文／颜长川 台湾地区中华电信资深顾问
本文选自《震旦月刊》NO.574“经营广场”栏目
标准作业程序
即Standard Operation Procedure（SOP），是在有限时间与资源内，将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，并将关键控制点进行细化和量化的一套程序，用来指导和规范日常的工作。
SOP能够缩短新进人员面对不熟练且复杂的学习时间，只要按照步骤指示就能避免失误与疏忽。波音公司也认为只要机师奉行SOP，就足以因应紧急状况。航空公司为削减成本买旧机升级版，让已经熟悉737的机师在iPad学2小时就飞上天，可省下一大笔培训费；没想到半年竟连摔两架波音737 Max及300条人命遭停飞3个月，波音公司损失约50亿美元营收和无价的消费者信心；显然，SOP除了职员的照本宣科外，还需要有诚信正直的热情配合，才能发挥应有的功能。
“标准化”可一再重复操作
标准是科学、技术和实务经验的成果；标准化则是在一定的范围内为获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，也就是制定、发布及实施标准的过程。一个国家通过标准及标准化，可以整合和引导社会资源，推动自主与开放创新，加速技术累积及科技进步、产业升级以及经济、社会、环境的全面、协调、可持续发展。
国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO）成立于1947年2月23日，制定全世界工商业国际标准的国际标准建立机构。如果SOP结合国际标准化组织所制定的与品质管理有关的ISO 9000系列标准的四阶文件，即第一阶：品保手册，第二阶：程序（跨门部相关作业权责定义说明），第三阶：作业规范（较为细项之作业说明；ex：机台操作规范……等），第四阶：记录表单。那么SOP是属于第三阶，即作业性文件，须具备以下8大项目：1.目的 2.适用范围 3.职责 4.参考文件 5.定义 6.流程图 7.作业流程说明 8.附件。
合乎ISO的SOP是一套标准化的作业程序，在正常条件下大家都能理解又不会产生疑义，能一再重复操作而使工作技巧达于炉火纯青的境界。对麦当劳和统一企业等以服务见长的大企业来说，SOP是重要资产、公司经营的Know-How，只要SOP完备，就可以快速展店；听说瑞幸咖啡在2018年创立后2年就要展店3600家，准备弯道超车，一举超越在中国市场的Starbucks（星巴克），应该就是拜一套缜密的SOP之赐！但要谨记一个过来人的感慨：“一个产品只要进入标准化，就要进入红海了！”
“效率化”可降低成本、提高品质
SOP贯彻ISO的核心精神（想的，说的，做的，写的都是同一套，白纸黑字且年年更新），可实现生产管理规范化、流程标准化，是企业最基本、最有效的管理工具和技术数据，可树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。此外，SOP系将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；也可使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术，即可提高效率、降低成本；同时根据作业标准，易于追查不良品产生之原因加以改善，提高产品品质。
而且SOP成也在人，败也在人；多数问题是由人的专业不足、无心、疏忽、误解、健忘、意外或故意等行为所造成的错误而导致SOP的僵化或不合时宜，反而阻碍目标的实现；“人”可说是最大单一不可控的因素，如何预防人为错误、消除人为缺失，确保工作在首次执行时即可正确无误的进行，是推行SOP的首要之务，但要容忍一些挑战SOP的组织分歧者，他们也许是未来的接班人。
日前警方查获的诈骗集团竟也有SOP，该集团将诈骗手法详细记载成为诈骗执行手册。当诈骗集团也懂得蓝海策略（诈骗手法推陈出新）、知道长尾效应（对准特定小众族群进行诈骗也能获利），并充分运用SOP时，原来这个社会早已进入“知识经济”时代。如今的“数字经济”时代，有一种“写SOP其实就是写程序”的说法，诈骗集团的技术已升级到“黑客”的程度，警方也应该跟着有“黑客”的水准，可以“real time on line”地进行“黑白”对抗。
“制度化”可用法治代替人治
SOP是一个体系，也是一个制度；必须有涵盖性、说服力和执行力；工作文件内容要简明扼要，清楚明白，让新进人员便于进入状况；可说是企业不可或缺的一套典章制度，可以传诸久远，不会人亡政息，也就是能以法治替代人治。企管专家余世维说：｢一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即企业文化和经营管理策略；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序。”
在企业内，制度当然可以调整修改，但是需要经过完全的民主程序；所谓的完全，就是充分讨论，多数决定。为了避免因人设事，需要做利益回避；做好程序正义才有实体正义，否则就是破坏制度或根本毫无制度，产生人治重于法治的现象！最担心“萧规曹不随”的企业主管一上台就三令五申：“我说了算！照我的方法去做！”
厂办之父远雄集团创办人赵藤雄是个“狂热工作，极究细节”的人，他最欣赏王永庆，参考台塑管理方式展开远雄事业多角化；远雄企业的办公室桌面十分整齐，档案归类清楚，计有三十三类制度、无数的施工范本等，随着不同的专案随时更新，然后IT化。专案流程控管可精准到算天数，“新人只要输入公式，盖一栋标准厂房所需时间就出来了。”一通百通，一栋栋厂办、一个个事业就这样复制出来了。很多员工回忆：“在远雄工作期间，几乎天天都在写SOP！”证明赵藤雄是一个SOP狂。
“最佳实务”可创造卓越绩效
一般公司内部的运作，处处仰赖SOP；有的公司虽小，但SOP累积多年之后也是厚厚一大本。一般来说，SOP会告诉人员，要怎么做一件工作、处理一件事情、调用公司的资源等。企业间也会相互比较各自的SOP，并找出最佳实务（best practice），特别是市场领导者的最佳实务，先经过市场的考验，创造出卓越绩效，成为同业的基准（benchmark）；再经过时间的考验，原创者会被同业共尊为教父或教母（Godfather or Godmother）。SOP狂的行事风格除了会把事情做完以尽基本责任外，还会要求品质把事情做好；同时兼顾速度、乐趣和意义（如下表）。
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