文 / 郑亚文
编辑 / 屠雁飞
“艾滋病的好处是什么？”
这是一道，出现在广西某高校《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》期末试题卷上的考题。
两天前，奇葩试题在网络曝光。
与考场上，同学们难以启齿、无从下笔形成鲜明对比，在互联网上，它却引起了人们激烈讨论：艾滋病应该被正视，却不应该被歧视。
AIDS(艾滋病)，也叫获得性免疫缺陷综合征。1985年我国发现首例艾滋病患者之后，不断有同样的病例被发现。
在现实社会里，它可怕、神秘，又带着有色的道德审判。于是，很多“疑似者”开始在网络上，寻求关于它的印证、解决之道。
在天猫康爱多大药房“HIV试纸”的购买记录里，记着许多“疑似者”的心事，也见证着这些年，产品经理何婉玲对艾滋病的认识和转变。
月销3万多件的试纸
2013年，何婉玲就职的天猫店康爱多大药房，因为主打“计生用品”、“传染病试纸产品”等，计划扩张产品线。产品开发团队在淘宝上搜索“HIV试纸”，出现的单品并不多，销量也不可观。
就在当时，新闻里的报道引发大众关注：“中国已确诊的艾滋病患者人数，超过4万人。”“学生群体感染艾滋病的比例不断扩大。”……这让他们看到了“HIV试纸”在线上的发展前景。
在2014年，医药学专业出身的何婉玲，被分到了艾滋试纸项目。虽然有专业基础，但何婉玲内心对艾滋病还是心存忌惮。
那一年，何婉玲拓展了店里的“HIV试纸”SKU，将店铺做到了类目第一。她眼看着店里最火的一款“HIV试纸”日销量，从最初的几十单，到2014年卖到了300多单。如今，店里的这款试纸的月销量，已经超过3.5万件，直逼4万件。
爆发点在去年10月。一个热搜在社交平台上引发了热议，有位女生约会时，被人恶意传染了“艾滋病毒”。事后还收到男方寄来的“礼盒”，里面装着一件寿衣，还附带一张纸条，写着“欢迎加入艾滋病俱乐部”。
虽然后来被公安辟谣，称男方的血液里并没有携带“艾滋病毒”。但也把不少“潜水”的恐艾者（艾滋病恐惧症患者）“炸”了出来。
成千上百个顾客带着慌张和焦虑涌入店里咨询。恐惧感的驱使下，他们在检测过程中，都需要客服一步步指导，唯恐自己操作时，有环节出错，导致检测结果有误。
有不少顾客还会一次性购买多个种类的试纸，诸如乙肝试纸、梅毒试纸等。所以，客服通常会花大量的时间和顾客聊天，一一做指导。
由于产品的特殊性，客服的成交率相当高。“只要咨询过客服的消费者，基本最后都会下单。因为有需求，他们才会搜索产品，才会提问。”
除了做客服 还要做心理导师
买家最关心的问题，就是试纸的准确性，以及万一自己出现了“疑似”艾滋病症状，该怎么办？恐惧，焦急，害怕，是客服们从买家那里最常感受到的情绪。
小朵（化名）在一家天猫药房做了2年客服，店里销售着计生用品、隐形眼镜、验孕用品、传染病试纸等。
每天，她都要接待200-300名消费者。逢节假日，店里访问量骤增，更是忙得不可开交，日接待量达500多人。而这些客人中，来咨询HIV试纸的人占比最高。他们抛出的问题，小朵现在已见怪不怪。
“昨天被灌醉了，可能有过高危行为，我很害怕，该怎么办？”
“我还是学生，在网上认识了一个人，我们约过一次，但我不确定他是不是阳性，需要测试吗？”
小朵经常会收到类似的疑问。“很多人是在高危性行为后，发现了对方是‘艾滋病毒’携带者。来询问的时候，他们总是语气慌张，还容易打错字。当然，也有一些是对家庭不忠，私生活混乱的。”
此外，还有人是因为看了新闻和热搜，精神紧张，患了“恐艾症”。因此，除了回复顾客的疑问，小朵还要给他们做心理疏导，安抚他们的情绪。
眼下的工作，小朵已经能应付自如了。然而在两年多前，小朵也曾是一名“恐艾者”。
初上岗时，她做了不少心理建设。即使知道传染条件只有三个：“性传播、母婴传播、血液传播”。但她心里多少仍有些隔膜，“有时候脑子里竟然闪过奇怪的想法——感觉隔着电脑屏幕都可能被传染。”
白天，小朵是买家的“树洞”，吸收着消费者的故事。但一到晚上，只要躺在床上，她就抑制不住地乱想。“我会不会被感染？”“会不会有人恶意传播病毒，我一个不小心感染上了？”“我要不也买个试纸检测一下？”
