一提到批评,很多性格温和,或者不擅沟通的人,都不愿意面对这样的情形,因为他们害怕冲突,认为冲突是不好的。

但实际上,冲突不见得是坏事。一个组织如果完全没有冲突,那就是死水一潭,没有活力。

当然,如果一个组织整天爆发冲突,关系特别紧张,那也干不了正事。

所以,要把冲突控制在合理的范围内,让冲突保持建设性,那就不仅不是坏事,还能给团队带来成长。

那批评这样一个冲突性的场景,我们怎么能保持建设性呢?

一、批评是什么?

批评不是责备,而是刷新。

很多人容易犯一个错误,就是把批评表达成责备,觉得只要我发了脾气,给他施加了压力,我的批评就成功了。其实这个理解是错误的。因为他不仅影响了你的个人威信,而且根本起不到批评的效果。

批评是什么?

批评不是告诉他哪里错了,而是告诉他怎么对。批评不是让他服,而是让他好。

职场的人际沟通会有哪些错误(职场沟通之如何批评别人)(1)

怎么理解这句话呢?打个比方,你每次使用APP,或者打开网页的时候,会下拉刷新,手机页面就变了一下。

批评就是刷新。把错误的行为覆盖掉,让新的局面呈现出来。

如果把握不好批评的度,你就记着这个下拉刷新的动作提醒自己。

二、五步批评法

虽然说批评不是个坏事,但稍有不慎,就特别容易引起很大的冲突。

那批评到底应该怎么做呢?

有个五步批评法:

职场的人际沟通会有哪些错误(职场沟通之如何批评别人)(2)

完成这一套五个动作,批评才能闭环。

对于一个有领导力的人来说 ,这五个动作是在电光火石之间完成的。为了便于掌握要领,可以记住一个公式:

批评=控制环境 定义问题 刷新动作 设定反馈点 完成重启。

1、控制环境

职场的人际沟通会有哪些错误(职场沟通之如何批评别人)(3)

首先,在事情发生之后,一定要第一时间进行批评。批评千万不能攒着说

为什么?因为我当场说,就事论事,对方就不会感到责备。

但如果我回避冲突,维持着表面和谐,看到他犯错,我憋着不说。一直憋到我忍不了,那时候再翻旧账,就不再是批评了,而变成了责备,肯定把两个人的关系搞得剑拔弩张。

第二,批评尽可能一对一,最好是在小范围内进行

你想,批评是为了啥?批评是为了刷新,让他改,让他好。

你要让他改,就得保留他的心力资源。如果你当众批评,那这个人不会觉得你是想刷新他,而是会觉得,你在当众给他难堪,这时候,羞辱、愤怒、委屈这些负面情绪全部涌上来,把他的心力资源给耗光了。最后等待你的有可能是他的离职,有可能是他的躺平:“我就这样了,你能怎么办吧。”

你看,你要是不注重场合当众批评他,他是没有力量去刷新,去学习新的东西的。

所以批评只能在小范围内进行,最好是一对一的批评。

2、定义问题

你批评一个人的前提,是你已经收集了信息,保有比他更大的信息优势。

也就是说,关于这件事,你不仅知道真相,而且知道得比他更多。这样,你的批评才有理有据。你不能张嘴就骂,事先一定要做一番调查。

即使你做了调查,在批评之前,你也要和他确认一下,事情是不是这样的?因为,误会是很容易发生的。细节上稍微有点出入,整件事情的面貌可能就会发生变化。

那怎么和对方确认呢?

假如你想批评一个人,上来一定要开门见山,你就直接说:“今天把你叫过来,是有件事要和你沟通。我对你的XXX行为不满意,我想和你谈谈。”

请注意,我批评的是你的行为,不是你这个人。这样开门见山的好处是什么呢?

第一,不要让他产生误会。你太含蓄,对方可能还以为你在表扬他;

第二,你在管理他的预期。如果他知道你要批评他,他的承受能力会变好。

说完这句话之后,你紧接着问这么几个问题:“当时发生了什么?”

你要有耐心,让对方从他的角度把这件事再说一遍。因为很有可能,他看到的事实和你看到的事实,其实是不一样的。原本你以为是态度问题,其实可能是信息问题,有关键信息他不知道。或者你以为是信息问题,其实可能是同事配合有问题。

总之,等他情况说完了,你接着问:“那你怎么看这件事?”

如果他意识到了自己的问题,你就不应该继续批评了,你应该做的是辅导。教他怎么对就完了,这就是个愉快的对话。

如果他看法不对,你就接着问下面的问题:“在发生这件事的过程中,你都试了什么办法?”你想探测的是,他有没有主动地想解决这个问题的意愿。

然后再往下问:“如果你想达成你的目标,我可以帮你做什么吗?”这个问题探测的是信任度,你在他心中的地位是怎么样的?最后还可以问一个:“还有吗?”

