生活日报5月21日讯提前两个星期购买了全价飞机票,济南市民刘先生却无法顺利登机,原因是四川航空公司在“超售”飞机票。由于四川航空公司未找到自愿改签的自愿者,刘先生无奈选择退票改签中航航班。
“因为要去成都参加同学聚会,我提前两个星期在飞猪APP上购买了一张全价票,没想到最后还是出了问题。”刘先生介绍,他买的是4月11日由济南飞往成都的四川航空3U8812航班的全价经济舱,总共花费1760元。
刘先生的购票记录界面。
4月11日下午2点多,距离飞机起飞还有1小时,刘先生到达济南遥墙机场,“我通过自动取票机取票,却发现没法取票。”于是,刘先生咨询了四川航空公司柜台的工作人员。
“工作人员说飞机上座位已经满了,没法登机了。”刘先生说,四川航空公司的工作人员称该航班的飞机票“超售”了,不过他可以改签到四川航空公司尚未满座的下一个航班的飞机,或者寻找自愿选择改签的自愿者。
“改签的下一个航班是晚上10点多,虽然会补偿800块钱,但时间上不合适,我就选择寻找自愿者。”刘先生称,四川航空公司的工作人员会支付给自愿改签的乘客800元钱,然而直到飞机起飞也没找到自愿者。
无奈之下,刘先生选择退票改签至中国航空相关航班。“飞机票是全款退了,还给了我300块钱补偿。”刘先生说,虽然此事得到了解决,但他认为航空公司的“超售”行为并不合理。
各方说法
飞猪客服:售票环节无法预判是否存在“超售”
“乘客遇到‘超售’的情况时,航空公司会在登机时进行处理。”5月21日下午,生活日报记者联系到飞猪APP的媒体公关人员,该工作人员称他们向四川航空公司确认刘先生所乘航班存在“超售”的情况,而且当时还有几位乘客有同样的遭遇,不过四川航空公司都和旅客进行了协商。
该工作人员称,航空公司的销售体系比较复杂,飞猪APP作为其中一个售票平台无法预判是否存在“超售”行为,不过他们的出行团队会帮助乘客改签,保障乘客顺利出行。
四川航空:“超售”具有合理性且官网已公告
5月21日下午,生活日报记者联系到四川航空公司客服人员,她称国内各大航空公司都存在着“超售”行为,这种现象的存在有其合理性,而且他们航空公司官网也进行了公告。“因为一些特殊的乘客或者特殊任务,有可能出现‘超售’情况。”该客服人员说,出现“超售”情况后,他们会通过改签、寻找自愿者等方式处理。
四川航空公司官网一篇题为《四川航空关于航班超售旅客的公开信》的文章称,为满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的虚耗,他们会在部分容易出现座位虚耗的航班上,进行适当超售。
同时,川航通过公司官网告知旅客超售处置事宜。“我们的工作人员会首先征询自愿放弃座位的自愿者,我们会为自愿者提供经济补偿和后续服务。”公开信称,四川航空公司会寻找自愿者,并按照优先保障登机顺序来决定拉减旅客的范围。
“旅客可在川航机场补票窗口或各营业部指定售票处办理退票手续,免收退票手续费,并补偿300元人民币。”生活日报记者注意到,公开信不仅有退票服务,还有改签后续航班服务的相关标准。
律师说法:飞机票“超售”是一种违约行为
针对川航“超售”飞机票导致乘客无法正常登机的事情,生活日报记者于5月21日咨询了山东千舜律师事务所律师邱洪奇,他认为飞机票“超售”是一种违约行为,航空公司负有赔偿责任。
“乘客购买飞机票实际上是与航空公司签订了一种客运合同。”邱洪奇称,乘客成功购买飞机票就意味着合同生效,如果因“超售”导致乘客无法到达目的地,这就是一种违约。
邱洪奇称,乘客首先要根据购票时的电子合同相关条款要求航空公司进行违约赔偿,如果没有相关条款可以要求航空公司负法律所规定的赔偿责任,比如经济赔偿或者继续履约等。
相关新闻
联合航空超售致两名乘客误机
4月9日,微博网友@MC洋洋拍客发布消息称,中国联合航空超售导致两名乘客无法登机,耽误其去北京看病。当事乘客姚先生质疑联航此举系“违规操作”,拒绝补偿其500元的处理方案。
4月9日晚间,联航客服证实,姚先生一行两人因联航超售误机,已加急处理。客服解释称,一般是以值机时间决定可能被拒绝运输的乘客,“到得越晚,风险越大。”至于姚先生质疑“后面还有两人”,该客服回应称,他们可能已经在网上或通过其他渠道办理过值机,值机系统是自动卡截止时间,不存在为“后面两名乘客”预留座位的情况。
对于赔偿标准,客服称正常情况下是现场工作人员先给出一个解决方案,再报给客服中心执行。客服中心并无具体的赔偿标准,“一般以现场为准。”
据《新京报》
7人因超售无法登机吉祥航空道歉
5月15日,上海市民杜女士和另外几名乘客一大早到了值机柜台,却被吉祥航空公司告知因机票超售,没有足够座位不能登机,给予每人800元的赔偿。
5月16日,吉祥航空在官方微博上发布“关于超售处置情况的说明”,承认航班截载时实际超售7人,吉祥航空对超售旅客所造成的影响深表歉意。
据《北京青年报》
相关规定
超售实施办法要在官网等处公告
针对超售行为,目前并无具体的法律法规。仅有2015年3月1日起实施的《公共航空运输航班超售处置规范》(以下简称《规范》)。
《规范》指出,超售是指超过航班实际可利用座位数的销售；而自愿者是指响应承运人的号召,愿意接受承运人提供的补偿条件并放弃已经定妥航班座位的旅客。
《规范》明确指出,承运人应将航班座位超定、超售实施办法在承运人网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。
在航班超售的情况下,承运人在使用优先乘机规则之前,应寻找放弃登机的自愿者。除自愿者外,其他被拒绝登机的旅客即使接受了补偿,仍属于非自愿被拒绝登机。
如果预计航班超售,应按承运人制定的优先乘机规则拟定自愿放弃乘机旅客名单,主动寻找自愿放弃乘机的旅客,并按照非自愿签转、变更、退票规定协助旅客处理问题。
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