回想起那段时间，小朵慢慢意识到，实际上自己并不是害怕被传染。而是在深入地了解一个完全陌生的群体、一种完全陌生的疾病时，出现了“排异反应”。
“阴性”是世界上最美好的词语
让小朵在心理上彻底转变的事，发生在她上岗后2个月。一天晚上10点，小朵正准备下班，旺旺的对话框不停地闪动。
“害怕得很，我大学还没毕业，我不想得病。”
“你这试纸准确吗？如果检测结果是阳性，我就不活了。”
一个消费者连续给小朵发了好几条消息。此前，小朵碰到的消费者虽然带着情绪，但还是想购买产品。这样一上来就倾诉心情的消费者，她还是第一次遇到。
交谈中，她才了解到，这个消费者已经在店里自行购买了HIV试纸，但收到货之后，他不敢测试。
那是一位同性恋消费者。在学校时，他常常觉得自己格格不入，甚至觉得自己是异类。一次，在同志软件上，他认识了一个职场人，两人网聊了半年后，决定见面。在二人发生关系后，对方却一声不响地消失了。
他想起网上有关艾滋病的新闻，有人自己感染了HIV，企图报复社会，便将病毒恶意传染给其他人。
“很慌，拆快递的时候，全身都在发抖。我不敢测试，怎么办？”
小朵尝试用培训学到的心理学知识安抚对方。鼓励他按照正确的方式做测试，不断强调“艾滋病的感染概率非常小。”
消费者在小朵的建议下，战战兢兢地拍下自己的每一步动作，通过旺旺传给小朵检查，确定操作步骤无误之后，等待检测结果。“等待的时间有15分钟，那是最漫长的15分钟。他不断讲着他的故事，像是在等待判决。”
15分钟后，检测试纸上的一条红杠，让小朵松了一口气。这意味着对方基本是“HIV阴性”，并没有感染“艾滋病毒”。
小朵发现，自己没有被“艾滋病”吓到，相反，她在安抚消费者的过程中得到了成就感。“看到别人检测的结果是阴性，然后不断向我道谢时，心里有种说不出的欣慰，觉得‘阴性’是世界上最美好的词语。”
藏着无数故事的评论区
出于工作需要，何婉玲会经常查看产品链接里的评价。在这里，她窥到了无数个灵魂的内心世界。在现实生活中，这些人强颜欢笑，转身又偷偷在淘宝上买“HIV试纸”检测。
有人测出“两条红杠”，后悔当初的冲动之举，绝望地在评论区写下自己的故事，奉劝其他人自爱。
也有人经历了爱人背叛，虽然明知自己未感染，还是忍不住每个月来店里下单。花了不少钱，换来无数个“阴性”，内心的恐惧感却始终无法消弭。
而更多的人，是在经历了惶恐不安后，才发现是虚惊一场，在评论区发誓以后一定要好好活着、好好爱家人。
在熟人社会、社交平台上难以启齿的话，不敢表达的情感，他们倾诉在了淘宝评论区。在这里，他们可以匿名畅所欲言。
“献血后，血站告诉我血液有问题，那一刻，如临深渊，每天都在忐忑中度过。一次性下单了4盒试纸，做了很久的心理建设，全身都在发抖，手忙脚乱地打开试纸，无一例外都是阳性。世界崩塌了，灵魂已经不在了……”
一位消费者在评论区写到，但在他的评论下，一大波消费者回复他，鼓励他：“艾滋病毒是可以药物控制的。”“坚强地活下去。”……
也有人在评论区，庆幸自己劫后余生。“感谢老天不杀之恩，回去抱抱老婆孩子。”“希望大家都是阴性，往后余生都好好活下去。”“人生中最忐忑的15分钟，还好老天给我机会活下去，大家也要有信心。”
“事实上，1000个在店里购买试纸的人，测试结果为阳性的，可能不超过10人。”何婉玲说，几年时间的知识补充，让她对艾滋病的看法，有了很大的改观。感染艾滋病并不恐怖，可怕的是不积极治疗。在医疗行业，早已普遍将它认定为慢性病。虽然目前还无法根治,但却可以靠终生服药来控制和维持病情。在给客服培训时，她最常说到的一点，就是希望人们对艾滋病不要有过分的恐慌。
一张“HIV试纸”，判定生死，拷问人性。
康爱多大药房的天猫店，藏着现实中最强烈、最真实的众生相。被爱人背叛的心碎和绝望；突破伦理边界的后怕和侥幸；一夜激情后的空虚和恐惧；一次事故下的脆弱和无耐。
在说不清的“防艾”和“恐艾”情绪下，多少人通过线上药房，开始科学、客观地认识它，了解它。透过旺旺，客服小朵又为多少买家带去一些医学知识和心灵安慰。
许多年前，肺结核也如当前的艾滋病一样，是不治之症。或许有一天，艾滋病也能像它一样，被正视，被治愈。
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