来源：检察日报
电影票退改签，如何保障消费者权益
“那天我一时疏忽，付款后才发现买错了票，我想看的其实是另一部电影。”今年7月的一天，王女士打算下班后和先生一起去看电影，在糯米App购票后她才发现自己买错了票，她买的这场电影上周已经看过了。王女士赶忙查看订单信息并联系了糯米App客服，对方表示，王女士买的票不支持退改签。
“我买票的时候也没人告诉我不能退改签啊！两张电影票160元就这么扔掉了吗？”王女士心有不甘，她最终还是去了电影院，想看看有没有可能退票。
来到电影院后，电影院的工作人员也表示，没法退票。无奈之下，王女士只好取票后在电影院大厅向他人转售电影票。庆幸的是，王女士的举动被电影院的值班经理看到了，他询问缘由后表示，可以给王女士改一下观影场次。
“值班经理直接在票面上划掉了原来的场次和时间，填上了我想看的场次和时间，然后把我们带到检票处，并嘱咐检票处的工作人员一会儿电影开场时让我们进场。”王女士觉得很幸运，遇到一个通情达理的值班经理，但她同时也想，如果下次再买错票可能就没这么好运气了。
王女士的遭遇发生在中国电影发行放映协会（以下简称“发行放映协会”）发布《关于电影票“退改签”规定的通知》（以下简称《通知》）之前。今年9月18日，《通知》出台，要求各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订代售协议时，要明确“退改签”规定，规则条款尽量细化，做到权责清楚。《通知》发布后不久，发行放映协会再次发布通知，要求电影市场各经营主体于10月15日以前将采取的措施、制定的“退改签”方案、落实的进度以及出现的问题等情况提交给发行放映协会。如今，一个多月过去，电影票退改签落实情况如何？记者对此进行了调查和采访。
第三方购票平台退改签范围有限
以往看电影时，观众都需要直接到电影院买票，如今第三方购票平台的出现，让消费者通过互联网或手机App就能买票，这种足不出户的便利受到很多消费者青睐。在准备去看电影时，很多人会提前买好票，以防到了现场没有合适的场次或是选不到心仪的座位。更何况，不少购票App在票价上也会有优惠。
小夏就是如此，每次打算去看电影时，她都会提前在网上买好票。前几天，她与王女士一样，一时疏忽买错了票，而之后退票的经历让她很是烦闷与难忘。
那天，小夏提前几个小时买好了票，临近开场，她查看订单信息，才发现自己买错了场次。 她赶紧登录之前买票的猫眼App查看订单，想操作退票事宜，却始终找不到“取消订单”或者“申请退款”的有关信息。于是她向猫眼在线客服求助，表明了自己的退票意图。
在线客服在要求小夏提供订单编号后告知，“您的订单不支持退换，在购买时页面也是有提示的。”
“可我买票的时候也没有看到退改签规则呀！怎么就不能退票呢？”小夏追问道。
“这家影城的售票系统特殊，确实不支持退换。影城和我们签订的协议也是不支持退换的，网上售票有其特殊性，一旦购买成功，影城就无法再次售票给其他人，退票会给影城造成损失。我们不能给你退款，因为购票后即便你不去观影，座位也会预留到观影结束。如果影城释放不了座位，款项还是需要结算给影城。至于退改签规则，在提交订单的页面左下角有提示。”在线客服告诉小夏。
因为小夏买的票不支持退改签，所以购票平台不支持退换。那么，哪些票是支持退改签的呢？除了提交订单时页面左下角的提示，有没有更便捷的方式让购票者知晓哪些票支持退改签、哪些不支持呢？
猫眼、淘票票在线客服表示，是否支持退改签可以查看所选择的影院名称下面是否有退改签字样，如果有，一般这个影院大部分场次都是可以退改签的。支持退改签的订单，顾客可以自主进行操作，自主申请退票的周期一般是1至7个工作日原路返还资金。
