【核心提示】
率先上线首个区级政务自助服务平台、率先打造全时在线智能咨询服务、率先推出“VR智慧大厅”、率先推进区政务大数据平台建设……多次强调营商环境的重要性，要求广州在现代化国际化营商环境方面出新出彩。近年来，为推动营商环境全面优化，天河区实施政务服务提速工程，坚持将科技手段融入制度设计，从服务模式平台化、服务内容标准化、服务手段智能化三方面发力，推动科技创新赋能政务服务，进入“智能 ”天河政务新时代。
今年以来，天河区印发实施《天河区全面优化营商环境行动方案》，深化“放管服”改革，初步建成“一个平台一网通办、一枚印章一窗受理”的新型政务服务模式，让企业充分享受改革红利。今年1-10月，全区新增企业87843户，占全市新增企业的26.9%，其中10月份新增企业15681户，同比增长207.41%，创历史新高，无视疫情强劲增长。
在2020年全国政务服务第三方评估成果发布暨营商环境服务提升研讨会上，天河区政务服务数据管理局荣获全国政务服务“智慧赋能金数奖”。
【案例聚焦】
创新人工智能咨询模式，交互打通服务堵点
前段时间，广州现代海员培训中心的办事员刘女士一直在为公司申办民办学校的事情而发愁，因为根据她以往的办事经验，办理民办学校许可证申请材料多、审批流程长，办理时限往往长达三个多月。但是近期在天河区行政审批局申办该事项时，她却有了全新的体验感受，烦恼迎刃而解。
原来刘女士通过“天河政务”微信公众号进行业务咨询时，便即时在天河政务智能咨询服务平台获取了办事指南，并通过视频咨询功能得到审批人员“一对一，面对面”指导服务，快速解决了学校名称规范和举办者资质、办学场地等材料问题。刘女士仅用5天就准备好了全部申请材料，申办后10天便顺利拿到了《民办学校办学许可证》。
刘女士使用的天河政务智能咨询服务平台，是天河区政务服务数据管理局在全市率先打造的人工智能咨询平台。该平台整合了区政务服务中心咨询热线、“天河政务”微信公众号、政府门户网站和政务自助服务终端等服务渠道，构建了可同时服务近40人的数字化并行化热线服务平台，并研发智能应答机器人，利用语音、文字、图片、远程视频等形式，全面提供包含微信、短信、网页、邮件、智能机器人以及自助终端等各种咨询方式，提供全时在线、智能高效的政务咨询服务，实现咨询对象与咨询平台的无障交流、实时互动。2020年以来，共完成电话咨询91886件、网页或微信渠道线上留言人工回复9952件、智能机器人回复咨询19293件，首问回答率、应答准确率、群众满意率均超过99%。
构建“一源五端”服务体系，实现百姓事身边办
“现在办理新教师入职手续特别方便，不用走出校门就能查询打印社保清单这类材料，基本可以实现校内一站式办理。”华南理工大学师生服务中心的关老师向记者热情介绍，这主要得益于天河区政务服务中心在该校师生服务中心配置的各类自助服务终端，特别是使用效率最高的一体化政务自助服务机。
据了解，天河区一直致力打造便民一体化政务服务体系，2017年建成全市首个区级自主开发的政务自助服务平台，并不断升级迭代，通过指纹、人脸识别等技术实现高级别身份认证，确保各类数据真实安全。通过系统梳理政务服务事项，定制自助办理流程，全面对接广东政务服务网（天河区端）、省政务一体机平台、广州市开办企业一网通平台、“穗好办”APP等，构建了涵盖省事项系统和窗口端、PC端、自助端、移动端和微信公众号端的“一源五端”政务服务管理体系，目前在天河区的街道、社区、校园、创业园、重点楼宇等设立了39个自助服务网点，配置了天河政务自助服务终端，并提供了公积金、车管、入学、图书、缴费等50余项热点便民服务功能。上线以来累计办理业务52.7万件，实现了政务服务触手可及，百姓事“全天候”贴心办。
打造多维融合应用场景，营造全新服务体验
初到广州创业的庄先生，第一次到天河区政务服务中心办事，原以为人生路不熟，会困难重重，但通过同事推荐的“天河政务”微信公众号，他使用智慧大厅3D导航功能，在线就轻松“搞定”了预约、取号、排队全过程，办事“熟门熟路”“省时省力”。
