询单转化率是卖家对客服工作考核的又一重要数据，也是考察客服工作权重比例最高的一项数据，今天我们就来看看如何进行客服询单转化率的监控。
如图6-8所示。下面我们主要从概念和数据的收集方式两部分进行讲解。
图6-8 客服综合能力考察权重
询单转化率的概念什么是询单转化率？在弄清这个概念之前，我们要先了解什么是询单人数，通俗来讲询单人数就是真正购买商品的人数，除去发小广告的、发垃圾信息的人，询单转化率就是来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转换率=付款下单人数/咨询人数。比如一天之内有50个客人向客服咨询商品的信息，只有25个客人下单购买，那这位客服一天的询单转化率就是50%。从上面的公式我们可以看出决定询单转化率的因素有两点：付款下单人数和咨询人数。
图6-9 影响询单转化率的因素
询单转化率是对客服整体能力的考验，询单转化率的高低在一定程度上与客服的专业知识、促销信息掌握、销售技巧、服务态度等都密切相关。
客服对专业知识的掌握在顾客眼中是极为重要的，是顾客信赖客服的推荐、建议的前提保证。客服需要了解的专业知识如图6-10所示。当客服具备了一定的专业性，在面对顾客的各种咨询时才能够得心应手，所回答的问题与推荐的产品才更具有说服性，对于询单转化率的提高有很大帮助。
图6-10 专业知识对询单转化率的影响
客服还需要掌握促销信息，例如优惠券的使用条件、包邮的条件、打折的条件等，这样在向顾客叙述活动细则的时候会更加清晰，也不会让顾客一头雾水，降低其购买欲望；必要的销售技巧是提高询单转化率的必要技能，要力图使顾客的购买欲望变大，恨不得立刻拍下商品；而客服的服务态度也是顾客所看重的一点，这将直接影响顾客购买的心情，这些因素都是影响询单转化率高低的重要条件。
询单人数和付款人数的统计从对询单转化率的概念着手，我们了解到询单人数和付款人数是影响询单转化率的最关键的两个因素，那么我们就需要对这两个数据进行统计和分析，如图6-11是对某化妆品店客服询单人数、付款人数的统计。
图6-11 某化妆品店铺询单人数和付款人数的统计
从图6-11所提供的数据可以看出三位客服的询单转化率是不同的，而一般而言，客服的询单转化率要达到60%左右才算合格。从影响询单转化率的两个关键因素着手，我们发现接待人数多的客服，在询单人数和付款人数的数量上也占有一定优势，接待人数分布是否平均，决定了店铺的顾客分流是否合理。而在同样询单的前提下，付款人数越多的客服在专业知识的掌握和熟练度上都是有一定优势的，客服涵涵就在高接待人数、高付款人数的基础上取得了询单转化率达58%的好成绩。
图6-12所示为客服业绩与询单人数的关系，从这个数据我们可以看出，即便在询单转化率处于中等的水平上，询单人数越多的客服业绩相对更好。
图6-12 客服业绩与询单人数的关系
想客服询单转化率高，就从询单人数和付款人数这两方面入手，这就需要客服具备较高的专业能力和销售能力。希望看完这篇文章的你们学习客服询单转化率如何统计，如果有其他方面的客服知识想了解，留下你的评论吧！
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