那么，消费者通过第三方购票平台买的票在多大范围内支持退改签呢？记者分别登录猫眼、淘票票等第三方购票平台查看后发现，以北京为例，北京各区县通过第三方购票平台售票的影院加起来有200多家，但在影院的名称下边标注有“退票、改签”字样的影院却极其有限，而同时支持退票和改签的则更是少之又少，因为有的仅仅支持改签，并不支持退票。也就是说，目前，消费者在第三方购票平台买的票绝大多数是不支持退改签的。关于退改签的时间和费用，标准也有所不同，有的规定未取票距电影开场前24小时以上可以免费退改签，未取票距电影开场前60分钟收取5元、3元或是2元的费用，未取票距电影开场60分钟以内不支持退改签，有的电影院对退改签的时间相对放开一些，规定30分钟以内不支持退改签。
影院仅支持现场及自有平台售票退改签
“既然第三方平台不给退票，那么影院有没有可能给退呢？”小夏心想，加上电影临近开场，她打算去影院碰碰运气。
“您好！票买错了，我想退一下票。”来到影院，小夏直奔售票处。
在表明退票意图及购票渠道后，石景山万达影城售票处的工作人员表示，小夏是在第三方购票平台买的票，票款进了第三方购票平台的账户，应该找他们退票，第三方购票平台和影城分属两个终端，这个票影城没法退。“如果是在影院现场买的票或者是在我们公司的官网、官方App购的票，可以退改签，但退改签也是有条件的，需要在电影开场前一个小时以上操作退改签，现场退票需要在电影开场以前30分钟才能退改签。”影城的工作人员说。
最终，小夏通过第三方购票平台买的票没有退票成功。
晓兰比小夏幸运，她在首都电影院的微信公众号上购票后因临时有事没法按时去观影，于是她前去首都电影院西单店退票。一开始，晓兰也不敢肯定电影院一定会给退票，因为她到电影院后并没有看到有关电影票可以退改签的告示。
晓兰先去售票处询问，工作人员告诉她退票需要找会员中心的工作人员。她按照指示来到会员中心后，会员中心的工作人员先询问了一下退票原因，然后查看了晓兰的订单信息，之后，接待晓兰的工作人员征求过值班经理的意见后告诉晓兰，可以退票。退票后第四天，晓兰收到了全额退款。
记者调查发现，影院大多表示，现场买票或者是在影院自有App上买票、通过影院自有的其他平台购票，影院一般是支持退改签的，但有一定的时间限制，需要在距电影开场前30分钟或是60分钟以上。如果是在第三方购票平台买的票，影院并不支持退票。影院均表示，在第三方购票平台买的票只能找第三方退，因为票款是交给他们的，只有第三方才有权决定退还是不退。
对此，北京师范大学法学院教授刘德良指出，影院和第三方购票平台之间可能是代理关系也可能是其他法律关系。如果双方之间是代理关系，第三方购票平台不退还是可以找影院退，如果不是代理关系，购票人与第三方购票平台形成买卖合同关系，因为合同的相对性，影院不退票是很有可能的。
不支持退改签侵害消费者哪些权利
第三方购票平台可以退改签的范围极其有限，现场购票虽然支持退票但实用性却并不强。
“都到现场购票了，肯定是有时间才过来的，现场购票支持退改签的意义并不大。”一位常去电影院观影的观众结合自己的经验告诉记者。
而记者通过走访分别位于海淀区、东城区、西城区、石景山区的10家电影院发现，在现场购票的观众并不多，许多人都是事先通过网络购票后在现场自助取票。
记者在调查中发现，通过第三方购票平台买的票有很多场次不支持退改签，第三方购票平台表示，这是因为他们和影院之间签订的协议就是不支持退改签的。那么，双方之间的这种协议是否侵害了消费者的合法权益？
中国政法大学传播法中心副主任朱巍认为，第三方购票平台和影院之间的协议内容消费者是不知晓的，如果双方之间的协议损害到消费者的合法权益，属于双方恶意串通损害第三方利益的情形，那么其中对购票者不利的条款是无效的。
朱巍进一步指出，现在在第三方购票平台买的票确实有很多是不支持退改签的，尤其是在票务紧张的时候，原本已经买好票却突然退票会影响到电影的上座率，还有一些人存在恶意刷票行为，基于这些原因，影院不支持退改签，但是完全不支持电影票退改签实际上是有损消费者合法权益的。“考虑到电影票有其特殊性，并不是要强制要求所有院线、影院投资公司、影院在和第三方购票平台必须开通退改签服务，而是要让消费者在购票时就知晓买票后是否提供这个服务。很多平台之前没有明确告知消费者，一旦买票之后就不能退改签了，损害了消费者的知情权和自由选择权，如果说清楚了，很多人可能就不在这儿买了。如果消费者知晓退改签规则后，仍选择在此购票，就要遵守这个规则。”朱巍说。