原来，为了解决办事群众路途远、排队难等问题，天河区政务服务中心在今年9月份上线了“VR智慧大厅”，创新打造“线上虚拟场景办理 线下实体大厅服务”模式，提供区政务大厅全景导览、办事窗口和业务查询、在线无纸化取号、实时等候人数提醒、等候时间预估、叫号提醒等智能服务等功能。上线以来，“VR智慧大厅”微信取号600多条、点击导航和查询人次近2万次，极大方便了前来办事的群众百姓。
据了解，天河“VR智慧大厅”依托的后台核心数据库是天河政务数据管理局今年自主开发的大数据共享平台，通过上线区政务服务平台数据分析系统，采集汇聚、加工处理包括辖区总体概况、营商环境、事项服务、办件服务、数据共享、预约服务、排队服务、自助终端、政务咨询、服务质量等10类约100项政务信息，建立政务服务数据多维分析模型，提供数据可视化动态展示，创新“管理驾驶舱”服务，实现政务服务多维融合、立体联动。
【实践思路】
构筑一个平台 实现线上线下集成服务
近年来，天河区全面推动线上线下一体化政务服务，在全市率先建立基于云计算大数据技术的统一审批管理平台，启用天河区首个区级综合政务服务中心，率先完成“三集中三到位”审批体制改革，审批科室全部进驻区政务服务中心，区级事项统一进驻审批平台实现100%可网办、100%可预约、100%最多跑一次，农业、应急、城管等10余个部门直接在平台上进行审批，全面实现“一网、一门、一次”集成服务。
为了提升企业群众线下办事体验，天河区不断优化区政务服务中心“一站式”功能，全面实行“前台综合受理，后台分类流转，统一窗口出件”，实行双向快递优化“不见面审批”，服务流程不断优化。目前天河区行政许可事项一窗率100%、全流程网办率100%、即办率76.50%、时限压缩率90.41%。
在行政审批体制创新方面，天河区勇于先行先试、深化改革，在全市各行政区中率先试点相对集中行政许可权，成立区行政审批局，实现“一枚印章管审批”，迈出建设人民满意的服务型政府重要一步。依托区统一审批管理平台，区行政审批局持续开展减环节、减材料、减时限、减跑动，总体审批时限压缩约91.59%，事项100%可网办、100%“不见面审批”，并实现审管信息高效衔接。1-10月，区行政审批局业务量达28.94万件。
重塑两个标准 信息化助力天河服务品牌
天河区十分注重深化行政审批标准化，全面统一区、街、社区政务服务事项标准，建立区、街、社区共1402个事项精细划分目录。以“最小颗粒度”标准编制办事指南，录入广东省政务服务事项管理系统固化，实现以省事项系统和窗口端、PC端、自助端、移动端和微信公众号端为主的“一源五端”统一管理体系，并实行“政务部门指导、主管部门编制、基层统一实施、群众反馈提升”的动态调整机制。统一收件凭证、受理决定等22种文书样式和使用场景，推进精准化无差别审批。制定《天河区政务服务事项标准化及网上政务考核指标评分方案》，建立定期检查、日常督导、考核评分等工作机制，确保政务服务标准化成果持续提升。
在推行无差别精准审批同时，天河区还注重提升政务大厅服务品质。编制实施《广州市天河区政务服务中心OSM现场管理标准手册》，建立中心标识导引系统，对大厅空间资源和物品实行全覆盖标签定位、可视化管理，统一审核办事信息发布样式及内容，营造整洁有序服务环境。注重服务人性化，建设市级示范母婴室，开设长者服务专窗和残疾人专窗，优化填表模板、智能咨询、快递邮寄、“5 X”工作制和重点企业绿色通道等便民举措。全面启用政务大厅管理系统，线上完成现场巡查整改、考勤管理、物资领用、信息发布、咨询投诉等流程处理，导入PDCSA循环系统加强反馈总结。截至目前，该区政务中心月均办件量逾11万件，累计收获表扬信和锦旗657次，群众满意率超99%。
创新三类服务 数据赋能打造“智能 ”政务
在南方都市报近期发布的《2020年广州城市治理榜》中，天河区企业满意度82.48%，居全市各区第一。
