孙主任的丈母娘住到XX科了，李大夫的老婆在咱院生孩子，XX局的副局长来做手术了……
大家在工作中是不是有时也会遇到像以上种种的关系户住到自己科室里情况呢？
做不好怕被埋怨，出了错怕被追责，vip来住院让自己普通的工作如履薄冰。
我们先来分析一下关系户入院的心理：
享受特权的优越感，我想我应该是你们眼中的唯一；我花钱了，我找人了，我有钱，我有人。
1. 形成特殊服务对象的特殊服务标准
2. 请示汇报制度要完善
3. 签名是关键，可以追踪责任
4. 用真情说假话是一条通用技巧
案例场景再现：
关系户住院对各种工作都不满，怎么办？
我的回忆：
我曾经在胸外科病房做护士长时，一位来自肿瘤内科年轻女医生的父亲，食管癌需住院手术治疗。
这个医生想法奇特，恨不得对每件事都质疑，特别难缠。不仅是对护士，在手术方法上还向医生提出质疑。
关键是她是一个刚研究生毕业的年轻医生，专业造诣并不太深。
与护士发生不愉快，是在术后当天晚上，各种刁难护士，比如早上五点多护士去采血，她不让采，说是距离手术不足几个小时，让停一个小时之后再采，还有心电监护使用等等。
而她是一大早见我上班，先告状，说护士态度不好，没有说具体事件，调查了解后才知道了真相。
因为是本院职工，我还是认真接待了她的投诉，做出了一些解释，也给予了一定承诺。
简单沟通后，我赶紧联系了她所在科室的护士长，了解了一下她的处事方式，确实是比较难缠，护士长也给了一些建议。
然后和主管医生进行了沟通，主管医生也跟她沟通了，大致是我们每天在护理这样的手术，方法都是很成熟的。后来她没在找过我们。
我的分析：
我自己反思出现这样的原因是：
1.她是学医的略懂医学知识，以及她认为是本院职工所以带来一定的优越感；
2.她的医疗经历并不丰富，想照着书本进行手术康复。
反思建议：
当再次出现类似情况的时候，我会：
1.制定对待vip的工作标准
特殊的对象要有特殊的服务标准，科室里可以针对一些特殊人群：同事、同事的熟人、重要领导等等，可以根据重要程度有一个分级，必要时候做到请示和汇报，做好vip接待的工作准则，把自身工作做到规范。
2.提前了解人物特点
提前沟通和了解这个核心人物（本院医生）的特征、想法，做到心中有数，有一定的应急预案，不至于措手不及。
必要的时候可以让她签署相关治疗责任书，后续可以追踪责任。
3.用真情说假话
举个例子，像这个事中患者总是提出一些特殊的需求，我们可以真情实意的瞧瞧把家属拉到一边说：“咱们私下里说一下，我们科室除了住了您这边熟人的家属，还有一个咱们院的大领导的家属也在，并且离得不远。他们要是知道咱们这边总是提各种需求，传出去对咱也不太好。”
用真情说假话是一条通用技巧。
,