“如果完全不退，从法理上来说是有问题的。按照合同法和消费者权益保护有关规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”刘德良告诉记者。
记者登录猫眼、淘票票的购票界面发现，在提交订单准备付款时，页面左下角确实标注有退改签规则，但有关退改签规则的设置是静止放置于页面而非通过弹窗方式，稍不留神可能就不会注意到，而且有关退改签规则的字号较小，也并没有通过加黑或其他方式突出。这与《通知》要求的“第三方售票平台、影院网站或者自有App，应该在观众购票付款前弹出影票‘退改签’规定协议，在确定观众了解规定，并点击‘同意’上传后，观众方可进一步支付票款”有所出入。
对于线下售票，《通知》则要求各影院应在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，以保证观众在进入影城柜台购票时，提前了解到影票“退改签”规定。而在记者走访的10家影院中，记者仅在海淀区UME影城华星店看到了有关影票退改签的告知内容，该告知以“观众须知”的形式分别粘贴于售票大厅、楼梯间以及检票入口处，其中有关票务的内容为“购票时，请核对场次、片名。影票一经售出，不得退换，亦不得倒卖”。
消费者权益如何保障
因为退票未果，小夏曾通过影院大厅公告的中国电影发行放映协会的监督电话进行投诉，但小夏一直未收到对方回复。后来，小夏再次致电询问事情进展，接听电话的工作人员表示，他们只负责投诉内容的登记，登记后他们会将投诉内容提交给相关部门，由相关部门进行答复。不过，截至目前，小夏仍然未收到对方有关其投诉内容的回复。
记者在走访中发现，影院基本上都会在售票大厅公开监督电话，但监督电话能在多大程度上维护消费者的合法权益呢？在监督电话无法发挥作用的情况下，消费者与影院因电影票退改签问题发生纠纷，如何保障消费者的合法权益呢？
对此，刘德良认为，消费者购票后因自身过错需要变更或解除合同的，这种情况下，消费者如果要求全部返还购票金额，有失公平，而是应该承担相应的违约责任。这个违约责任如果有约定从约定，没有约定双方当事人可以协商，协商不成可以诉诸司法途径，但承担违约责任并不意味着票款可以完全不退。
朱巍则认为，有关电影票退改签的规则关键在于保障购票人的知情权和自由选择权。具体来说，主要就是告知消费者，什么情况下能退、什么情况下不能退、退改签的具体程序是怎样的。只要消费者同意，就可以按照相关规定执行，如果消费者不同意，可以用脚投票，毕竟现在各地的影院数量很大，竞争很激烈。如果没有提前告知消费者，消费者以为能退结果退不了，或是退票时有很多特别复杂的程序，这对消费者就不公平了。
对于电影票的退改签，《通知》已经提出了要求，为什么还是有很多第三方购票平台和影院不遵照执行呢？刘德良指出，《通知》本身的效力问题是一方面，另一方面，行业协会属于行业内部进行自我管理的一种方式，《通知》仅仅对加入发行放映协会的会员企业具有约束力。如果有关电影经营主体加入了行业协会，就应该接受行业协会的一些基本要求和做法，对于那些没加入行业协会的企业，《通知》实际上是无法约束的。
对于《通知》下发后电影票退改签在全国范围内的落实情况，记者曾致电中国电影发行放映协会了解事情进展，中国电影发行放映协会一位工作人员告诉记者，有关电影票退改签落实情况的说明他们确实给出了一个截止日期，但目前他们仍然陆陆续续收到一些电商、影投公司、院线发来的邮件。“我知道，目前，电影票退改签没有达到大家所期望的百分之百，但这件事绝不是发出一个通知就能立马落实到位的，需要一步步推进。一旦统计完毕，有关落实情况和统计数据我们也会在第一时间通过媒体公布。”这位工作人员回应说。
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