企业的满意，离不开天河区持续推动审批服务智能化。天河区先后试点“三证合一”“五证合一”“多证合一”改革，上线“开办企业一网通平台”，提供新开办企业首次免费刻制印章服务，申请人只需进行一次身份认证、一表填报信息，符合条件企业系统智能秒批，即可在0.5天内免费领取包括营业执照、印章、发票和税务Ukey的开业“大礼包”。在全市率先上线首个区级政务自助服务平台，实现全区政务服务事项均可在终端上自助查询、打印办事指南、在线申报，服务平台上线以来累计办理业务54.1万件。大力推行“无接触”办事模式，鼓励群众采用全流程网办、线下邮递材料等方式，有效避免人流聚集。疫情期间对复工企业审批服务事项实行急事急办、特事特办、开通绿色通道，累计为500余家企业提速审批。
此外，天河区还积极利用科技手段创新全场景服务体验和加快推进政务服务数字化。如上线天河政务智能咨询服务平台，研发智能应答机器人，上线区政务服务平台数据分析系统等。同时，天河区制定并开展了“一件事”主题服务工作指引，实施106组“一件事”主题服务，在广东政务服务网天河分厅开设“一件事”主题服务专区。全面梳理政策兑现事项，纳入省事项系统统一管理，上线“广州市天河区政策兑现服务平台”，基本构建“一口受理、内部流转、集成服务、限时办结”的政策兑现服务机制。
【一线思考】
天河区政务服务数据管理局局长林惠娜：
探索极简化智能审批，持续提升服务效能
据悉，自天河区政务服务中心挂牌运营以来，坚持“建设具有服务创新和区域领先优势的新一代政务服务中心”的发展目标，不断以改革创新破解体制障碍，实现“一枚印章管审批”等改革成功落地，助推天河经济社会高质量发展。2018年，获评“首届中国营商环境创新奖”“2018年度广州优化营商环境十大创新案例”以及广州城市治理榜“广州街坊点赞榜网络人气奖”；2019年，经第三方评估获评“珠三角营商环境十佳政务服务机构”，政务服务软、硬环境的建设成效得到高度认可。2020年，在全国政务服务第三方评估成果发布暨营商环境提升研讨会上荣获“智慧赋能金数奖”。
林惠娜介绍，为助力天河区打造国际一流营商环境，实现服务效能最优化，近年来该局坚持与时俱进、自主创新，围绕“四减一优”（减环节、减材料、减跑动、减时限，优服务），不断探索实践极简化、“智能 ”审批模式，推动告知承诺、容缺受理等审批机制与人工智能、区块链等信息技术的有机融合，先后上线“一件事”主题服务、政策兑现服务平台等智能服务模式。目前正在开发测试全流程电子化、智能化、无人工干预的“秒批”系统，计划于2020年底上线，为企业群众提供系统自动核验申请信息、即时作出审批决定、制发电子证照的全新线上服务模式。
林惠娜表示，发展永无止境，奋斗未有穷期，站在“十四五”发展新征程的起点，天河区将进一步落实创新发展理念，以更大魄力、更高起点推动谋划政务服务工作新格局，以“数字政府”建设为抓手，充分利用新一代信息化技术，持续打造标准化、数据化、智能化的“智能 ”政务服务体系，为广州实现高质量发展、老城市新活力和“四个出新出彩”做出新的贡献。
【访者观察】
五山街党政办公室张杏英：
以需求为导向，用心打造智慧便民政务服务
走进天河区政务服务中心，服务环境整洁有序是第一印象。“VR智慧大厅”、人工智能政务机器人、“无接触政务”、“秒批”等系列智能服务的应用，规范了办事程序，优化了审批流程，缩短了审批时间，提高了行政效能，使得以往办事繁、办事慢、窗口少、排队长等问题逐步得到解决，极大地方便了办事企业群众。而政务自助服务终端在区内街道的全覆盖、服务事项的优化调整和拓展延伸，则是不断推进服务事项下沉、满足群众办事需求的有力举措，进一步实现了政府与企业、群众的良性互动。
民之所望，改革所向。政务服务除了要更智慧、更精准外，也应掌握用户思维，做到人性化、有温度。建议未来天河区政务服务中心能乘势“数字政府”建设东风探索新型政务服务模式，在持续推进“智能 ”建设、不断深化社区、大型商圈智能政务服务全覆盖基础上，借助街道社工站、社区居委工作力量，考虑将企业“代办”模式应用到长期卧病在床、行动不便的孤寡老人等弱势群体的服务上，进一步满足群众办事需求，让群众真正享受到“智能 政务服务”时代带来的舒心暖心放心服务。
新塘街党政办二级主任科员周青山：
自助服务平台，方便市民能就近办、办好事
