三亚市12345政府服务热线运营管理中心,各岗位值班人员忙碌接听热线记者袁永东摄,下面我们就来说一说关于重庆社区基层治理?我们一起去了解并探讨一下这个问题吧!

重庆社区基层治理(三亚直通联办)

重庆社区基层治理

三亚市12345政府服务热线运营管理中心,各岗位值班人员忙碌接听热线。记者袁永东摄

这几天,随着“3·15国际消费者权益日”的到来,三亚市12345政府服务热线愈发忙个不停。自去年完成12315消费者申诉举报热线整合以来,12345热线就成了三亚消费者维权的主要渠道。

10年质保床垫4年就掉渣?热线维权:换新!

近日,市民李红(化名)向三亚市12345政府服务热线反映,2018年,她花近1.6万元在三亚大正乳胶科技展览馆购买了两张床垫,购买时商家宣称质保期10年。而最近她发现两张床垫均出现掉渣、老化的现象,便想找售后反映问题,结果却无法联系到商家,当年售卖床垫的店铺早已关门。

李女士认为,床垫正常使用4年就坏了,与商家质保10年的承诺相去甚远,该床垫应属于假冒伪劣产品。她希望热线帮助她退款退货,维护权益。

接到投诉后,话务员立即将情况向三亚市场监督管理部门进行了反馈,并将线索同步至全国12315平台,经过工作人员的协调,双方最终同意以换新的方式解决纠纷。

从接到投诉到解决问题,只用了不到5天时间,李红感受到了热线的速度和温度。

2021年,三亚市12345政府服务热线完成了12315消费者申诉举报热线和12301旅游服务热线两条热线的整合,实现“一个号码”对外的服务模式。

据统计,今年前两个月,三亚市12345政府服务热线平台受理关于消费方面的投诉办件近1万件。

应急办件实行30分钟响应机制,提升办件的处置效率和质量

制度是解决问题的金钥匙。结合“查堵点、破难题、促发展”活动和“制度建设年”行动,三亚市12345政府服务热线在全省率先实施“市长在线接访”制度和推行《首接责任制度》,并制定了《现场协调督办制度》和升级版的《热线回访管理规定》《热线无效工单处置规定》,优化办件处理流程,明确职责所在,积极推动“直通联办”机制试点工作。

热线建立了“值班主任 总值班长 党员 话务员”的跟踪督办机制,“话务座席直办 连线服务窗口 派发工单办理”的服务模式。同时,针对城市管理类及涉旅类等应急办件,实行30分钟响应机制,想方设法提升办件的处置效率和质量。

“对于旅游专席接到有关酒店、景点的一些投诉,都属于紧急类办件,要求职能局30分钟响应到场去处理。”三亚市12345政府服务热线管理办公室工作人员王梦如介绍,以井盖破损为例,涉及交通、住建、供电等多个部门,这样的工单要在多个部门之间流转。

推出“直通联办”后,这个工单派给哪个部门,哪个部门就要把问题办理负责到底,真正实现办件“接得更快、分得更准、办得更实”,破解基层治理“合力难成”的问题。

热线办件实现“两升一降”,联办效率全面提速

三亚市以“书记工程”强力推动“直通联办”试点改革,全市热线办件实现“两升一降”,联办效率全面提速。城市管理类工单原则上48小时内办结;非城市管理类工单原则上5个工作日办结;城市管理类办件受理单位启动30分钟响应机制……有力推动各职能部门热线办件的处置力度,多家单位还主动到市热线办查询认领工单,交流探讨解决问题的方式办法,促进热线工单的响应率、处置率明显提高,无效退单数量大大减少。

“‘直通联办’从根本上减少了推诿扯皮,很多跨行业、跨区域、跨部门的问题得到快速响应,由主管部门去跟踪协调和落实,实现了事事有着落,件件有回音。”三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸说。

统计数据显示,2021年,三亚12345热线平台呼入量共计呼入124.7万通,同比上升58.08%,共受理市民游客诉求108.1万件,同比增加27.13%,呼入量和诉求受理量均创热线开通运行以来新高;办结107.95万件,办结率99.86%,为游客挽回经济损失1045.33万元。其中,热线全年派发至职能单位工单共19.75万件,占总量的18.27%,回访满意率99.70%,热线办件无效退单量同比减少了87%。

(记者刘佳)

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