央广网北京11月22日消息(总台央广记者常亚飞)这几天,消费者陆续收到了“双十一”下单的货品,有网友反映,他们遭遇了“退货难”的问题,不是商家不愿意退,而是要退一些不合适的大件商品,运费很贵,也许退货产生的运费比商品本身的价格还要高。此外,不少消费者发现,他们所购买的“运费险”其实并不能覆盖全部运费。网购大件货品,退货的运费到底该谁来承担?

最近,北京大幅降温,家住朝阳区的鲍先生给女朋友家买了台电暖气,花了2000多块钱,商家免运费,还提供运费险服务。鲍先生说:“我一打听,她爸已经交完了取暖费,所以我就决定把电暖器退了。这时候电暖器还在途,这种在途物流的情况不可能把快递‘拽’回来,我就没关注这件事,想着反正有运费险,等东西到了再说。”

电暖器到货后,鲍先生跟商家沟通协商退货,商家表示,在商品不影响二次销售的情况下,可以无理由退货,但由于产品本身无质量问题,退货的运费需要由买家承担。鲍先生爽快地答应了,但他没想到运费险并不能完全涵盖运费,143元的运费,给报销的钱不到10分之一。“问题是这个运费险只给保首重,首重1公斤就12块钱,我这个件寄回去花了143块钱,运费险买了跟没买一样,谈不上生气,但有点憋屈。”鲍先生说。

和鲍先生一样,辽宁的隋女士也遇到过大件商品的退货问题,但不同点在于,她这次是商家发货时弄错了商品的颜色,过错方不是买家。隋女士告诉记者:“我在‘双十一’的时候买过一个4层的收纳柜,到了以后我才发现发错了颜色,买的是白色,发的是黑色。跟卖家沟通以后,对方说补偿我30块钱。其实一般情况下颜色差不多我就接受了,但是黑色确实不是特别好看,不能接受,而且放在屋里不是特别协调,所以我要求还是换成白色。”

和商家协商后,商家表示愿意承担运费,希望隋女士找一个相对便宜的快递寄过去。之后隋女士成功退换货,收到了新的收纳柜。隋女士说,来回的运费可能都比商品本身还贵。“我寄了过去,过了几天就收到了白色的换回来的柜子。其实我买的这个柜子也就花了100元出头,但算起来,商家承担了三次运费,其实也挺不容易的。”

双十一买东西送运费险吗(双十一后遗症运费险)(1)

淘宝关于运费险赔付范围的解释

那么,运费险的保险范围是什么?在平台网购退货的运费承担问题究竟该如何判定?记者拨打了淘宝的客服电话,客服告诉记者,退换货的运费秉承的是“谁过错谁承担”的原则,运费险也只能保首重一公斤的运费。“说白了,它不针对大件,买衣服、鞋子之类的也可以,运费险只能保首重一公斤以内的。运费问题秉承‘谁过错谁承担’的原则,如果是因为商品或者商家原因导致退换产生的运费,需要商家承担;如果是因为买家原因,比如7天无理由退货,拍多、拍错、不想要、其他等退款原因的,一般是买家自理运费。”客服表示。

双十一买东西送运费险吗(双十一后遗症运费险)(2)

拼多多平台关于退换货运费问题哪方承担的解释

双十一买东西送运费险吗(双十一后遗症运费险)(3)

微店平台关于退换货运费问题哪方承担的解释

记者调查发现,类似淘宝、京东、拼多多、微店等电商平台都提供了“运费险”功能,而且退换货都是按照“谁过错谁承担”的原则进行处理。北京市岳成律师事务所高级合伙人岳屾山认为,这一原则是公平且合理的:“不管是买到了之后自己不想要了,还是买得不合适,其实都是消费者在网购过程中存在一定的过错才导致的。这个时候如果让商家承担退货的费用,显然不公平。而且根据消费者权益保护法的规定,比如7天无理由退换货的运费就应该由消费者承担。当然,如果双方经过协商,或者双方在事先约定由商家来承担,这也是可以的。从公平、合理的角度,从法律规定的角度看,应该是谁有过错谁来承担运费。”

对于大件商品退货运费高,运费险难以覆盖的问题,岳屾山说,一般平台和商家都有合作的快递公司,快递费相对便宜,消费者可以在退货时和平台商家沟通,协商由平台商家帮忙下单。他解释:“就是说,如果消费者自己去约快递,可能运费会比较高,但如果是通过商家或者是平台去约快递,可能费用会低一点。从这个角度讲,可以考虑让商家或者平台帮忙约快递或者下单快递,但费用由消费者承担。”

岳屾山建议,消费者在购买商品前要仔细查看商品介绍,避免冲动消费。他提醒:“在购买商品之前一定要慎重,要仔细阅读商品的介绍,然后看是不是自己想要的商品。不管是大件还是小件,不管是贵的还是便宜的商品,其实消费者都有注意、审慎的义务。”

,