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中国商报/中国商网（记者 蒋永霞）近几年来，我国电子商务交易规模越来越大，线上订单越来越多，退换货的情况也越来越常见。退换货环节是线上购物过程中的重要一环，也是体现电商平台与商家服务水平的重要方面。同时，退换货也是电商平台、商家与消费者之间最容易产生纠纷的环节。为了保障这个环节的服务，电商平台不断推出各种服务，其中就包括退换货上门取件服务。
在退换货过程中，不传订单号、没有退货商品详单、少退漏退等情况很普遍，甚至空单的情况也时有发生，这对消费者和商家都造成了很不好的影响。为此，很多电商平台都在大力推广上门取件服务，不断完善服务内容。近日，菜鸟裹裹推出了一项新服务，据介绍，通过这项服务商家端的退换货展示将全程可见，可以大幅减少包裹停滞、少寄漏寄的纠纷与资损。
事实上，一些大型电商平台很早以前就开始推出上门揽退服务，也就是退换货上门取件服务。前期这个服务仅仅解决的是消费者退换货的快递上门需求，后来随着服务不断完善，消费者不用给商家传订单号，也不用填写退货商品清单，直接把退货商品交给快递员之后，消费者还可以随时查看退换货订单信息，时时查看进度，让退换货更加放心。
但是退换货的主角并不只是消费者，电商平台以及商家的权益同样需要保障。近两年来，电商平台不断完善退换货环节的服务，除了普及运费险，还推出先行垫付、急速退款等服务，但是这个服务也让不少网购用户钻了空子。“有人在平台上申请了五件退货，实际上寄回来的只有四件，但这时平台已经完成了退款，商家不能第一时间看到物流信息，也没有直接证据，很多时候只能全额赔付消费者。”一位淘宝商家告诉记者。
据记者了解，天猫与淘宝平台对于信誉好的用户，退货施行先行赔付，只要消费者把退货商品寄出去，填上快递单号，不用等到商家收到商品，消费者就会收到货款。“如果消费者的行为真的没问题，是其他环节出错了，商家全额赔付也没什么。但如果有些人是故意这么做的，就让人很难接受。现在退货少件的情况越来越多，我们的损失也越来越多。”上述淘宝卖家表示。
菜鸟裹裹推出退换货上门取件服务后，将整个退换货流程数字化，不仅消费者可以看到退换货信息，商家也将获取全程包裹物流详情，并对丢件破损的情况进行保障。这很大程度上缓解了商家的压力。
目前天猫淘宝电商平台退换货，平台首先推荐的就是上门取件服务，有运费险的直接抵扣，0元退货，没有退运费险的商品退货使用上门取件服务还有优惠。
其实，不仅天猫淘宝平台大力推广退换货上门取件服务，京东、唯品会、苏宁易购等电商平台也早就推出了上门取件服务。由于京东与唯品会拥有自营物流，上门取件服务质量更高。快递员上门收退换货商品时，都会对商品进行简单监测，包括商品的完整度等，另外还会对商品条码进行扫码录入，以此来保证退货商品与购买商品的吻合。据记者了解，如果退换货取件出现问题，这两家电商平台的快递员要承担责任。
在上门取件服务上，电商平台的做法与服务业还有很大的提升空间。尽管目前整个退换货流程实现了可视化，但是一些细节的东西做得还不是很到位。
近日，消费者张女士使用天猫上门取件退货时就遇到了问题。张女士介绍，她在天猫购买的一件优衣库的衣服申请了退货上门取件，菜鸟裹裹安排韵达快递员取件后，天猫很快垫付了货款。但是三四天后，张女士突然收到短信提示，商家拒绝急速退款，说退货有问题。优衣库客服表示，仓库收到的商品与张女士购买的商品不一致，所以拒绝退款。张女士一再承诺，自己肯定不会寄错。各种沟通解释后，最终优衣库还是完成了退款。这个经历让张女士对上门取件服务开始有些担忧，“原本选择平台的上门取件服务，是为了减少退换货的差错问题，没想到还是碰到了，以后自己要留个心眼，要拍个照片留个证据。”
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