这一步,你是给他一个机会,继续表达自己。他还有什么想说的吗?还有什么我不知道的?都可以在这个时候说出来。

当你耐心地把这几个问题问完,才算是真正定义了问题。

职场的人际沟通会有哪些错误(职场沟通之如何批评别人)(4)

问完这几个问题,如果他的看法和你一样,那恭喜你,你就可以进入辅导环节了。如果他的看法和你不一样,你可以把这几个问题翻过来,用你的视角,把问题和他说一遍。

“我看到发生了什么......”

"我是怎么看的......”

“我看到你是怎么做的......”

“我想帮你干点什么......”

“你对此还有什么想法?”

你进行了这样一番对话,完成了你们之间的信息对称后,你才可以进行批评。否则,你的批评可能是建立在一个错误的前提上的。这场批评很可能是一场误会,只会让他感到委屈和不满。

【练习1】你要批评一个员工,张嘴的第一句话是什么?

A“你来了这么长时间,我都没有跟你谈谈,今天和你聊聊。”

B“我对你什么行为不满意,给你一个反馈。”

答案是选B。批评要直接,不要让对方猜测你的意图。

3、刷新动作

批评的时候,你不要劈头盖脸骂他怎么不对,你应该告诉他,他怎么做才能对,也就是把批评翻译成动作。

职场的人际沟通会有哪些错误(职场沟通之如何批评别人)(5)

【练习2】假设你是一个小领导,带着员工拜访客户,员工一会儿看手机,一会儿出去买饮料。请问,事后你应该怎么做?

A生气的质问他:“怎么怎么不尊重客户,职场礼仪不懂吗?”

B先搞清楚情况,问他刚才发生了什么?

答案是B。因为你并不知道他为什么开小差。他可能是身体不舒服,也有可能是急事。你要先定义清楚这个问题,然后告诉他,你是怎么看的。最后,你再告诉他,你准备怎么帮他。

如果他是真的不知道这些礼仪,你就要跟他说清楚,什么是正确的做法,这就叫刷新动作。只要他真的听进去了,没有抵触情绪,下次他就能按照这个标准去做。你一次批评完,永远都有用。

4、设定反馈点

刷新完后,就结束了吗?当然不是,因为他到底行不行,下次还会不会犯这个错误,你是不知道的。那这个沟通的结果,就不可控了。

职场的人际沟通会有哪些错误(职场沟通之如何批评别人)(6)

所以,你一定要做一件事:给他设定一个反馈点。

比如,“我觉得在这件事上,你应该这么做。你回去想一想,怎么落实。想明白了,和我讲一下。”这就是设定反馈点。

如果,你要刷新的行为特别具体,你可以说:“我会密切观察你,两周之后,你提醒我,就你这两周的情况,我再给你反馈一次。”

到时候,如果他改了,你就给他一个激励职场沟通之如何激励一个人?给他一个正反馈,帮助他把行为建模。让他越来越好。如果他没改,你就进行辅导如何对下属进行辅导?,看看他的盲区在哪里。

【练习3】你批评了一个员工,已经和他定义了问题,也刷新了动作,他知道该怎么干了,接下来你要怎么做?

A拍拍他的肩膀:“好好干。赶紧回到工作岗位,加油干。”

B“我给你一个月的时间,希望你达到什么水平。”

答案是B。我设定了一个反馈点,就能激励他下次别犯这种错误。

5、完成重启

职场的人际沟通会有哪些错误(职场沟通之如何批评别人)(7)

不管你前面有没有发脾气,被批评的这个人一定是沮丧的。所以,你要管理他离开那个瞬间的情绪。

这个重启怎么做呢?

在批评的最后一句,一定要让他来说。这个批评,不能是你一个人说痛快就完了。你得让他说一说自己的想法。比如,你可以这样问他:“这是现在的情况,你来说说你的想法呗。”

被批评的时候,他陷入情绪里面,肯定会丢掉很多信息。这些信息可能是重要的,也可能不重要。重要的,你可以和他重申一下,保证他走的时候,他听到的和你想要他听到的是一致的。

所以,批评的结尾你要和他确认一下,然后说:“哎,你看,我们已经沟通得差不多了,也达成共识,接下来,你给自己设一个目标吧。”

你要把这件事情,变成他的理解。因为当一个人被批评的时候,他是没有掌控感的。而当他说出自己的看法,他就重新拿到了掌控感。哪怕这些动作是你教的,他的自信就回来了,他有动力去完成目标。这是批评的一个完整过程。

【练习4】你批评了一位员工,快结束的时候,应该说啥?

A勉励他:“我很看好你哟!加油,你可以的!”

B问他一个问题:“来,你说说,接下来,你的目标是啥?”

A这样会掩盖批评他的严肃性,不要这样做。

B是对的,给他设定一个新目标。让他带着目标走,而不是带着批评走。

总结

如何批评别人?

第一,我们要理清一个误区,批评不是要让他认识到错误,而是要让他做出正确的行为。

第二,批评包含了五个步骤,分别是:设定场景、定义问题、刷新动作、设定反馈点、完成重启。

非常感谢得到沟通课的内容,让我对于批评有了更深刻的认识,下一步就是要刻意练习了。

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