台次数的百分比。
2、重要性：
准时完工率是评估交车品质的一个关键指标。
3、计算公式：
准时完工率=准时完工车辆数/出厂台次×100%
准时完工车辆数：准时完工的车辆。服专已完成终检且打印结算清单时间在预交车时间之前，但不超过90分钟。
4、数据收集：检查工单或从DMS中采集
- 结算清单打印时间在预计交车时间之前；
- 技师完工时间、质检时间及终检时间均与打印结算清单时间不矛盾；
5、数据收集负责人：前台主管或服务经理
6、频率：每日收集，每周/每月汇总。
7、较低的准时完工率指标会降低客户的忠诚度，同时反映出下列情况：
- 车间的计划不充分/控工板使用不到位；
- 在前台与车间之间缺乏沟通；
- 技师工作效率低；
- 维修流程有问题；
- 备件部工作效率有问题；
- 服务顾问不清楚车辆生产状况，没有进行控工；
8、行动
- 使用标准的控工板并坚持每项工作都用它进行工单排程；
- 将控工板放置方便服务顾问使用的客户接待区；
- 客户能够观察到；
- 服务顾问负责对控工板进行操作和使用；
- 训练相关的人员如何操作控工板；
- 随时保证客户知晓车辆的维修状态；
- 导入电子控工系统；
- 派工时告知技师明确的完工时间。
二、服务解释率
1、定义：
服务解释率是指服务顾问给客户解释过车辆的维修过程，费用等的车辆数与出厂台次的百分比。
2、重要性：
服务解释率是衡量交车服务质量的指标。
3、计算公式：
服务解释率=向客户解释结算清单的数目/出厂台次×100%
- 向客户解释的结算清单的数目（从客户回访中心了解服务的解释工作完成率）：服务顾问解释了结算清单的车辆数目。
- 客户关系专员检查结算清单，只有结算清单上有客户签名时才能为解释了结算清单。
4、数据收集：
客户关系专员检查工单，录入DMS，然后在DMS中采集；在结算清单上有解释结算清单记录，并有客户签名确认。
5、数据收集负责人：服务顾问和服务经理
6、频率：每日收集，每周/每月汇总。
7、低的服务解释率表明：
- 服务顾问需要培训沟通技巧及交车话术；
- 交车时间没有按计划错开；
- 管对流程的执行检查需加强。
8、行动
- 训练服务顾问标准的交车流程；
- 制定交车话术；
- 向客户解释所有的维修工作和项目；
- 对未来的维修和保养提出建议；
- 确定专属的完工交车区；
- 告诉客户几天后客户关系部将进行服务后回访，确认什么时间最方便。
注意事项：
1、强调价值：
业务接待应在交车环节再次强调所用的备件均为原装备件及质保期，并重点说明此次的维修项目带给客户的好处，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，让客户产生物有所值的感受。
2、衍生业务：
在提示客户今后用车注意事项时，可以适当的引入衍生业务。如结合客户的车况、使用状况推荐一些精品附件；保险即将到期时提醒客户续保；如客户有换车的意愿，还可以介绍二手车置换、新车推荐。
3、强调预约：
业务接待应在交车环节中多宣传预约，为下次服务做准备。特别是本次检查出来但未得到客户同意的项目，是下次服务预约的重点开展项目。
4、整体满意：
除了主要接触人业务接待的态度以外，收银员、门卫/前台协调的态度也影响着客户对维修站的整体满意度。
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