天河区政务服务中心推动“互联网 政务服务”深入发展，是我们天河区全力优化营商环境的优秀范例。其中，“VR智能大厅”运用科技手段，很好地解决了服务“最后一公里”的问题。其功能实用、暖心，市民坐在家里就可以迅速了解大厅各项日常事去哪个窗口办理，而且办理需要带什么材料都一目了然。延伸了服务环节，方便市民办成事。区政务服务中心还自主研发了自助服务平台，自助终端在全区布置44台，在每条街道都有覆盖，涵盖了200多个自助服务事项。经笔者亲身体验，目前，在街道政务服务大厅均有导办员，在机器操作过程中有服务人员协助办理，办成事的成功率较高。同时，操作界面比较清晰，查询功能实用方便，安装有高清摄像头，可以轻松完成身份认证。市民可以轻松在自助机上完成社保、计生、残疾人等服务事项，方便市民能就近办、办好事。下一步建议完善大数据对接，让数据多“跑路”，市民少“跑路”，避免重复认证和重复提供资料，进一步提升政务服务水平。
天河区市场监督健康管理局办公室陈淑贞：
“人工智能”让政务服务更加优化
随着数字经济的发展，我们对智能化应用具有非常重要的需求，而人工智能正肩负着推动数字经济纵深发展的重任。天河区政务服务中心打造了一个全智能中心，通过互联网网页、手机客户端、微信等渠道给广大市民提供区各政府部门对外服务，涵盖行政许可、备案和服务类等事项。
走进天河区政数局，VR3D场景简介首先吸引了我的眼球，政务服务大厅功能布局的优化，无障碍设施、母婴室、阅读区、自助服务区的设置让政务服务更人性化，24小时自助服务、全流程自助办、智慧大厅线上虚拟场景办理、智能咨询平台系统、互联网服务 遍布全天河区20多个街道和各大型商厦，全民都能享受到生处智能时代政务服务的便捷。
作为市场的管理者我们将继续立足自身职能，结合各级关于统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展的工作部署，持续优化行政审批服务，多措并举，助力优化广州营商环境。
天河区民政局周文婷：
用心用情为群众办事
“民政爱民、民政为民”一直是我们民政工作者的工作理念，在随访过程中，我也在政务服务中心真切感受到所到之处的便民为民之风。政务服务大厅处处体现对办事群众用心用情，大到720°“VR智慧大厅”政务大厅办事场景实现在线可查询，小到按完指模后擦拭纸巾摆放都是最方便趁手的角度，母婴室的设置温馨实用，问询处的工作人员不厌其烦地解答问题，各个业务窗口工作办理精细规范，办事大厅人头攒动却有条不紊。问询之后得知，政务服务中心还在全部的街道都布控自助服务一体终端机点并逐步向群众密集的大型社区、园区和楼宇延伸，自助服务内容广泛，查询和办理快捷便利，最重要的是百姓就近办理方便省却奔波的辛苦，在家门口就解决群众的操心事。
伴随人口老龄化社会进程加速，老年人越来越多，希望政务中心下一步能不断优化政务服务流程，方便老年人网上办事，继续保留老年人熟悉的传统服务方式，设置必要的线下办事渠道，甚至要设立老年人专席，方便老年人面对面咨询和办理。现场能配备引导人员，优先接待老年人，推广‘一站式’服务，让老年人办事少跑腿，进一步改善老年人办事体验，营造浓厚的为老服务氛围。
天河区卫生健康局罗胤朗:
加快“数字化政府”建设 普惠市民群众
区政务服务数据管理局“VR智能大厅”，运用了大数据、云计算、物联网、AI、VR建模等新一代信息技术，十分便利和高效，改变了以往市民办事花费时间多、易跑错窗口等现象。
作为医疗机构的监管部门，充分利用“互联网 政务服务”将同样给市民群众带来便捷，尤其对防疫工作的开展有着更大的帮助。为了减少交叉感染，各医疗机构实行分诊预诊，要求发热门诊和发热诊室规范化建设。如使用“AI、VR智能”和人工智能政务机器人功能，可以更好地展现发热诊室的自动化，用智能化机器人进行核酸的采样，减少人员感染风险、提高采样率。在未来，希望智能化的一体化政务服务平台，可以得到全面推广，进一步推进“数字政府”建设。
广州日报文字记者 秦松 天河区融媒体中心记者 孙嘉怿、陈芷慧
通讯员 刘思思、晋凤东
广州日报图片记者 莫伟浓 天河区融媒体中心记者 陈芷慧
广州日报全媒体编辑 吴一钒
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