绘图：杨佳
■编者按
随着双11预售战火燃起，第14个双11本周开启。相比此前，今年的双11，出现了哪些新变化？又有什么新槽点？背后是怎样的新动向？南方日报、南方 客户端即日起启动“双11新变局”全媒体报道，聚焦产业与服务，全方位为大家解码双11新局，精研“避坑”攻略，探秘产业新机，敬请期待！
双11本周启动，“价保”话题迅速冲上热搜。价保，是指“价格保护”，在电商消费中，价保是指购买的商品出现降价，在价保规则范围内，消费者可以退差价。
●南方日报记者 姚翀
价保成为电商加码服务宣传重点
南方 记者注意到，今年双11，价保成为电商平台在双11宣传中，在服务加码承诺上最为重要的关键词。
针对此次双11，淘宝天猫把以往付款后15天内价保，改为付款/付尾款后至11月11日活动结束后15天内全程价保，即付款日至11月26日，最长价保时间从15天延长至27天。消费者购买带价保标识的商品，在价保期内，若同一商家的同一商品一旦出现降价，都可以发起价保申请，申请退差价。
京东给出的承诺则是，10月20日至11月13日期间，消费者购买带有“30天价保”标识的商品并完成付款后，可自当日起30天内任意时间通过“一键价保”享受买贵退差价的服务保障，且在价保周期内可以多次申请，价保时间可延续至“双12”。
抖音则把原先付款后15天价保期，延长至11月11日活动结束后的15天内全程价保，即到11月26日。双11期间，消费者凡是在抖音电商购买了带有“大促价保”标识的商品，一旦出现降价，其都可在售后页里申请价格保护，享受一键退差价服务。
苏宁方面称，今年在双11的价格保障，将推出“30天价保”。具体举措是，凡是10月24日至11月13日期间，用户在苏宁易购选购带有“30天价保”标识商品，均可享受30天价保服务。“30天”从用户收到货开始算起，在价保期内，若同一商品出现降价，即可在“我的易购-客户服务-贵就赔”页面发起价保申请，退补差价。
消费者在实际索赔中常遇到困难
尽管在双11这样的重大促销中，电商平台往往高调宣传价保服务，但是，在实际体验中，消费者却会遭遇各种寻求差价赔偿的困难。
有消费者在网上吐槽表示，某电商的价保服务显示为随机赠送，但不知道标准是什么，好像是“看心情”而定，咨询客服也得不到答案。
2021年双11期间，就有消费者投诉，在11月11日之前购买了一个平底锅，商家承诺保价，但双11时商家发放了许多优惠券，最终成交价相较自己购买时便宜了几十元。当这名消费者找到商家申诉保价时，商家则称店铺优惠券和平台红包不在保价范围内。
有的消费者则在要求电商价保服务，赔差价的时候，遇到客服问题，客服长时间联系不上，亦有的消费者发现，申请价保时程序繁琐，甚至出现疑似电商设门槛，导致操作屡屡失败的情形，另外诸如“无货商品不能价保”等理由，也成了消费者跟客服沟通赔差价时，被拒绝的原因。
用了优惠券就不能价保并不合规
《规范促销行为暂行规定》第二十一条要求，经营者折价、减价，应当标明或者通过其他方便消费者认知的方式表明折价、减价的基准。未标明或者表明基准的，其折价、减价应当以同一经营者在同一经营场所内，在本次促销活动前七日内最低成交价格为基准。如果前七日内没有交易的，折价、减价应当以本次促销活动前最后一次交易价格为基准。
由相关规定可以看出，最低价并不能随意认定，且承诺的最低价在推出后的几天内，又再度随意调低价格，并不合法，这意味着，价保是必须的。
而南方日报记者注意到，从消费者所遭遇的糟心情况来看，其主要包括价保标准、价保对象、价保申请等方面的问题。
其中，不少消费者因为使用了优惠券、促销券，而被拒绝价保赔偿，这成为很多用户共同的槽点。
对此，相关法律人士向记者表示，消费者在某平台向商家购买商品，双方建立了网络购物合同关系，且不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方应当按照合同约定履行各自的权利和义务。商家在消费者下单前作出保价承诺，则应在对商品价格进行调整时为消费者提供保价服务，使用额外的平台优惠券而导致价格降低的，但该价格是商家在同一购物平台的实际交易价格，只要仍在价格保护期内的，则符合价格保护规则，仍属于商家的保价服务范围，商家应按约定为消费者返还相应的差价。
与此同时，法律人士也提醒，对于经营者而言，价保并没有限制经营者根据自身经营情况及市场供求状况对商品价格进行调整，因此经营者不应以优惠券等形式规避与消费者约定的保价条款，相反应全面地对保价条款进行详尽的说明，以尽可能满足消费者对保价服务范围的了解。
而对于消费者而言，在购物前，也要看清价保的约定，尤其要注意“价保保的是什么价格”“价保如何申请”等约定，提前咨询客服商品保价的细节。提前对商家标明的保价承诺进行截图，保存相关证据，客服答复的承诺具有法律效力，同样可以截图留底，发现购买产品出现差价问题，第一时间与商家确认并申请退价，商家不受理退差价申请，可以到平台商进行投诉，也可拨打12315消费者申诉举报热线，甚至向有管辖权的法院提起诉讼维护自身权益。
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